每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，一起來看看吧
前臺頂崗周記篇一
雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習(xí),，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。
二、工程部工作總結(jié)實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,，負責引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了,。
我們的工作除了迎賓,、擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天,，主管根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時,，這樣我們中午就有了休息的時間,。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費,，但我覺的這種制度還是很靈活合理的,。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,，但我認為酒店的服務(wù)員-太過簡單而且比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的,，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受,，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子,，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴,，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平,，增長了見識,，開闊了視野。
三,、心得看法
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位,。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣,。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善,，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在,，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店,，服務(wù)需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務(wù)之急,。
二,、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心,。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會,，也確實感受到了其中的問題,。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三,、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度,。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),，事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。
四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠,，而且工作缺少創(chuàng)造性,。
四、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),。總的來說,，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點,。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會,，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好,。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法,，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁,。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來,，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了,，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等,，身份不同,，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法,，看法,，做法也就讓你難以招架。
十月的一天,，酒店的婚宴接待量達到,。人數(shù)達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了,，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事,，因為以前從前沒有接觸過,，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生,，我的心里還是很擔心,，怕自己做不好。去之后,，發(fā)現(xiàn)一人看三桌,，難度不大也不小，看了一下菜單,，基本沒什么問題,，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時候,，主管走到我的面前嚴厲的對我說,，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,，不知道說什么,，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出,。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),，主管接著說,，在婚宴中，有的菜客人是要打包的,，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,，比較在意的客人是會不高興的，一不高興,，投訴起來,，就要求打折，而一場婚宴做下來,，辛辛苦苦,，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,，全場打折,，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣,，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,，它決不僅僅停留在上菜,，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地,，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作,，這一切都變的簡單而且熟練起來,，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決,，膽子變大了,，人也變的比以前有耐心了，細心了,，在酒店做了一段時間后,，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說,，什么事該做,，該怎么做，怎樣更好的與交流,。
