制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服年度個(gè)人工作計(jì)劃 客服部個(gè)人工作計(jì)劃篇一

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象",。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠(chéng)信為本,，不輕易諾客戶，的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)",。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著"多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動(dòng)"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的'利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)及時(shí)反饋,。

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。

客服年度個(gè)人工作計(jì)劃 客服部個(gè)人工作計(jì)劃篇二

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的角色,。，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善；隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述,；客服中心員工守則,；客服崗位職責(zé)；回訪制度,；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對(duì)客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改,；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類,、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),；對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶,；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1、日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

客服年度個(gè)人工作計(jì)劃 客服部個(gè)人工作計(jì)劃篇三

（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息,，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶,，流失客戶,，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率,。

（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤__運(yùn)作,。

（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

（一）具備大專以上學(xué)歷,。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

（三）__質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

__質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后__中心不足的重要手段。__質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，工作總結(jié)范文及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息,，提升客戶滿意度,。

__質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

（一）及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度,，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

（三）定時(shí)后續(xù)跟蹤__：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至?xí)r再次通知,。

（四）提供定期__訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行__訪問。

（五）將跟蹤信息按時(shí)匯總,。

（六）及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨。

（七）統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理,。

任職資格：

（一）具有大專以上學(xué)歷,。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力,。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后__中心收集,、整理,、上報(bào)所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)__中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋,、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

（一）具備大專以上學(xué)歷,。

（二）有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

（三）熟悉電腦操作。

客服年度個(gè)人工作計(jì)劃 客服部個(gè)人工作計(jì)劃篇四

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入__家園項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%）,，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部受理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥

三,、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

客服年度個(gè)人工作計(jì)劃 客服部個(gè)人工作計(jì)劃篇五

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人,，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng),，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1,、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4,、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。