總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇一

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全、準確,、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備,。

2,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

3,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

4、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作,。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學習,，向書本學習、向周圍的領導學習,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學習,、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問題和今后努力方向

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二,，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：第一，加強學習,，拓寬知識面,。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數(shù);第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇二

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇三

時光如梭,，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我20xx一年來的主要工作內(nèi)容

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2,、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示、 物品放行條,、小型工程單、大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少 ,。

1、作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。 細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視,，甚至被忽視,， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

3,、工作學習中拓展了我的才能,，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。 記得毛織交易會期間,，為了把工作做好，我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作 ：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

6、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

7,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步 !

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇四

一、強化服務意識,，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務穩(wěn)定客戶

做為一名前臺柜員,，窗口是一個極其重要的，前臺服務的好壞直接關系到整個行在客戶中的印象,。在日常辦理業(yè)務過程中,，我注重對服務意識的培養(yǎng)，將人性化服務,、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中,，扎實有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想,，急客戶所急,，幫客戶理財，提供多方位的,、超值的服務,，確保通過高效率,、高水平的服務來穩(wěn)定客戶。

二,、加強內(nèi)控制度建設,，防范和化解金融風險

行里組織員工對內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《x銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容,。抓執(zhí)行,、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行，從防范操作風險入手狠抓制度落實,，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進,，提高服務水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶,，贏得客戶的支持,。同時，我把思想教育和實際工作相結(jié)合,，對照工作找差距,、找問題，真正防范風險工作落到實處,。

三,、努力提高自身服務和業(yè)務素質(zhì)，積極為客戶服務

是對公業(yè)務轉(zhuǎn)型的一年,，培育核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度,。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關系擺上重要位置,，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上,，獲取應有的回報。所以,，這就要求我們在推出每項產(chǎn)品,、每項服務時,，在制定每項制度,、流程時,，要從以內(nèi)部工作要求為標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃藴?，特別是要針對不同層次的客戶,，制定差異化的服務規(guī)范，為高端客戶制定并落實整體服務方案;要樹立“服務無小事”的觀念,。不斷改進服務;要堅持拓展與維護并重,，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關系管理，積極促進營銷服務從單向服務向互動服務轉(zhuǎn)變,，由粗略化服務向精細化服務轉(zhuǎn)變,，由普遍性服務向個性化服務轉(zhuǎn)變，真正與客戶形成利益均沾,、雙贏互利,、唇齒相依的關系。

四,、工作中存在的不足及今后的打算

一是學習不夠,。時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn),，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。學習新的知識,，掌握新的理論基礎,、專業(yè)知識、工作方法以之適應周圍環(huán)境的變化,，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的x員工,，是我所努力的目標。二是對一些業(yè)務還不夠精通,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚成績，克服不足,，朝著以下幾個方面努力：

1,、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行里的新業(yè)務知識,，并用于實踐,，以更好的適應x發(fā)展的需要。

2,、努力提高工作效率和質(zhì)量,，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。

最后,，一年來工作取得了一定的成績,，但也還存在著諸多不足。在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足,。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。向其他同事學習,，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗,，共同進步,，明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁,，要在競爭中站穩(wěn)腳,，踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展，爭取更好的工作成績,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇五

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、2020xx年初,，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的*資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金17,、07萬元,，并同時準備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽,，共計27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年x月x日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關,，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20xx年x月x日，已審核商品房買賣合同124戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,，辦理預告,、預抵證，共計貸款到賬金額1700多萬元,，放貸率達100%,。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范,、完善，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇六

一,、背景：

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二,、目的：

(一),、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務,。

(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務,，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務中心,，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。

三、指導思想：

(一),、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設,。

(二)、進一步明確客服部職能,，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力、行動迅速,、務實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會)、紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷,。

(四),、響應政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作、健康合作,。

(五),、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。

四,、部門建設：

(一)、部門職能

1,、部門職能定位

1),、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議;

(二),、部門組織建設：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位,。

1,、組架構(gòu)圖

2、職責分配：

五,、醫(yī)院客服部職責：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇七

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xx年的工作,，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識,。也很大程度上認識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績,。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,，用心做事”把服務業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

一,、

1,，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

2,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

3,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%,。

4,、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

5,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

6，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

7,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,；

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確,。

2、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量。

3,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明,。

4,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)湖南省、長沙政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,，提升世紀金源的服務品牌,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇八

轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里,，自己學習到了很多有關寬帶的知識,。

為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短,，提高自己的業(yè)務技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一,、工作匯報

