總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,并做出客觀評價的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運用這些規(guī)律,,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇一
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇二
一轉(zhuǎn)眼年底了,,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),,掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,,要求每一位員工對待客人,,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。
2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,,取長補短,做到一專多能,,在服務(wù)時才能游刃有余,,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達之前,,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂,。
4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,,對穿戴方面都特別隨便,,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個客人,,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。
5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,,并及時提供服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,,這就是我們所講的超前意識,。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,,為客人營造“家”的感覺,,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,,質(zhì)量的競爭,,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,,使酒店立于不敗之地,!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,,使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。
平時,,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客,,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),,這樣日積月累,,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,,也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,,可是我要說的是:條條道路通羅馬,,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福,!我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,,學(xué)到還得運用到以后的工作中,,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),,在以后的工作中提高服務(wù)效率,,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇三
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,,客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一,、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,在語速上保持勻速,,任何時候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二,、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,,每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,,后兩種服務(wù)則是主動性的,,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時需要一些酒水茶點,,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
六,、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,,主動向客人提供服務(wù)的需要,。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力,。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理,在客人感興趣的情況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇四
xx年即將過去,這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下,,使我克服了種種困難,,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,,無請假、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,,做到禮讓三分,,工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,,請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。
一、今年的主要工作
1,、端正態(tài)度,,愛崗敬業(yè),。透過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,,做事沒有耐心,,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),,一年當(dāng)中客人對我的投訴少,表揚多,,和同事之間的關(guān)系也融洽了,,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語,。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,,留下了死角,,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,,原先不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,,讓臟物無處可逃,。
2、虛心學(xué)習(xí),,不懂就問,。在這一年,我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),,平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,,改掉原先的陋俗,,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中,,我的服務(wù)水平得到了提高,,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。
3、服從安排,,任勞任怨,。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,,不打折扣,保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,,參加了前臺接待的工作,,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心,、有畏難情緒,,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,,認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請教,不斷演練,,做到胸有成竹,,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),,期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中,,使我變得更加成熟,,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,,工作信心大增,,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,,遵守單位的各項規(guī)章制度,,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),,工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,,消極怠工。在新的一年里,,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),,乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,,高起點,、高要求,讓每一個客人都滿意,,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適,、安寧、溫馨的家,??头糠?wù)員工作總結(jié)
三、對酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代,,知訊者生存,,然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,,只有走出去,,方知天外天,人外人,,期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平,,以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,,多為員工著想,。多組織一些文化體育活動,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,,為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇五
從這次餐飲服務(wù)員,,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,,愛一行的思想,,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),,而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,,立志要么不做,,要做就做一個有理想、有道德,、有知識,、有紀(jì)律的合格服務(wù)員
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率,。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,,通常不會過重,多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動地工作,主動地尋找工作,?!耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。
要有自信心:與金錢,、勢力,、出身背景相比,,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的,。
要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人,、講職業(yè)道德的人,,真誠做人、認(rèn)真做事,,事業(yè)將會更成功
責(zé)任:就是以公司利益為重,,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,,這就是責(zé)任的表現(xiàn),。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,,機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁,。
團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻,,我覺得我們做每一件事情都是,,每天進步一點點:積沙成塔、積少成多,,很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點,,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇六
20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育 ,、支持 、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,,經(jīng)過我與大家的共同努力下,,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1,、顧客理念:一切為顧客為焦點,,不論遇到多么刁蠻的顧客,,我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,做好每一個工作細(xì)節(jié),,酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。
3,、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。
二、餐飲服務(wù)時間長,,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。
