總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

話務個人工作總結概述篇一

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難。能夠說,，從上班的第x天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。

可是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,，那份活力已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

經(jīng)過x年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自我的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”,，就能讓我們得到無比的歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的`原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有xx分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第一,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，可是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第二，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第三,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最終,，要做好工作反思。每一天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務員,。

話務個人工作總結概述篇二

我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。以下是我的工作總結,。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的'積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

表情,、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

要學會調解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子,，肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

話務個人工作總結概述篇三

我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

3、作為客服,，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的'必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質。

話務個人工作總結概述篇四

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了,，詳細內容請看下文聯(lián)通話務員年度個人工作總結。

有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),，如果服務不到佳,，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子,，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的`一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務個人工作總結概述篇五

xx月至xx月，我在xx公司任職話務員,?？彀肽甑墓ぷ鳎刮覍υ拕諉T工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通本事、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀,、世界觀、價值觀也不一樣,，所以客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

（1）良好的語言表達本事,。與客戶溝經(jīng)過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質,。

話務個人工作總結概述篇六

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手,。

然而xxxxx號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務質量,；保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步,。自身素質不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的'每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應當注意以下幾點細節(jié),，要自我在實踐中不斷完善自我。在這一年多的時間了,，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能所以而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

1,、主動性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。

2,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

3,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是異常的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，經(jīng)過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。所以,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調簡便,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好！

話務個人工作總結概述篇七

每一個崗位都是來之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的,。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程,，應對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入xx便民服務熱線工作,，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“xx”這條熱線一齊走過了半年,。

從x月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習,，也一向嚴格地要求自我,。x月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的'經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱,。

如今,，“xx”在日益壯大、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調節(jié)以后,，也伴隨著“xx”在不斷完善、不斷提高,。每出現(xiàn)一次小錯誤,，我都會總結一次經(jīng)驗，盡可能不錯第二次,，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了。在親人,、朋友以及領導,、同事對我的鼓勵和幫忙下，也增加了很多信心，也領會了很多東西，這讓我在應對自我的工作時越來越從容和進取,。還有電話聲中的每一聲感激,，也讓我充分感受到了自我作為一名“xx便民服務熱線”話務員的滿足感，這些經(jīng)驗和信心是一種積淀。

心態(tài)對于工作、學習生活有著至關重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多,。所以此刻,，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,，即使沒有做好,，也給自我留有足夠的時間去反思、總結,，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里,。另外，對于工作本事的提升是永遠都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退,。所以，我盡量利用自我的空余時間多學習,，多練練英語以備不時之需,，也會多和別人溝通，學習,、交流工作經(jīng)驗,，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力,。無論是心態(tài)還是本事,，也都是一種積淀，需要時間來承載,。

我們“xx”是個大家庭,，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。經(jīng)過這半年多大家共同的努力,，我們“xx”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團結,。這樣的團結協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀,，也需要時間來承載,。

這半年多來的努力，讓我看到了自我和“xx”在這半年多時間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個開始,，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積淀得越來越深,，越來越厚!

話務個人工作總結概述篇八

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了,。一切就不會有問題了,，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了。

經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的.話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好!

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺,，因此，很多地方都需要不斷改進,。在今后的工作中,，我將不斷努力學習，不斷進取,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員,。

下面結合我在移動公司今年的工作情況,，總結今年的各項工作。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

話務個人工作總結概述篇九

斗轉星移,，進入xx已快一年，我一直從事話務員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。xxxx年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下：

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務員工作的一個基本特點就是與顧客互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著xx公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受，讓顧客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心,。

俗話說“造燭求明，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員,，為企業(yè)做出更多的貢獻。

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結，一切困難都可以迎刃而解,。一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步,，團結互助。

總的來說,，這一年我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸話務員行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己,，完成領導安排的'各項工作,。

這個一年來接聽顧客來電,，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,，也能讓顧客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質的服務。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務個人工作總結概述篇十

2月至12月，我在移動公司任職話務員,。快一年的工作,，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3.作為話務員,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的.行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

話務個人工作總結概述篇十一

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

xxx客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務,，收集市場需求信息,。

進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要,，我被調入xxx,，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音,，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到xxx,，首先要從最基本的114查開始學起，這件工作的難度系數(shù)在xxx的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時,，有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績,，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到xxx平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累，終于在20xx年3月份,，我成為一名 xxx客服代表,。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭,。

xxx作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,，決定了我們的`語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼,、關心和快樂。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。

話務個人工作總結概述篇十二

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我。

積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢,。第不懂得換位思考，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度,，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的'滿意度會更高一點,。

威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好!

話務個人工作總結概述篇十三

20xx年即將結束，這一年里, 在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學,、變、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作,，都在發(fā)生著變化,。首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的'要求,。

通過這次科室人員的調整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度,。其次,，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新，不求質量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后，與王主任進行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化,。

再就是，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶,，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下：

1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務,、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。

4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》,。

5.積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好,。

話務個人工作總結概述篇十四

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然,。xxxx網(wǎng)絡監(jiān)控中心的xxx說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。”

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務,，收集市場需求信息，進行客戶關系管理,，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹xx電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要，我被調入10000號,，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓機構,、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時,，有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績，并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的`一些新業(yè)務,，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,，終于在20xx年3月份，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼,、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務員,。