光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計(jì)劃才不會讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇一

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶，服務(wù)99戶,，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

9,、做好管理處各項(xiàng)收支工作。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其"小"，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù),。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.

服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇二

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月,，回顧過去的2個(gè)多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,，月產(chǎn)量1萬套,，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi),，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥),，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠,，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的,，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1,、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2,、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作,。

3、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告表格,、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理,。

4,、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核,。

5,、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告,。

7,、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率,。

8,、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,，并提出整改方案。

9,、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作,。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇三

忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的'樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

一,、針對xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,在xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽臺維修工作。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇四

__年對于__公司物業(yè)部來說,，可以說是發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中,，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“業(yè)戶至上，誠信做人,，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,，新年將至，回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，__年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階,。

2,、本著走出去,，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，__年__市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《__市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，__年x月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將__國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年__大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，__作為離__不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，__教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《__省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)__地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。

截止__年底,，國際大廈寫字間累計(jì)交房__套,，其中a座__套，b座__套,。辦理裝修__戶,，隨著像__等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，__地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

__年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了__大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到__萬余元,，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入__萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對__年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,，其他均已清繳,。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇五

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績,。x月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題x件,，電話咨詢余x余次，用戶投訴處理率x%,，用戶滿意率達(dá)x%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

今年x月，在參加了xxx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月及時(shí)對登記用戶進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況,。x月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作,。

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題，接待員xx問清是由,，開始打電話落實(shí),，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，xx同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。

客服的工作平凡而瑣碎,，應(yīng)對各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個(gè)用戶解決問題,。不管是誰在這個(gè)工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),，不計(jì)個(gè)人得失,。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高,；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年,，我們要積極按照公司和本部門的要求,，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識,，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3,、主動和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率。

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,。

5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù),。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績！

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇六

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗(yàn)房xx戶,，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%,。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表xx份,，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%,。我部門回訪xx份，回訪率xx%,，工程維修滿意率xx%,。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶，未交x戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服年終總結(jié)計(jì)劃 客服的年終總結(jié)篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

1,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

2,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的工作上,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,；

3,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài),；

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。