前臺頂崗周記篇二
一,、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn),，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。
二,、工程部工作總結(jié)實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,，負責引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了,。
我們的工作除了迎賓,、擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天,，主管根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時,，這樣我們中午就有了休息的時間,。但往往下班的具體時間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休,，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的,。
酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員-太過簡單而且比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,，沒有什么架子,，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中,，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴,，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,，在服務(wù)的過程中,，我們提高了英語口語水平，增長了見識,，開闊了視野,。
三、心得看法
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一,、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好,，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下,，使用桂柳話的員工大有人在,，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務(wù)需要標準化,，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務(wù)之急,。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心,。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題,。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣,。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度,。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),，事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。
四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠,，而且工作缺少創(chuàng)造性,。
四,、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點,。
最后感謝老師的幫助,，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,，學(xué)院越辦越好,。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年,，酒店的生意一般都很好,，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,，別看講的內(nèi)容很簡單,，但真的做起來，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了,，因為婚宴時,，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同,，經(jīng)歷有別,，所以在一些事情的想法，看法,，做法也就讓你難以招架,。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達到,。人數(shù)達到歷史最膨脹點,，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過,，再加上是去別的區(qū)域,，有些陌生,，我的心里還是很擔心,，怕自己做不好,。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌,，難度不大也不小,，看了一下菜單，基本沒什么問題,，心里的一塊石頭才落了地,，但是就在快結(jié)束的時候，主管走到我的面前嚴厲的對我說,，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,，大氣也不敢出,。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說,，在婚宴中，有的菜客人是要打包的,，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來,，就要求打折,，而一場婚宴做下來,，辛辛苦苦,，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,，全場打折，酒店的損失是很大的,，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,，也給我們上了很深的一課,，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜,，收臺上,，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,，或者是以重要客人的格外關(guān)注,，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來,，在面對客人的一些小的投訴時,，自己也可以較好的解決，膽子變大了,，人也變的比以前有耐心了,，細心了，在酒店做了一段時間后,，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高,，知道什么話該說，什么事該做,，該怎么做,，怎樣更好的與交流。
前臺頂崗周記篇三