三,、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,,抓好落實工作,,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四,、圍繞酒店發(fā)展要求,,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命,。
五,、規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,,在后勤此情形下,,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,,發(fā)揚團結(jié),、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn),,取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),,同時也蘊藏新的機遇,,只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,,千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇七
一、加強內(nèi)部管理工作:
1,、制定了新的《員工守則》,,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,,長達70余頁,,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作,。
2,、制定了零點菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
3,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。
4、落實了衛(wèi)生責(zé)任制,,責(zé)任分區(qū)到人,,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時將餐飲部劃分為餐廳,、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室,。
5,、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。
6,、加強餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,,檢查包括衛(wèi)生,、安全、工程問題,、考勤,、工作完成、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二,、加強員工福利方面的改善:
1,、改善員工餐,制定了每周食譜,,認(rèn)真制作,,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進。
2,、在工作之余組織登山探險活動,、開展篝火燒烤活動,一方面增加客人來時的娛樂項目,,一方面豐富員工業(yè)余生活,。
3、在投影儀買回來以后,,不定期在會議室播放剛上映的大片,,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動,,努力營造團結(jié),、合作的和諧的氛圍,增強員工的歸屬感與集體感,。
4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費,作為一項福利,,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品,。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備,。
1,、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,,為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,,同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào),。
3,、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房,。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布,。使會議室硬件符合市場競爭需要,,滿足客戶需求。
5,、添置布菲爐,,增加飲食形式。
在明年的工作中,,我們將要做好以下工作:
1,、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單,。
3、規(guī)范建制補充人員,。平時忙的時候餐廳人員吃緊,,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇八
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,,但也存在了諸多不足,。
回顧過去的一年,過去的一年也許有失落的,、傷心的,,有成功的、開心的,,不過那不重要了,,是過去的了,我們要努力的是未來,,有好多人說我個性變了,,我相信。我真的很滿意,,有好多好多的事壓著我,,我還是堅持挺過,我的生活,,情緒都是一樣照就,,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,,我一直在想我是哪錯了,,為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,,我在想,,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,,命運就掌握在自己手中,,我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結(jié)范文
一,、培訓(xùn)方面:
1,、托盤要領(lǐng),,房間送餐流程。2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作,。
二,、管理方面:
1、上級是下級的模范,,我一直堅持以身作則,,所以我的班組非常團結(jié)。2,、我對任何人都一樣,,公平、公正,、公開做事,。3、以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式。4,、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人,,20××年傳菜全年離職人數(shù)4人,20××年是比較穩(wěn)定的一年,。
三,、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作,。
1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。3、傳菜人手的協(xié)調(diào),。
四,、在操作方面的幾點,。
1、人手不足,,忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,,體現(xiàn)不了本公司的精華。2,、由于國家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來越不會干活,,越來越被爸爸媽媽寵壞,,只追求金錢、不知道為他人換位思考,,做今天的我真難啊!3,、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題,。4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五,、本班組在本年度做的不到位,。
1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。3,、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。
總之,20xx年又是以今天作為一個起點,,新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇九
年底了,,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),,酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞.
2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.
3,、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,,在酒店工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,,客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。
一,、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,在語速上保持勻速,,任何時候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二,、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。
三,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,,帶著很多行李的客人一進門,,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。
四,、記憶能力
在服務(wù)過程中,,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六,、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,,善于站在客人的立場上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。
七,、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要,。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,,充分挖掘客人的消費潛力,。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,,并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,,在客人感興趣的情況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十一
一,、營業(yè)方面
自09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客,、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。
二,、人員方面
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),,從3月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,,到了8,、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),,這也是非常遺憾的地方,,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平,、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,,對工作不到位的員工按制度進行處罰,,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1,、禮貌禮儀
規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導(dǎo),,組織員工進行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,,對客禮貌服務(wù)等等,。
2、業(yè)務(wù)技能
對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn),,每周一次1小時的定期培訓(xùn),,如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四,、衛(wèi)生方面
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,,巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,,做到層層把關(guān)。
要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、責(zé)任到人,,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,,力爭將疏漏降到最低,。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,,再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器,、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,,從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六,、節(jié)能方面
要求員工做好節(jié)約工作,,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,,“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。
在10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng),,彌補工作中不足的地方,,對工作進行合理計劃,、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,,制定措施,,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,,盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標(biāo),,現(xiàn)有計劃如下:
