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2023年客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)(19篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-12 14:25:07
2023年客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)(19篇)
時(shí)間:2023-02-12 14:25:07     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇一

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,,有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),,力求周全,、準(zhǔn)確、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),,至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,,這半年的時(shí)間里,,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,,來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),,充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),,向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛(ài)本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開展工作,,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,,主要表現(xiàn)在:第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中,,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到:第一,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,,加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),,要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,,維護(hù)公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇二

20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營(yíng)造出在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,20xx年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),,但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇三

時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來(lái),,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,,其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。

下面是我20xx一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,,小部分屬于商舵,,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2,、熟悉各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,,溫馨提示,、 物品放行條、小型工程單,、大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少 。

1,、作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),,作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,都要以工作為重,,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ,往往被人所輕視,甚至被忽視,, 也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間,,為了把工作做好,,我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20xx新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 :

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇四

一,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶

做為一名前臺(tái)柜員,窗口是一個(gè)極其重要的,,前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶中的印象,。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),,將人性化服務(wù),、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中,扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念,,想客戶所想,,急客戶所急,幫客戶理財(cái),,提供多方位的,、超值的服務(wù),確保通過(guò)高效率,、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶,。

二,、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí),,重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《x銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容,。抓執(zhí)行,、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行,,從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí),逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn),,提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次,,以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶,贏得客戶的支持,。同時(shí),,我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合,對(duì)照工作找差距,、找問(wèn)題,,真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

三,、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì),,積極為客戶服務(wù)

是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年,培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,。要增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,,就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置,在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上,,獲取應(yīng)有的回報(bào),。所以,這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品,、每項(xiàng)服務(wù)時(shí),,在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí),,要從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn),,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn),特別是要針對(duì)不同層次的客戶,,制定差異化的服務(wù)規(guī)范,,為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹立“服務(wù)無(wú)小事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重,,深度挖掘客戶價(jià)值,。要通過(guò)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,積極促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,,由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變,,由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變,,真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利,、唇齒相依的關(guān)系,。

四、工作中存在的不足及今后的打算

一是學(xué)習(xí)不夠,。時(shí)代在變,、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,,每都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性,。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識(shí),、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,這都需要我跟著形勢(shì)而改變,,提高自己的履崗能力,,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的x員工,是我所努力的目標(biāo),。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通,。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)成績(jī),,克服不足,,朝著以下幾個(gè)方面努力:

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí),,并用于實(shí)踐,以更好的適應(yīng)x發(fā)展的需要,。

2,、努力提高工作效率和質(zhì)量,積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好,。

最后,,一年來(lái)工作取得了一定的成績(jī),但也還存在著諸多不足,。在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,,發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,,彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo),,以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn),。向其他同事學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),,共同進(jìn)步,明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,,我心里在暗暗的為自己鼓勁,,要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳,踏踏實(shí)實(shí),,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,,著眼于今后的發(fā)展,,爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇五

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去,,嶄新的一年接踵來(lái)臨,。在過(guò)去的一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的積極配合下,,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,現(xiàn)總結(jié)如下:

一,、2020xx年初,對(duì)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓59戶業(yè)主的*資料進(jìn)行了收集填寫,,并網(wǎng)上錄入,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,,同時(shí)退回住房公積金保證金17、07萬(wàn)元,,并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,收集填寫77戶健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)231本,,辦理了59戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,,將雅馨花園,5號(hào)小區(qū),,7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),,對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,,登記臺(tái)賬,,銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,,對(duì)公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,,為了20xx年x月x日房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,,對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,,通過(guò)電話調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始,。

七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,,就必須在工作中嚴(yán)格要求,,嚴(yán)格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,,周密安排,,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過(guò),,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,,給公司帶來(lái)了效益。

八,、截止20xx年x月x日,,已審核商品房買賣合同124戶,并正確無(wú)誤登記房源,,做好臺(tái)賬,,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集,、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶資料,,正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同,,辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,,共計(jì)貸款到賬金額1700多萬(wàn)元,放貸率達(dá)100%,。

