工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。
電話客服個人工作總結(jié)篇一
在來到__公司工作已經(jīng)過去了一年的時間,，回首這一年來到__公司作為一名電話客服的工作,，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方,，也有很多需要改進的地方?，F(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)：
一、完成的工作
作為一名電話售后客服,，我每天的工作除了接聽來自客戶的產(chǎn)品售后問題的電話之外,，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話，詢問他們使用產(chǎn)品的體驗，并爭取獲得他們的好評,。
我記得我在剛來的公司的前一兩個月,，就是在記和背公司產(chǎn)品知識中度過的。因為只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)知識,，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題,，才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù),。在掌握公司產(chǎn)品知識的同時,，我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個日常話術(shù)，練習(xí)我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速,。所以這一年下來，通過我的不斷練習(xí)和經(jīng)驗積累,，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對顧客們提出的各種刁鉆問題了,。
在面對顧客的各種售后問題的時候，我首先做到是先安撫好他的情緒,，然后再來幫他解決問題,，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風(fēng)險性降到最低,，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望,，最后失去這個客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好,，我解決問題的能力也要強,。
在這一年里，接聽了__個投訴電話,，解決了__起投訴事件,，替公司挽回了__萬元的損失，獲得__個客戶的好評,。所以這一年里的成就還是比較可觀的,。
二、需要改進的地方
雖然取得了不少的成就,，但是縱觀這一整年,，我也有很多做的不夠好的地方。比如說,，在給客戶打回訪電話的時候,，我還沒有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話還沒有說完,，客戶就把電話給掛了,。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說，我應(yīng)變能力不夠強,，反應(yīng)比較慢,，處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思,，需要我在來年去完善自己,。
一年已經(jīng)過去，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就,，還是過的有多么失敗,，我都要在明年開春的時候，重新振作精神,，拿出我十足的沖勁來應(yīng)對新的一年里工作上的挑戰(zhàn),。
電話客服個人工作總結(jié)篇二
從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,。
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,。
在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。
制定如下計劃：
三、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài),。
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。
電話客服個人工作總結(jié)篇三
歲月如梭,，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了,，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,，但是在這段時光里,，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié),。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實不然，客服人員,，也需要了解多方面的知識,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，給予顧客最前沿的信息。
相對于電話回訪,，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,。其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下,，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學(xué)會調(diào)整自我的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力,。