1、增加客房房在編人員的補充工作,。
2,、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn),。
3,、重點跟進對客服務(wù)工作,,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴,,提高賓客滿意度,。
4,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,,帶動好的效益,。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈,,做為工作的一個重點加以跟進,。
6、繼續(xù)跟進工程的維修,,電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進,、冰箱散熱等。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十二
年底了,,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),,酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3,、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十三
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡單,,就是照顧好客人,,一般人都可以做好。我也說不上聰明,,就在自己的崗位上做好就行了,,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績?,F(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:
一、抓好安全防火工作
成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,,落實各分部門安全防火責(zé)任人,,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,,制定安全防火制度,,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,,組織員工觀看防火錄像,,并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作,。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全,,今年以來未發(fā)生任何的失火事故。
二,、健全管理機構(gòu)
由飲食部領(lǐng)導(dǎo),、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,,又協(xié)作,,由上而下,層層落實管理制度,,一級對一級負(fù)責(zé),,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),,使管理工作較順利進行,。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會,、季度總結(jié)會,、每月經(jīng)營分析會、每周例會,、每日檢討會,、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,,由于制度的完善,,會議質(zhì)量提高了,,上級指令得到及時落實執(zhí)行。加強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,,每周例會上反復(fù)強調(diào),出現(xiàn)問題,,部門之間不得相互責(zé)怪,、推搪,要敢于承認(rèn)錯誤,,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。
三,、全員公關(guān),爭取更多的回頭客
飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作來抓,,大小會議上,,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,,以不同的形式征求他們的寶貴意見,。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,,回頭客比往年有所增加,。按照標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,,美化了環(huán)境,,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛,。由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,,吸引了不少的回頭客。
四,、增強員工效益意識
加強成本控制,,節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)成本控制,、節(jié)約費用的重要性,,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合理開閉水掣、油掣,、氣掣,、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,,及時制止,。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo),、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價,。嚴(yán)格勞動用工制度,,飲食部招聘新員工,符合條件的,,擇優(yōu)錄取,,不符合條件的,一律拒收,,不講情面,,保證招工的質(zhì)量,。由于勞動用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,,辦事效率大大提高,。
為了這個目標(biāo),我會努力的,。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,,我相信我會在將來的一年中做的更好的!
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十四
年底了,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),,酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,,它應(yīng)當(dāng)是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞.
2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通,,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度,,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,,要想使自我精通業(yè)務(wù),,上好培訓(xùn)課,,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,,取長補短,做到一專多能,,在服務(wù)時才能游刃有余,,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.
3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會手忙腳亂.
4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,,消費較低,,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,,對穿戴方面都異常隨便,,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,,并及時供給服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,,這就是我們所講的超前意識.
6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,,友善態(tài)度等等,,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,,以給客人留下深刻的印象.此刻的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,,異常酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢,,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在歡樂迪也一樣.生意比較忙時,,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作進取,,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,,使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,,可是我要說的是:條條道路通羅馬,,我為服務(wù)別人而歡樂,我為能在那里工作而幸福!我能為這個團體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,,學(xué)到還得運用到以后的工作中,期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,,同事能互相學(xué)習(xí),,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十五
一,、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力
酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵,,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,,寫字間收入為 萬元,,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,,年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,,皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、
能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %,。其中,,人工成本為 萬元,能源費用為 萬元,,物料消耗為 萬元,,分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,,強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動,?!?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
二、與時俱進,,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,,與時俱進,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),,是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué) 習(xí)進取,,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,,并感受人生樂趣。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,加班加點,,任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,,酒店召開了多次專題會,,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,,是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。
2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),,二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,,升幅約為 %,。
4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的車展、房展期間,,合理的運作,,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房價也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),,狠抓落實,,把握契機,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,,最高日創(chuàng)收為 元,,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,,爭取了較多的酒店回頭客。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,,比上半年增額 萬元,增幅約為 %,。
(二)以改革為動力,,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。
2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,,用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止,。當(dāng)然,,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,餐廳共推出新菜 余種,,其中,鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。