在我原有的印象中,，文員的工作是一項繁重枯燥的工作,，因此，未上崗之前,，我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感,。在__大酒店工作的近三個月的時間里，我對文員的工作有了重新的認識,，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣,，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗轉(zhuǎn)變的收獲,。
在這近三個月的時間里,，我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作：
1.負責處理來往信函、電傳,、電報,，并及時上傳下達;
2.接聽電話并做留言記錄,，并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題,，并及時向經(jīng)理匯報;
3.及時,、準確收發(fā)經(jīng)理行文，并協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)公文的起草,、擬定;
4.協(xié)助經(jīng)理做好對銷售人員的管理及監(jiān)督工作;
5.協(xié)助經(jīng)理制定相關(guān)銷售政策及培訓(xùn)計劃;
6.負責公文,、資料的分類整理，并總結(jié),、裝訂成冊;
7.向本部門及相關(guān)人員傳達有關(guān)精神和指示;
8.制定工作備忘錄,、做好本部門的會議記錄;
9.辦公室財產(chǎn)的保管、申購;
10.完成經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事務(wù),。
一,、強化職能，做好服務(wù)工作
我堅持從小事做起,，從大事著眼,，努力提高服務(wù)水平。
一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要突出超前性,。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識,，全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏，正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，當好參謀和助手,。
二是搞好配合，為各部門服務(wù)突出主動性,。在開展相關(guān)工作中,，我經(jīng)常與相關(guān)部 門領(lǐng)導(dǎo)互通情況，以求統(tǒng)一認識,，步調(diào)一致,，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務(wù),、當好 參謀,，變部門行為為酒店整體行為，并形成合力,，以提高整體的工作水平,。
三是見事做事，為顧客服務(wù)突出積極性,。認真接待上門來訪的顧客,，對顧客反映的問題及時登記并盡力解決，努力使每次反映的問題都能得到圓滿答復(fù),。
二,、強化形象，提高自身素質(zhì)
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己,，注重以身作則,，講奉獻，以誠待人,，樹立一流形象,。一是注重加強自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力,。因為在酒店辦公室工作,，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”,，因此,，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂,、得與失,、個人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系,，堅持甘于奉獻,、誠實敬業(yè)。在這近三個月的工作中,，剛開始由于對業(yè)務(wù)不 熟,，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時候,，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力,。經(jīng)過近三個月的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步,。公文寫作水平有所提高,。平時工作之余，我大量閱讀辦公室的報刊雜志,，細心學(xué)習(xí)他人長處,，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo),、同事請教,，并在不斷地學(xué)習(xí)和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外,，待人接物方面有了大的長進,。
三、強化大局意識,，拓展工作思路
1.認真辦文,。公文是傳達政令的載體,，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此,，我堅持發(fā)文前多次校對,，以確保無誤。
2.細心接待,。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議,，我都認真接待,，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃,，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意,。
3.抓住時機,，增進了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系,，把同事之間的關(guān)系看得也很淡,，其實不然，如果是這樣發(fā)展,，將不利于工作的開展,，更不利 于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng)。所以,，我總是以誠相待,，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教,、學(xué)習(xí),、交流。因此,，和大家相處得也很愉快,。
近三個月的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足,，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識還不夠;服務(wù)上還不到位;和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距;公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性,，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足,，努力把工作做得更好。
1.發(fā)揚吃苦耐勞的精神,。面對文員事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦,，勇挑重擔,，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨煉意志,，增長才干。
