總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的,。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

工作方面自我鑒定總結篇1

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經驗，僅此而已,。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結,。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

工作方面自我鑒定總結篇2

一,、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

二,、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉,，大堂經理認真學習各部門運轉程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經店領導提示、兩部門學習政策程序,、大堂經理協(xié)調,，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

三,、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

四,、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作,，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成,，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果,。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責,，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可,。在完成飯店經營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后,。②對內對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊低ㄍ懟Ｓρ靶睦砜蒲Ш凸芾砜蒲е?，蓸阍徾察、发蠐赐日b棖?，以达祴赏日b腦貿戲?。稌灔捡W憊さ拇ΨＳψ裱?a href='///fanwen/wenmi/yuangongshouce/' target='_blank'>員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的,。③為外賓服務質量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人,、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務質量,，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍,，在總經理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力,。

工作方面自我鑒定總結篇3

本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是農行的服務窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下,，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題，只要問我,，我都會細心的予以解答,。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情,，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候,。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來,。不論加班到幾點,，我都從來沒有任何怨言。因為我知道,，這也是單位領導對我個人的信任,。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作,，不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作,。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號,。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的,。不論是工作上，還是生活上,，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高,。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好,，而且隨著工作月歷的增加,，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度,，我堅持以青年文明號的標準來要求自己,。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸,。

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