回顧這一年來(lái)的工作,,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,,二是公司其他部門的配合協(xié)作,,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇六

一,、背景:

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。

(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二,、目的:

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二),、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三,、指導(dǎo)思想:

(一)、整合醫(yī)院資源,,利用品牌優(yōu)勢(shì),,做好地面營(yíng)銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

(二),、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),,打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍,。

(三),、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計(jì)生委,、婦聯(lián),、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián),、慈善會(huì)),、紅十字會(huì)、社區(qū),、工廠,、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),,并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號(hào)召,,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,,在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,,提高來(lái)院客戶滿意度。

四,、部門建設(shè):

(一),、部門職能

1、部門職能定位

1),、市場(chǎng)調(diào)研;

2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;

4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

(二),、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,,人員充實(shí)到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配:

五,、醫(yī)院客服部職責(zé):

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;

5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇七

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來(lái)的時(shí)刻,。對(duì)客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落,??梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足,,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,,處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,,也取得了一點(diǎn)成績(jī),。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過(guò)這次總結(jié),,認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,,業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,,做好本職,為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

一、

1,,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,,信息發(fā)布工作本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3,,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,,工程維修滿意率96%。

4,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

5,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

6,,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

7,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,,做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

1,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),;

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。

4、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確,。

2,、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明。

4,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

5、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

6,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

綜上所述,,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)湖南省,、長(zhǎng)沙政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),認(rèn)真做好待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇八

轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了,。在這一年的時(shí)間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí),。

為了更好地完成工作,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,,提高自己的業(yè)務(wù)技能,,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:

一、工作匯報(bào)

自20xx年x月x日工作以來(lái),,我認(rèn)真完成工作,,努力學(xué)習(xí),積極思考,,工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合adsl與端口的綁定工作,,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無(wú)誤,摸排資料的準(zhǔn)確,,為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí),。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),,使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。

同時(shí),,為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后,,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問(wèn)題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。

在用戶家,,每一句話都代表著公司形象。所以,,我在實(shí)際工作中,,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微,。

此外,火車跑的快還靠車頭帶,,由于剛參加工作,,無(wú)論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,,使我在工作能力提高,方向明確,,態(tài)度端正,。從而,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

二,、工作感想

踏入新的工作崗位后,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉,,使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,,我也一樣,。對(duì)我而言,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

其次,,是能力問(wèn)題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明:以一只駱駝來(lái)講,,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,,包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等,,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,基本能力,,包括自信力,,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,,冒險(xiǎn)精神,,以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。

一個(gè)在事業(yè)上成功的人,,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三,、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在作風(fēng)上,,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),,勤勤懇懇,,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,,勤勤懇懇做事,,勤勞簡(jiǎn)樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),,嚴(yán)格要求自己,,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入,,新工作內(nèi)容的展開,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此,我將更加勤奮的工作,,刻苦的學(xué)習(xí),,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),,提高工作效率,,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,,遵守公司的規(guī)章制度,,做好本職工作。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇九

20xx年,,是公司的開展“五心管家,、五心服務(wù)”的一年,一年以來(lái),,客服部經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾,,積極應(yīng)對(duì)各項(xiàng)困難,努力將部門工作按照公司,、服務(wù)處要求做到盡善盡美,在公司,、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,;在部門全體員工共同的努力拼搏下,本部門的服務(wù)工作得到了升華,,現(xiàn)對(duì)一年以來(lái)的工作重點(diǎn)匯報(bào)如下:

一,、對(duì)客戶開展五心服務(wù)工作:

在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念,,努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計(jì)劃要求的內(nèi)容,,將每項(xiàng)五心服務(wù)落實(shí)到實(shí)處,20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容:

1,、建立小區(qū)寵物檔案,,每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,半年度根據(jù)居委會(huì)通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治,。