2.發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學(xué)習(xí),，勇于實踐，博覽群 書,，不斷積累,，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;同時,，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率,，防止和克服淺嘗輒止,、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底,、辯正的思維方法,、正確的思想觀點、踏實的工作作風,、周密的組織能力,、機智的分析能力、果敢的處事能力,、廣泛的社交能力,、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫,，下手能干”的境界,。
3.發(fā)揚超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢,，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點,、錯誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法,，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標,，不斷追求，奮發(fā)進取,，以適應(yīng)各項工作超常規(guī),、跳躍式發(fā)展的需要,。
近三個月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要,、深奧,，它不只是一項工作，更是一門藝術(shù),。因此,，在以后的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高,，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗,。
前臺頂崗周記篇四
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作,，因此,，未上崗之前,，我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感,。在__大酒店工作的近三個月的時間里，我對文員的工作有了重新的認識,，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣,，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗轉(zhuǎn)變的收獲,。
在這近三個月的時間里,，我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作：
1.負責處理來往信函、電傳,、電報,，并及時上傳下達;
2.接聽電話并做留言記錄，并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題,，并及時向經(jīng)理匯報;
3.及時,、準確收發(fā)經(jīng)理行文，并協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)公文的起草,、擬定;
4.協(xié)助經(jīng)理做好對銷售人員的管理及監(jiān)督工作;
5.協(xié)助經(jīng)理制定相關(guān)銷售政策及培訓(xùn)計劃;
6.負責公文,、資料的分類整理，并總結(jié),、裝訂成冊;
7.向本部門及相關(guān)人員傳達有關(guān)精神和指示;
8.制定工作備忘錄,、做好本部門的會議記錄;
9.辦公室財產(chǎn)的保管、申購;
10.完成經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事務(wù),。
一,、強化職能，做好服務(wù)工作
我堅持從小事做起,，從大事著眼,，努力提高服務(wù)水平,。
一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要突出超前性。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識,，全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏,，正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖，當好參謀和助手,。
二是搞好配合,，為各部門服務(wù)突出主動性。在開展相關(guān)工作中,，我經(jīng)常與相關(guān)部 門領(lǐng)導(dǎo)互通情況,，以求統(tǒng)一認識，步調(diào)一致,，排除干擾,，共同圍繞中心工作搞好服務(wù)、當好 參謀,，變部門行為為酒店整體行為,，并形成合力，以提高整體的工作水平,。
三是見事做事,，為顧客服務(wù)突出積極性。認真接待上門來訪的顧客,，對顧客反映的問題及時登記并盡力解決,，努力使每次反映的問題都能得到圓滿答復(fù)。
二,、強化形象,，提高自身素質(zhì)
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己,，注重以身作則,，講奉獻，以誠待人,，樹立一流形象,。一是注重加強自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力,。因為在酒店辦公室工作,，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”,，因此,，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂,、得與失,、個人利益與集體利益,、工作與休閑的關(guān)系，堅持甘于奉獻,、誠實敬業(yè),。在這近三個月的工作中，剛開始由于對業(yè)務(wù)不 熟,，所以有時加班加點到很晚,，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時候，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力,。經(jīng)過近三個月的學(xué)習(xí)和鍛煉,，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高,。平時工作之余,，我大量閱讀辦公室的報刊雜志，細心學(xué)習(xí)他人長處,，改掉自己不足,，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教,，并在不斷地學(xué)習(xí)和實踐中使自己在公文寫作上有所提高,。此外,，待人接物方面有了大的長進,。
三、強化大局意識,，拓展工作思路
1.認真辦文,。公文是傳達政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通,，因此,，我堅持發(fā)文前多次校對，以確保無誤,。
2.細心接待,。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認真接待,，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃,，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意,。
