總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

工作方面自我鑒定總結(jié)篇1

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯,，這本身并不重要,，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已,。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

工作方面自我鑒定總結(jié)篇2

一,、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

二,、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

三,、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

四,、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊低ㄍ懟Ｓρ靶睦砜蒲Ш凸芾砜蒲е叮樸詮鄄?、发蠐赐日b棖?，以达祴赏日b腦貿(mào)戲６暈ゼ馱憊さ拇ΨＳψ裱?a href='///fanwen/wenmi/yuangongshouce/' target='_blank'>員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明,，達到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力,。

工作方面自我鑒定總結(jié)篇3

本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,，嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下,，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題，只要問我,，我都會細心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候,。只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點,，我都從來沒有任何怨言,。因為我知道，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任,。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機會,，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下,，我很好的完成了分理處交給的每一項工作,。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,，還是生活上,，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾,，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,，因為我的脾氣非常好,，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,，我堅持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,。

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