2,、每季對(duì)清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會(huì)議,、每半年溝通交流,;每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問(wèn)責(zé)任制和三大紀(jì)律八項(xiàng)注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,,加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系,,共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。

3,、在每年集中雨季來(lái)臨前安排清潔工對(duì)二,、三樓露臺(tái)地漏排水口進(jìn)行全面清潔,保持排水暢通。

4,、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示,、通知等文字資料,固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式,,服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用,,驗(yàn)證只檢查已發(fā)放各類文字資料。

5,、增設(shè)單機(jī)型大堂顯示屏,、增設(shè)滅蚊燈箱4處。

6,、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅(jiān)持(含施肥,、消殺、柵欄維護(hù),、綠化補(bǔ)種提示),;

7、增加中午,、晚上保潔人員共計(jì)4名,,2、3,、4棟樓一名保潔員,;4、5,、6,、7一名保潔員;8,、9,、10一名保潔員;各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生,,外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔,;

8、制定衛(wèi)生盲點(diǎn)清理計(jì)劃及道路清洗計(jì)劃(重點(diǎn)為人行道),,關(guān)注死角,、平臺(tái)等交界處;

9,、每季一次“我愛(ài)我家”感動(dòng)行動(dòng):服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動(dòng),,帶動(dòng)業(yè)戶愛(ài)護(hù)環(huán)境;

10,、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺,,每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng),,提高消殺效果。

11,、提倡全員管理,,要求清潔現(xiàn)場(chǎng)主管配備對(duì)講機(jī),保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系,,方便及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題,。

12、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容:為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費(fèi),、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù),、代收郵件服務(wù)等;

13,、對(duì)于在外業(yè)戶的快遞受理,,在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約,,每天主動(dòng)聯(lián)系取件,,減少業(yè)戶往來(lái)奔波之苦,。

14,、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動(dòng),、校巴繳費(fèi)招生報(bào)名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息,,為那些長(zhǎng)期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息,,以免錯(cuò)失相關(guān)機(jī)會(huì),。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)

二、積極開展社區(qū)文化活動(dòng),,豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活:

1,、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;

2,、20xx年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動(dòng)

3,、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。

4,、20xx年x月組織六一親子活動(dòng),。

5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽,。

6,、20xx年x月組織中秋游園活動(dòng)。

7,、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽(yáng)節(jié)登山

8,、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭(zhēng)霸賽,。

9、20xx年x月組織圣誕,、元旦雙節(jié)文藝晚會(huì),。(計(jì)劃中)

以上活動(dòng)的開展,極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活,,同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺(tái),,這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

三,、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程,,圓滿完成20xx年老年大學(xué)新天地分校的各項(xiàng)工作任務(wù):

中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是:音樂(lè)24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié),、太極養(yǎng)生6節(jié),、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次,、戶外活動(dòng)2次,、消防知識(shí)講座1節(jié)。

四,、部門人員齊心協(xié)力,,全力以赴的保證收費(fèi)率的完成:

20xx年至20xx年x月每月收費(fèi)率分別是:20xx年x月是104、83%,;12月份是98,、86%;20xx年x月份是72,、97%,;2月份是98、86%,;3月份是99,、22%;4月份是96,、2%,;5月份是102、94%,;6月份是94%,;7月份是104、91%,;8月份是101,、24%;9月份是85,、64%,。其中未達(dá)標(biāo)的三個(gè)月1月過(guò)春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),,6月是服務(wù)費(fèi)走訪阻力的時(shí)期,部分業(yè)主以拒交費(fèi)抵制漲費(fèi),,9月是因?yàn)閲?guó)慶長(zhǎng)假財(cái)務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),。

五、積極配合公司安排:

1,、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的調(diào)查工作,,面對(duì)新天地小區(qū)的特殊環(huán)境:費(fèi)用漲幅高、客戶收入偏低,、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,,客服部全員面對(duì)困難沒(méi)有退縮,在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持下,,經(jīng)過(guò)半年的努力,客服重重困難,,最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整“雙過(guò)半”的基本要求,。

2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì)(仍在持續(xù)中),。

六,、服務(wù)技能全面提高:

通過(guò)一年來(lái)的努力,部門員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求,,提升客戶對(duì)服務(wù)處的滿意度,,全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容,同時(shí)所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定,。

七,、配合地產(chǎn)車位促銷:

1、專人統(tǒng)計(jì),、整理已售、月租,、臨停車位等信息內(nèi)容,;

2、車位促銷,、短信發(fā)放,、租賃限期等,積極配合并做到嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人,;

3,、加強(qiáng)骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟悉操作流程及溝通技巧,,能夠獨(dú)立,、及時(shí),、妥善處理車場(chǎng)各類問(wèn)題;

4,、做好宣傳工作,,讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車庫(kù)車位動(dòng)態(tài),讓車主明白遲早要購(gòu)買車位的必然性,、和緊迫性,,從而促銷車位;

通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力及與各部門的分工協(xié)作,,截止到20xx年x月x日,,成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個(gè)

八、配合鴻福社區(qū)居委會(huì)開展社區(qū)工作:

1,、協(xié)助居委會(huì)創(chuàng)建“全國(guó)文明城市”國(guó)檢工作,;

2、協(xié)助居委會(huì),、工商局辦理小區(qū)商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢工作

3,、協(xié)助居委會(huì)派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;

4,、協(xié)助居委會(huì)聯(lián)系流動(dòng)人口的計(jì)劃生育調(diào)查工作,;

5、協(xié)助居委會(huì)張貼計(jì)劃生育宣傳知識(shí)海報(bào)工作,;

6,、協(xié)助居委會(huì)通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;

在這一年里,,我們痛苦過(guò),、奮斗過(guò)、辛苦過(guò),、流過(guò)淚,、流過(guò)汗,也曾因?yàn)楣ぷ魇韬龇高^(guò)錯(cuò),,但我們就是沒(méi)有氣餒過(guò),、放棄過(guò),在公司,、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo),、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下,本部門20xx年的工作計(jì)劃,、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展,,在此對(duì)所有幫助、關(guān)心,、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo),、同事,、員工們道一聲真誠(chéng)的謝謝!好人一生平安,!

展望20xx年我們信心百倍,,我們將從以下幾個(gè)方面開展工作:

1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù),,提升客戶滿意度,;

2、注重對(duì)員工的關(guān)懷及培養(yǎng),,不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí),;

3、積極開展好“以公園生活守護(hù)健康人生“的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng),,搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺(tái),;

4、認(rèn)真落實(shí)好“五心服務(wù)”的各項(xiàng)措施,,讓業(yè)戶真實(shí)的感受到中信物業(yè)所帶來(lái)的超值感受,;

5、努力完成小區(qū)服務(wù)費(fèi)用提升的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。

以上是本部門對(duì)20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望,,相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,,客服部20xx年將服務(wù)做到更加溫馨,,更加周到,更加的便捷,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十

20__年在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在各部門積極配合下,嚴(yán)格按照公司的部署及要求,,較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)回首上半年來(lái)的工作,在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),,“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海,,回顧上半年工作,有得有失,,現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況,,取得的成績(jī),,存在的問(wèn)題予以總結(jié)匯報(bào)如下:

一,、上半年主要完成的工作

1、客服部全體員工,,嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙,、裝修手續(xù),,積極配合,做好日常工作中的每項(xiàng)工作,??头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶,辦理裝修手續(xù)89戶,,其中收費(fèi)率達(dá)到了63.1%,,比20__年提高了10個(gè)百分點(diǎn),入伙率達(dá)到了?,,裝修率達(dá)到了?,,在日常工作中我們的客服人員無(wú)論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉,認(rèn)真負(fù)責(zé)到底,,例如,,業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí),我們都能熱情接待,、詳細(xì),、耐心地講解業(yè)主提出的問(wèn)題,做到微笑服務(wù),,接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦,不怕累,,忍受了業(yè)主的不滿與辱罵,,認(rèn)真工作,對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)反映相關(guān)人員,,跟蹤處理,,落實(shí)到位,得到解決后及時(shí)回訪,,尋問(wèn)業(yè)主滿意度,。上半年我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次,回訪率達(dá)90%,,業(yè)主滿意率達(dá)95%以上,,做到了小于1%的業(yè)主投訴。

2,、對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的住戶進(jìn)行催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)難題,,小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費(fèi),是我們收取物業(yè)費(fèi)過(guò)程中最難解決的問(wèn)題,。我們面對(duì)那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,,并沒(méi)有停止對(duì)他們的服務(wù),反而用我們的行動(dòng)以此來(lái)感化他們,四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識(shí),,堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳,、電話溝通,向業(yè)主進(jìn)行宣傳,,讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,,物業(yè)費(fèi)繳納的`合理合法性及所包含的范圍。分工明確,,責(zé)任到人,。張素敏:2#、4#,、18#,、29#米妍妍:6a、6b,、11#,、12#、31#張秀梅:7#,、8#,、17#、30#,、33#劉麗:3#,、5#、9#,、10#,、32#為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)費(fèi)的催繳,特別制定來(lái)電,、來(lái)訪制度,,設(shè)有專人值班樓宇分包制度,凡來(lái)電,、來(lái)訪業(yè)主提出的問(wèn)題我們都要跟蹤落實(shí),,保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位,從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì),,貼心管家上半年共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張,都是以紅色紙張,,貼其單元門的方式進(jìn)行張貼,,

二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況

3,、工程遺留問(wèn)題跟蹤處理,、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心,,所有的問(wèn)題都要首先經(jīng)過(guò)客服部,反映到客服部,。在工作中,發(fā)揮客服作用,,我們作好了各項(xiàng)工作記錄,,及時(shí)將反應(yīng)的各項(xiàng)問(wèn)題反饋給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問(wèn)題,,雖然面對(duì)這樣棘手的問(wèn)題,,我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底,努力的做好了每一項(xiàng)工作,,為此,,我們沒(méi)有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄,細(xì)心,、耐心的作好每項(xiàng)工作,。其中最為棘手的158戶工程遺留問(wèn)題,大部分都是拖欠一至兩年的疑難問(wèn)題,,此問(wèn)題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水,。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主,,一戶一戶親自上門走訪,,對(duì)存在的遺留問(wèn)題記錄在案,待工程部審批維修完結(jié)后,,回訪其滿意度及維修情況,,在此期間我們將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作,維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主,,讓業(yè)主簽字認(rèn)可,,雨天后又親自電話回訪,以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用,,提高物業(yè)公司形象?,F(xiàn)___外墻滲水已維修完畢,回訪期間,,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí),客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱,,采取了首先估量式,,對(duì)每戶窗戶有問(wèn)題的住戶,一戶戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看其問(wèn)題存在的量,,一共需多少維修材料,,首先估算出來(lái)。待施工單位上門維修時(shí),主動(dòng)與業(yè)主提前預(yù)約,,并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備,,以免業(yè)主錯(cuò)過(guò)維修時(shí)間。估量后,,我們只對(duì)先前上報(bào)的窗戶存在的問(wèn)題進(jìn)行維修,,在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修,并給業(yè)主作好解釋工作,,如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi),。