自20xx年x月x日工作以來,，我認真完成工作，努力學習,，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎,。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設備有了一定的了解,，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡交由我們維護,。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識,，更加提高了自己的實際動手能力,。

同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障,。為了解決一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

在用戶家,，每一句話都代表著公司形象,。所以，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己,，做到謹小慎微。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎,。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡,。

其次，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔責任的能力,，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。

一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人,。

三,、工作目標在今后的工作中

我會加倍的努力學習專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務技能,，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上,，能遵章守紀、團結(jié)同事,、務真求實、樂觀上進,，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記自己的責任和義務,，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需掌握的知識更高更廣。為此,，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應有的貢獻

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,，努力學習,，提高工作效率，熟練業(yè)務能力。積極響應公司加強管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇九

20xx年,，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年,，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾,，積極應對各項困難,，努力將部門工作按照公司,、服務處要求做到盡善盡美，在公司,、服務處領導的帶領下,；在部門全體員工共同的努力拼搏下,，本部門的服務工作得到了升華,，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：

一,、對客戶開展五心服務工作：

在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念,，努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處,，20xx年主要完成以下的五心服務內(nèi)容：

1,、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關提示及通知,，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。

2,、每季對清潔員工培訓（盡可能采用圖文并茂方式）,、每月會議,、每半年溝通交流,；每周一次隨機清查人數(shù),、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行,，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平,。

3,、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔,，保持排水暢通,。

4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示,、通知等文字資料,，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用,，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料,。

5、增設單機型大堂顯示屏,、增設滅蚊燈箱4處。

6,、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥,、消殺,、柵欄維護,、綠化補種提示）；

7,、增加中午,、晚上保潔人員共計4名,，2、3,、4棟樓一名保潔員,；4,、5、6,、7一名保潔員,；8,、9、10一名保潔員,；各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生,，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔,；

8,、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關注死角,、平臺等交界處；

9,、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動,，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境；

10,、服務處每周進行清潔消殺,，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動,，提高消殺效果,。

11、提倡全員管理,，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機,，保持與服務處工作人員的聯(lián)系,，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。

12,、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費,、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等,；

13,、對于在外業(yè)戶的快遞受理,，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約,，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦,。

14、與業(yè)戶相關重要信息短信提示（如社區(qū)活動,、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息,，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息,，以免錯失相關機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示）

二,、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：

1,、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵；

2,、20xx年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

3,、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié),。

4,、20xx年x月組織六一親子活動,。

5,、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。

6,、20xx年x月組織中秋游園活動,。

7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山

8,、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽,。

9、20xx年x月組織圣誕,、元旦雙節(jié)文藝晚會,。（計劃中）

以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活,，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞,。

三,、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié),、舞蹈基礎8節(jié),、太極養(yǎng)生6節(jié),、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次,、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié),。

四、部門人員齊心協(xié)力,，全力以赴的保證收費率的完成：

20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104,、83%；12月份是98,、86%,；20xx年x月份是72,、97%,；2月份是98,、86%,；3月份是99,、22%；4月份是96,、2%,；5月份是102,、94%,；6月份是94%；7月份是104,、91%,；8月份是101,、24%,；9月份是85,、64%,。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標,，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費,，9月是因為國慶長假財務提前結(jié)賬導致未達標。

五,、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作,，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高,、客戶收入偏低,、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮,，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下,，經(jīng)過半年的努力,，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求,。

2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）,。

六,、服務技能全面提高：

通過一年來的努力,，部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度,，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定,。

七,、配合地產(chǎn)車位促銷：

1,、專人統(tǒng)計,、整理已售,、月租、臨停車位等信息內(nèi)容,；

2、車位促銷,、短信發(fā)放、租賃限期等,，積極配合并做到嚴格落實責任到人,；

3、加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓,，熟悉操作流程及溝通技巧,，能夠獨立,、及時,、妥善處理車場各類問題；

4,、做好宣傳工作,，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性,、和緊迫性,，從而促銷車位；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作,，截止到20xx年x月x日,，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個

八,、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：

1,、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作,；

2,、協(xié)助居委會,、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作

3,、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作,；

4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作,；

5,、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作,；

6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作,；

在這一年里,，我們痛苦過,、奮斗過,、辛苦過,、流過淚、流過汗,，也曾因為工作疏忽犯過錯,，但我們就是沒有氣餒過、放棄過,，在公司,、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下,，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展,，在此對所有幫助,、關心,、支持客服部門工作的領導,、同事,、員工們道一聲真誠的謝謝,！好人一生平安,！