另外,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人 批,,計 多桌,約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。
(三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作
1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,,離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了 %,,超過了去年同期水平,。
2、售后服務(wù),。夏天到了,,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個凳子,,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,,每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
(四)以質(zhì)量為前提,,抓好客房工作
1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,,對當(dāng)日的工作進行布置,,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行 布置并形成文字,,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實”的工作作風(fēng),。
2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,,從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,,強調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,,不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,,抓好安保工作。
1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確,、落實到人,、各負(fù)其責(zé)。
2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,,對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心,,抓好維保工作
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,三要隔,,四要定,,五要防,六要查,,七要罰,,八要宣。
2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜,。同時,,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,,努力做到貨比三家,,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,,嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出,。
(七)以精干為原則,,抓好人事工作
1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,,以精干、高效為用人原則,,人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作。
2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,,數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地,聯(lián)系職校,,招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次,。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,,約 人次參加,通過講解,、點評,、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。
2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。
3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,,每月有計劃,,自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,,天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高 了,,英語水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了,。一年來,,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4,、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,,第二名孫桂芬,,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),,客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng) 變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,,振奮精神,,發(fā)揚成績,整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十六
一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,,在人才競爭上一向處于不利的地位,所以人才競爭更為關(guān)鍵,。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,,凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到,。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步,。
所以如何發(fā)覺吸引、留住,、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務(wù)必用心應(yīng)對的課題。
一,、轉(zhuǎn)變觀念,,對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),,也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,,因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé),、批評,、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少,。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,,最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn),使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,,要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源,。
管理人員就應(yīng)時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,,管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,,并幫忙其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,,僅有充分尊重和支持員工,,員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性,。
管理人員包括經(jīng)理僅有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進行觀察,,并利用適宜的時間參與員工的操作工作,,既能夠體會新的更多的問題,拓展思路,,也能夠?qū)T工起帶動作用,,也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二,、善待員工就是善待自我
中國此刻的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,,或跳槽、或轉(zhuǎn)行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。造成這種狀況的因素很多,主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,,競爭激烈,,經(jīng)營成本較高,利潤相對低,,員工的福利待遇就相對較差,。所以,應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇,。
另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,,包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),,多做員工的思想工作,糾正他們的錯誤觀念,。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn),讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,,以省時省力,。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍,讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,,而從事服務(wù)工作的大多是女性,就應(yīng)將員工的勞動強度控制在合理的范圍,,以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過大,,會造成管理和服務(wù)的下滑,,使酒店喪失核心競爭力,。
一是在日常工作中我們樹立了三個理念
1,、顧客理念:一切為顧客為焦點,,不論遇到多么刁蠻的顧客,,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2,、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,做好每一個工作細(xì)節(jié),,酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。
3,、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。
二是餐飲服務(wù)時間長,,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性,,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。
三是堅持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。
酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇十七
_年是自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下,。
一、培訓(xùn)方面
托盤要領(lǐng),,房間送餐流程,。大、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。酒店相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。出菜途徑相關(guān)安全意識,。對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作,。
二、管理方面
上級是下級的模范,,我一直堅持以身作則,,所以我的班組非常團結(jié)。我對任何人都一樣,,公平,、公正、公開做事,。以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式。_年傳菜全年離職人數(shù)僅為_人,,因此_年是比較穩(wěn)定的一年,。
三、傳菜工作
負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四,、在操作方面
人手不足,,忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本酒店的精華,。由于國家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人比較懶散,越來越不會干活,越來越被父母寵壞,,只追求金錢,、不知道為他人換位思考,有時感到自己在工作中真難啊!為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題,。應(yīng)該要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。希望能夠了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。
五、班組工作中的不足
部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。由于后勤部分人員思想過于反常,,沒法溝通,,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之,,_年又是以今天作為一個起點,,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),,在新的一年中繼續(xù)努力工作,,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),,最后祝愿我們酒店生意興隆,、財源廣進!祝愿領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。