4、提高服務(wù)質(zhì)量,,加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺(tái)接待工作是管理處的服務(wù)窗口,,前臺(tái)接待員素質(zhì)的高低,直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平,,為此我們先后組織員工進(jìn)行了多次培訓(xùn),。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問(wèn)題,我們有時(shí)請(qǐng)教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法,,了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識(shí),,只有清楚了這些,才能更好的給業(yè)主講清楚,、宣傳到,,讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,同時(shí)拿一些案例大家共同探討,、學(xué)習(xí),,對(duì)發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等,以此來(lái)提升我們的服務(wù)水平和處理問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力,。

下面我對(duì)一年來(lái)的全面工作做以下簡(jiǎn)單的匯報(bào):

1、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí),,我們的人員都能夠及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收,,交接,驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類記錄,,把提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改,,盡量達(dá)到業(yè)主的滿意。

2,、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度,,并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。

3,、11年上半年完成了部分一期,、二期及28號(hào)樓的入伙交房工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。接到了28#入伙的任務(wù),,我部門員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放,、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料,。在辦理手續(xù)期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4、每月按時(shí)核對(duì)業(yè)主的電表使用度數(shù),,并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì),,為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。

上半年我們客服部在人員少,、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,,較好的完成了自己的本職工作,但在工作中還有一定的不足,,需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,吸取教訓(xùn),再進(jìn)一步的提升自身形象,。以上是客服部對(duì)上半年工作的簡(jiǎn)要回顧,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十一

20xx年新的一年,對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,,短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,,統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,,初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),,全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,,提升公司客戶服務(wù)形象,客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下:

(一)創(chuàng)建“文明科室”,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,,實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ),、禁服務(wù)忌語(yǔ),,對(duì)坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,做公司形象的代表,,使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn),。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,,本著“多學(xué)習(xí)、多溝通,、積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到承保、理算,、查勘等各個(gè)崗位,,擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,為客戶提供保險(xiǎn)咨詢,、險(xiǎn)種設(shè)計(jì),、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),,轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,,從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題、分享問(wèn)題,,提高整體服務(wù)水平,。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)八意識(shí),。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,,設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備,,不論白天還是黑夜,也不論刮風(fēng)還是下雨,,只要有報(bào)案電話打來(lái),,即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng),在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和公司帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來(lái)完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,,更好的服務(wù)于客戶,。

(四)進(jìn)行承保、退保,、投訴,、查勘定損、結(jié)案五類回訪,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,,以電話回訪為主,短信回訪為輔,??蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪,,回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,,結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息,在回訪過(guò)程中,,對(duì)客戶提出咨詢,、投訴,、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

(五)每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。

在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),,將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送有關(guān)部門。

以上,,是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃,,可能還很不成熟,希望公司領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作,,也力爭(zhēng)為公司贏得更多的客戶,樹立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十二

忙碌的xx年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī),。

自 、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),,在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改,。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),, 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”,這樣,,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十三

客服是企業(yè)最直接的形象,,客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,做好客服工作計(jì)劃,,是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。

在時(shí)間里忙碌,,在忙碌里度過(guò),,新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月,伴隨著春節(jié)的到來(lái),,,我們的工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,,我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿,,迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們總結(jié)問(wèn)題,,及時(shí)改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng),,下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

1,、語(yǔ)言交流技巧方面:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),,盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),,可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,,不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。通話過(guò)程中要親切,,委婉,音色要柔和,,悅耳,發(fā)音要準(zhǔn)確,,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,,不羅嗦,,通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

(2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,,注意聽用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問(wèn)題,,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,,盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。

2.受理工單方面:

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫,,確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,,可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別及病句,,盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督,,和細(xì)心的教導(dǎo),,我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多毛病,,例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然我在這段日子中我取得了一定進(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們,,服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí),。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十四

9 月份 5 項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況:

1,、 督導(dǎo)團(tuán)購(gòu),、黃頁(yè),、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。 截止 9 月 25 日,,共完成郵政局,、安家財(cái)政所,、商務(wù)局、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部,,完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算 68%;黃頁(yè)簽約 5000 元,;完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部,各分局,、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程 正在陸續(xù)開通,預(yù)算 10 月,、11 月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2,、 全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作 計(jì)劃完成,。 本月累計(jì)簽約本地暢打套餐 1300 余戶, 極大地穩(wěn)定了用戶,, 移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3,、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝 修,,賣場(chǎng)已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂,。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,,開展157話務(wù)回流策反工作,。 本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動(dòng),,具體營(yíng)銷政策為:用戶繳300元購(gòu)手機(jī),送200元話費(fèi) (80元立即到帳,,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,, 套餐任選,,被叫免費(fèi),,無(wú)保底,用戶不選擇來(lái)電顯示則不收 錢,。

5,、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作,。 開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組,,截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成,。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的 問(wèn)題,,到土門,、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,召開前端、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),,增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8,、到上津分局,、土門分局,、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展 落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,,總體情況比7月初有較大 改善,,橫幅懸掛已到位,。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單,、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào) 查并通報(bào)考核。

10,、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備,。

10 月份工作計(jì)劃:

1,、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。

2,、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”,、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè),。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4,、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平,。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,,督導(dǎo)國(guó) 慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十五

在新的一年里,,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,為此,,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,,做好20xx年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī)。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)xx余次,,接待報(bào)修xx余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次,,公共報(bào)修xx余次;日平均電話接聽量高達(dá)xx余次,日平均接待來(lái)訪xx余次,,回訪平均每日xx余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),,我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》、《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),,如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

三,、 改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),,而且只在周六、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十六

回首20xx年物業(yè)公司客服部,,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè),解決各類故障14346個(gè),,排除原施工問(wèn)題,、報(bào)修故障解決率為100%,;共接收投訴電話984個(gè),及時(shí)處理,、反饋984個(gè)。

四,、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)1386條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,,做好催繳工作,。

六,、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),,及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶,。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,,對(duì)逾期的采取停水處理。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)159人次,,公寓入住人員登記累計(jì)245人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)26人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難:

1,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,。

4,、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十七

20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作

本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,,回訪率89%,,工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又用心參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及推薦,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具必須物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高,。

五、客服工作資料瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)職責(zé)制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對(duì)部門員工工作范圍、資料進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、透過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)用心開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,20xx年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了必須的成績(jī),,但還沒(méi)有完全到達(dá)公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十八

歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容,。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺(tái)接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),,做到耐心聽客戶的詢問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

在到x企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

客服部的工作總結(jié) 客服的工作小結(jié)篇十九

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,,在這一年的工作中,,我以“客戶至上”為理念,,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),,自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

一、樹立全局理念,,做好本職工作,。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化,?!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來(lái),,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):

1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,,及時(shí)全面地掌握客戶信息,,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,,完成了售后工程的程序備份工作,,健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),,建立了通暢的信息平臺(tái)。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問(wèn)題,,改進(jìn)產(chǎn)品性能,, 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題,。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。

二、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),,涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶交流, 對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,,提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),,不但提高了專業(yè)水平,,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),,客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,,也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,,站在“客戶利益”角度上,,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四,、改進(jìn)不足,,展望未來(lái),。

我在售后服務(wù)部工作了一年,,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):

1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),,要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,,了解客戶需求,,從根本上解決客戶的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),,還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),,提高自己的工作能力,。

在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地,,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

話也需要技巧的,,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,,要明白什么話就應(yīng)說(shuō),什么話不就應(yīng)講,。如果不留意踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱,。因此,,在和顧客溝通的時(shí)候,,務(wù)必注意一下幾點(diǎn)。

首先,,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,,只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣,,但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應(yīng)耐心傾聽客戶的意見,,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。其次,,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微笑,,因?yàn)榭蛻羰悄軌驈奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶,。與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,,我們銷售時(shí)首先就應(yīng)傾聽客戶的心聲,了解他的需求,,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,,只有每一天進(jìn)步一點(diǎn),,不斷的加強(qiáng)自我的說(shuō)話技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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