展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1,、繼續(xù)做好基礎性服務,，提升客戶滿意度,；

2,、注重對員工的關懷及培養(yǎng),，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識,；

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動,，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺；

4,、認真落實好“五心服務”的各項措施,，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受；

5,、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作,。

以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望,，相信在公司、服務處領導的英明帶領下,，客服部20xx年將服務做到更加溫馨,，更加周到,，更加的便捷,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十

20__年在公司各級領導的關心支持下,，在各部門積極配合下,，嚴格按照公司的部署及要求,，較好的完成了公司下達的各項工作任務?，F(xiàn)回首上半年來的工作,，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作,，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況,，取得的成績，存在的問題予以總結(jié)匯報如下:

一,、上半年主要完成的工作

1、客服部全體員工,，嚴格按照規(guī)范服務流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù),，積極配合，做好日常工作中的每項工作,?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶,，辦理裝修手續(xù)89戶,，其中收費率達到了63.1%，比20__年提高了10個百分點，入伙率達到了?,，裝修率達到了?,，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底,，例如，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時,，我們都能熱情接待、詳細,、耐心地講解業(yè)主提出的問題,，做到微笑服務，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦，不怕累,，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，認真工作,，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理,，落實到位,，得到解決后及時回訪，尋問業(yè)主滿意度,。上半年我們共接到各項報修記錄5000多余次，回訪率達90%,，業(yè)主滿意率達95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴,。

2,、對欠交物業(yè)費的住戶進行催繳物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個難題,，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費，是我們收取物業(yè)費過程中最難解決的問題,。我們面對那些欠繳物業(yè)費的業(yè)主，并沒有停止對他們的服務,，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業(yè)主對物業(yè)管理費的認識,，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通,，向業(yè)主進行宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理條例規(guī)定,，物業(yè)費繳納的`合理合法性及所包含的范圍,。分工明確，責任到人,。張素敏:2#,、4#、18#,、29#米妍妍:6a,、6b,、11#,、12#,、31#張秀梅:7#,、8#、17#,、30#、33#劉麗:3#,、5#,、9#、10#,、32#為加強對物業(yè)費的催繳，特別制定來電,、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度,，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實,，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)每月繳費通知單統(tǒng)計，貼心管家上半年共發(fā)放繳費通知單8000余張,，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼,，

二,、物業(yè)管理費收取的情況

3,、工程遺留問題跟蹤處理,、落實到位客服部是物業(yè)公司的核心,，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部,，反映到客服部。在工作中,，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項工作記錄,，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題,，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅持到底,，努力的做好了每一項工作，為此,，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心,、耐心的作好每項工作,。其中最為棘手的158戶工程遺留問題,，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題,，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,，主動聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案,，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況,，在此期間我們將被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳎S修完畢后主動回訪業(yè)主,，讓業(yè)主簽字認可，雨天后又親自電話回訪,，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)___外墻滲水已維修完畢,，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱,，采取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶,，一戶戶進行現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料,，首先估算出來。待施工單位上門維修時,，主動與業(yè)主提前預約,，并通知在相應的時間段作好維修準備，以免業(yè)主錯過維修時間,。估量后，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修,，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修,，并給業(yè)主作好解釋工作,，如其它窗戶需要維修需自行付費。

4,、提高服務質(zhì)量，加強崗前培訓前臺接待工作是管理處的服務窗口,，前臺接待員素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務水平,，為此我們先后組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題,，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識,，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚,、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，同時拿一些案例大家共同探討、學習,，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題,、解決問題的能力。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:

1,、每當我們辦理一戶入伙手續(xù)時,，我們的人員都能夠及時地協(xié)助業(yè)主對房屋進行全面驗收,，交接，驗收中提出的工程質(zhì)量問題進行分類記錄,，把提出的問題進行及時整改，盡量達到業(yè)主的滿意,。

2、我們的設立了24小時夜班值班制度,，并且詳細做好了每天的值班記錄。

3,、11年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入伙的任務,，我部門員工主要負責28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作,。各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4、每月按時核對業(yè)主的電表使用度數(shù),，并做了詳細統(tǒng)計，為電費的收繳做好了完善的工作,。

上半年我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足,，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓,，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十一

20xx年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶,，短短四個月的時間,。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級領導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，迅速占領平頂山市場,，全面落實客戶服務先行方針,，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

(一)創(chuàng)建“文明科室”,。

嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律,，實施禮儀服務,、文明用語、禁服務忌語,，對坐席人員著裝,、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定,，做公司形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。