3.抓住時機,，增進了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系,，把同事之間的關(guān)系看得也很淡,，其實不然,，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展,，更不利 于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng),。所以，我總是以誠相待,，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo),、同事請教、學(xué)習(xí),、交流,。因此，和大家相處得也很愉快,。
近三個月的工作雖然取得了一些收獲,，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識還不夠;服務(wù)上還不到位;和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距;公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性,，但是我相信在今后的工作中,，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足,，努力把工作做得更好,。
1.發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),，要不怕吃苦，勇挑重擔,，主動找事干,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨煉意志,，增長才干。
2.發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學(xué)習(xí),，勇于實踐，博覽群 書,，不斷積累,，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;同時,，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率，防止和克服淺嘗輒止,、一知半解的傾向,。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯正的思維方法,、正確的思想觀點,、踏實的工作作風、周密的組織能力,、機智的分析能力,、果敢的處事能力、廣泛的社交能力,、從而逐步達到“張口能講,，提筆能寫，下手能干”的境界,。
3.發(fā)揚超越自我的精神,。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點,、錯誤,，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標,，不斷追求,，奮發(fā)進取，以適應(yīng)各項工作超常規(guī),、跳躍式發(fā)展的需要,。
近三個月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要,、深奧，它不只是一項工作,，更是一門藝術(shù),。因此，在以后的工作中,，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高,，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。
前臺頂崗周記篇五
一,、 實習(xí)心得,、體會
——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志,，勞其筋骨,，餓其體膚,，空乏其身……”
此次實習(xí)對于我、以及與我同去的同學(xué)們都可以說是一次難忘的旅程,。同時,，亦是即將到來的職業(yè)生涯的良好鋪墊。
自從于火熱的x月踏入__的那片土地開始,，我就知道未來的半年日子將是不平凡的,、難熬的。剛下火車時,，都還沉浸在初到異地的那種喜悅與好奇心泛濫之中;張望著車窗外面眩目的__市夜景,。當車駛?cè)胛覀兊膶嵙?xí)目的地——__酒店時，一種落差感與不適感油然而生,，突然才意識到,，前輩們所形容的那可怕的、痛苦的實習(xí)就將開始,，我卻還沒有一個良好的心理準備,。
縱然是帶著這樣的心境走進了我人生的第一個“工作單位”，我還是在心里為自己打氣,，并為自己的這個半年定下最為簡單的目標：無論怎樣,，首先必須堅持圓滿完成此次實習(xí);第二，盡量做到最好,，學(xué)到最多,，以優(yōu)異的成績完成實習(xí)。
接手人事文員這個崗位,，最開始的那幾天,，天天都聆聽著前輩對我說的那些似懂非懂的話，這些話的內(nèi)容,，包括工作中必須注意的問題,，容易出錯的地方;也不乏包括周圍的每一個人怎么樣，怎樣處理和同事之間的人際關(guān)系等等,。
當我單槍匹馬的坐在這個崗位上的那一天,，我突然感覺自己很無助，不知道自己當時到底應(yīng)該做點什么事情,，應(yīng)該怎么樣去做這些事情,。而后感覺交給我的每一件工作都是那么的困難，困難就在于不知道怎樣去一步步完成,。迷惘,，困惑。這種工作狀態(tài)大概持續(xù)了有一周時間。那一段過渡時期過去之后,，用了近一個月的時間了解,、熟悉這個崗位。開始日復(fù)一日的重復(fù)著昨天,。于是,，先前理想中的工作狀態(tài)在日后的一天天忙碌中逐漸消逝了。
這半年的工作中,，邊學(xué)邊做,，邊做邊總結(jié)。讓我懂得了許多,，亦積累了許多,。
無論做什么工作，處于何種環(huán)境,，做事的態(tài)度是第一位的,。正如我曾在酒店跟進的“案例大家談”活動之主題所述：“先做人，后做事,，在平凡的崗位上做出不平凡的成績,。”做事的態(tài)度也就是做人的態(tài)度,。一個人的品格以及他的能力等等屬性,，都是通過他所做的具體的某一件或是某些事情體現(xiàn)出來的。這樣,，越是艱難的環(huán)境,，卻越能鍛煉和鑄就出一個成功的人。同時,，這種在工作中的積極態(tài)度也是對自己負責的一種態(tài)度,，對自己所付出的時間負責。
另外,，膽大,、心細當屬工作中的一個要領(lǐng)。無論多么困難,，都應(yīng)當迎難而上,，積極去面對;而在實際操作的過程中，則小心謹慎,，顧全大局。經(jīng)歷些許困難,，而每一次的困難最后都將成為進步的階梯,。特別是當遇到從前在校園里不可能遇到的境遇時，如何大膽的面對和處理，而當一切過去,，順利的過去之后,，會從心里佩服自己，以后再遇到那樣的困境時,，就能顯得胸有成竹,、游刃有余了。
走出校園,，走進社會,，我們都會有不同程度的不適應(yīng)和逆反心理?？偢杏X我們是學(xué)生,，就應(yīng)該在校學(xué)習(xí)，而不應(yīng)是在外吃苦,。每每上司訓(xùn)導(dǎo),，同事誤解，或是工作壓力加大時,，心里的那鼓怨氣越燒越大,，能怨誰呢?而誰又能解決這一切呢?到最后，還是自己,。忍吧,，堅持吧!細想，這些瑣事將永遠的纏繞在身,，若是都要計較的話,，基本不用工作了。到最后,，此等事情均習(xí)以為常了,。
當工作事物繁多，上司又急催,，此時心情煩躁不安,，工作出問題，一件事情沒有完成,，另一件事情又急需處理,，焦頭爛額;而后再走進可怕的食堂，本不忍心看的食物,，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心,。
要命的是義務(wù)加班工作，每次搞員工活動前,，我們就將是最為繁忙的時候了,，為了搞好活動,，一般都要經(jīng)過數(shù)次的會議討論，絞盡腦汁,，集思廣益,。然后是準備活動的每一個細節(jié)，常常是加班加點,，直至凌晨,，第二天依然按時照常上班，有時甚至星期天都不能休息,。每當遇到這樣的遭遇,，那時的心啊，用東北話形容“吧涼吧涼的啊!”但是,，半年里進行的活動幾乎都算是成功的,，這樣還能以此來慰籍自己的苦心。再回寢室,，想想家,，想想舒適、溫暖的家,，想想媽媽那不帶任何“雜質(zhì)”的笑容,。哭,，也許就是唯一的沖動了,。