(二)轉(zhuǎn)變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”,。

認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習、多溝通,、積極主動”的態(tài)度，深入到承保,、理算、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢,、險種設計,、投訴處理,、索賠指導等各方面的服務,。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務水平,。

(三)增強責任感、增強服務意識,、團隊八意識,。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上,，設立和配置專門的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜,，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來,，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時也增強了團隊合作能力,，更好的服務于客戶,。

(四)進行承保,、退保,、投訴、查勘定損,、結(jié)案五類回訪,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,。客戶服務部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承?？蛻暨M行外撥電話回訪，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結(jié)案回訪率應不低于50%,。記錄回訪信息,，在回訪過程中，對客戶提出咨詢,、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋,，提出服務改進意見,。

(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,，做回訪分析報告及月度簡報。

在每月初第5個工作日內(nèi),，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門,。

以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會更加努力,、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十二

忙碌的xx年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自 、9年3月推出“一對一管家式服務”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,， 物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十三

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,，做好客服工作計劃，是保證客戶滿意度的基礎,。

在時間里忙碌，在忙碌里度過,，新的一年已經(jīng)過去一個多月,，伴隨著春節(jié)的到來，,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中告別去年圓滿,，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們總結(jié)問題,，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚,，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,，委婉，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準確,，語言要簡練,，不羅嗦,，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣,。

(2)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答,。

2.受理工單方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監(jiān)督,，和細心的教導，我已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然我在這段日子中我取得了一定進步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,，服務標兵學習，提高自身素質(zhì),。 掌握相關知識。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十四

9 月份 5 項工作計劃完成情況：

1,、 督導團購,、黃頁,、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展。 截止 9 月 25 日,，共完成郵政局,、安家財政所,、商務局、海 嵐數(shù)控累計 178 部,，完成團購預算 68%,；黃頁簽約 5000 元,；完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量 574 部,，各分局,、網(wǎng)點的接入點下沉工程 正在陸續(xù)開通，預算 10 月,、11 月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2,、 全面開展本地暢打簽約,，移動客戶存量維系保有工作 計劃完成。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶,， 極大地穩(wěn)定了用戶， 移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝 修,，賣場已于9月25日開業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4,、收集競爭商情信息,，開展157話務回流策反工作,。 本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機,，送200元話費 （80元立即到帳,，120元分12個月到帳），送自行車一輛,， 套餐任選，被叫免費,，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收 錢,。

5,、農(nóng)村分局營銷工作,。 開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進,，煙信通營銷共分5個小組,，截止9月25日凈增煙信通手機195部

6,、農(nóng)村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成,。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的 問題,，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,，召開前端,、部 分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心,。

8,、到上津分局,、土門分局,、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展 落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況,，總體情況比7月初有較大 改善,，橫幅懸掛已到位,。

9,、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單,、裝機線位問題進行了調(diào) 查并通報考核,。

10、行風評議相關事項落實準備,。

10 月份工作計劃：

1、接應全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動,。

2,、拓展空中充值站點，落實農(nóng)村渠道“1+n”,、 “一村一 店”規(guī)劃建設,。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務傭金體系,。

4,、落實行風評議相關工作,，提升營業(yè)廳服務水平,。

5,、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,，督導國 慶期間業(yè)務營銷,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十五

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣,，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一,、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xx余次，接待報修xx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xx余次,，公共報修xx余次;日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次,，回訪平均每日xx余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、 改變職能,、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十六

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三,、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個,，及時處理,、反饋984個,。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用*發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作,。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理,。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次,，公寓入住人員登記累計245人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。

八,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2,、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十七

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，用心完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確,，同時用心配合通知資料做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又用心參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高,。

五,、客服工作資料瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神禮貌建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項職責制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、資料進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確,。

五,、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

六,、用心學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神禮貌建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時用心開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績,，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后必須加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十八

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。

一,、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓,。

在到x企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。

三,、前臺工作的下一步計劃,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十九

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導,、團結(jié)同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作,。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來,，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。

2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案,。

3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺,。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領導及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題,，改進產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6.認真完成領導安排其他任務,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,， 對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術(shù),，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務,。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度,、超值的服務質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四,、改進不足,，展望未來,。

我在售后服務部工作了一年,，做了一些工作，學了很多知識,，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習,，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，以對工作高度負責的精神，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要明白什么話就應說,，什么話不就應講,。如果不留意踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候，務必注意一下幾點,。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使應對的是電腦我們也要持續(xù)微笑,，因為客戶是能夠從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先就應傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫忙他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每一天進步一點，不斷的加強自我的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。