漫漫經(jīng)歷，慢慢長大,。正如“天將降大任于斯人也,，必先苦其心志，勞其筋骨,，餓其體膚,，空乏其身……”默念著，安慰自己,，鼓勵自己,，鞭策自己。
當然,，在這次實習(xí)的過程中,，體會到的不僅是積極向上的，聽來悅耳的東西,，更有現(xiàn)實社會的背面,，又特別是在我國改革開放的最前沿。比如金錢利誘,、,、明爭暗斗,。而這一切似乎都成為我們實習(xí)的“課外知識”了,。也許這些“課外知識”就真的是必須要在我們的實習(xí)中滲透的,。
有首歌這樣唱：“當這一切過去，你們將是第一,?！奔词刮覀冊谶@一切之后還是沒能成為第一，但至少我們是正在趕往第一的路上,。
二,、 實習(xí)內(nèi)容詳述
我的崗位是人力資源部的人事文員。
作為文員,，第一工作即是文案處理,。做好酒店員工檔案的提取、審批以及酒店內(nèi)文件的收發(fā),、登記與送閱,。送本部門的公文、單據(jù)等經(jīng)整理后送經(jīng)理審閱,、簽批,。根據(jù)經(jīng)理的審閱和簽批意見，作相關(guān)承辦,、存檔,、傳閱和辦復(fù)的處理。要求存檔的文件,，按照各部門,、各類別案卷分別存檔;要求傳閱的文件需向本部門同事傳閱簽字后存檔。在這過程中,，須做好工作和責任制落實工作,。即重要文件、檔案資料密封傳遞;關(guān)于財務(wù)單據(jù)或文件以及一切重要文件單據(jù)等需對方簽收,。
第二,，起草撰寫本部門發(fā)出的公文。根據(jù)經(jīng)理的要求,，起草撰寫公文,，經(jīng)經(jīng)理修改確認，簽字后送需簽字領(lǐng)導(dǎo)處簽字,，簽批完畢后復(fù)印抄送至相關(guān)部門,。每月初，將上月本部門發(fā)出的公文進行匯總并裝訂成冊立卷,。
第三,，轉(zhuǎn)正,、晉升、調(diào)薪,。每月擬發(fā)公文公布當月應(yīng)轉(zhuǎn)正員工名單,，審查轉(zhuǎn)正員工的轉(zhuǎn)正資格，安排轉(zhuǎn)正考核時間及地點,，組織考核,，評出考核結(jié)果。同時收好各部門填寫好的相關(guān)人事變動表格,，檢查有無問題,。將各部門上報的轉(zhuǎn)正、晉升,、調(diào)薪人員的人事變動表格及相關(guān)考核結(jié)果匯總,，于當月22日前后提出相關(guān)人員檔案，送經(jīng)理簽批,，后送財務(wù)經(jīng)理,、行政總監(jiān)及總經(jīng)理簽批。簽批后,，將本月的人事變動情況匯總制成報表,，送經(jīng)理簽批后張貼公布在員工通告欄。最后,，擬發(fā)公文通知各部門當月轉(zhuǎn)正人員簽訂勞動合同,。
第四，做好員工分批進行的每月績效考核,。擬文通知需參加考核的人員名單,，由各部門主管進行考核，后回收考核表,，將其按照部門/級別分類裝訂留底,。
第五，跟進續(xù)約考核事宜,。每月擬發(fā)公文公布當月合同期滿人員的名單,，安排并做好續(xù)約考核。由部門填寫好評估表后送我部,，為其填寫考核成績,，送經(jīng)理、行政總監(jiān)和總經(jīng)理簽批生效,，并通知其續(xù)簽勞動合同,。
第六，跟進宴會/客房支援的工作,。當酒店餐飲管家部人力緊缺的情況下,，即需安排其他部門員工進行支援,。組織宴會/客房支援服務(wù)隊，并定期補充,、更新支援人員,。每次宴會/客房支援由餐廳經(jīng)理/行政管家發(fā)出支援申請后，擬發(fā)公文,，經(jīng)理簽字發(fā)至各相關(guān)部門,、管家部和行政辦。在規(guī)定時間內(nèi)與部門聯(lián)系上報支援人員的具體名單,，將確認名單匯總交餐廳/客房負責人。支援前到指定地點點名簽到,，同時檢查支援人員的儀容儀表等,。月底對當月宴會/客房支援進行匯總，制成宴會/客房支援加班補薪報表,，送被支援部門經(jīng)理,、人力資源部經(jīng)理、行政總監(jiān),、總經(jīng)理簽字后復(fù)印至財務(wù)部工資會計處簽收,。當月末將全月宴會/客房支援次數(shù)，支援x次,，支援時間總數(shù)及補薪總額等相關(guān)數(shù)據(jù)提供給經(jīng)理,。
第七，實習(xí)生的相關(guān)人事工作,。跟進國內(nèi)以及外籍實習(xí)生在酒店實習(xí)的相關(guān)事務(wù),，實習(xí)期間，負責了意大利實習(xí)生allissa和西班牙實習(xí)生diana的各項事務(wù),，包括接機,、參觀酒店、酒店各項規(guī)章制度的解釋,、辦理簽證等;在每位實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前,，發(fā)放實習(xí)生留用意向表至各相關(guān)部門，跟進安排擬留用實習(xí)生分別與經(jīng)理面談,。在各批實習(xí)生離店前制作好實習(xí)證書,，并擬發(fā)離店公文等。
第八,，檢查員工ic卡考勤情況,。平均每周安排一次檢查員工ic卡考勤情況，并檢查替打卡和未打卡的情況,，跟進對問題卡的回饋和扣罰等,。
第九,，跟進酒店雙月“微笑大使”及季度“優(yōu)秀員工”等評比活動的評選。收集客人選票,、部門民主投票結(jié)果,、部門上司考評，報批名單,、擬文公布,，拍照張榜等。
第十,，及時更新酒店對外招聘信息;管理員工通告欄,，包括高級管理人員肖像圖的更新，公文的張貼,，酒店內(nèi)動態(tài)的通知等,。
第十一，每月擬訂并安排當月總經(jīng)理懇談會的事宜,，后組織各部門參加懇談會的人員名單等,。
第十二，協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好本部門其他工作,。包括協(xié)助培訓(xùn)部進行相關(guān)培訓(xùn)及活動策劃與組織工作,。
在此實習(xí)期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實施的政策性方案包括：《關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量主題活動——“在第一時間問候,、微笑”的方案》以及《關(guān)于“微笑大使”評選細則的通知》,、《關(guān)于評選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關(guān)于進行績效考核的通知》及相關(guān)考核標準,、《__酒店員工特殊技能津貼方案》,、《關(guān)于2019評優(yōu)方案的請示》及相關(guān)需跟進事宜、《關(guān)于文員年度考核的通知》及相關(guān)考核事宜,、《關(guān)于開展員工素質(zhì)修養(yǎng)大家談活動的請示》及活動的開展等,。
三、 意見與建議
1.談酒店的企業(yè)文化
文化是企業(yè)的精神脊髓和物質(zhì)根基,。然而,，一個企業(yè)的文化是依靠企業(yè)的管理團隊及最為廣泛的基層團隊形成的。
而我所在的__酒店的企業(yè)文化,，現(xiàn)階段似乎只停留在某些字眼和口號之中,。真正的企業(yè)文化不應(yīng)該只是提倡的口號。不可否認企業(yè)的文化是從口號開始的,，但不能始終只是口號啊,。
上至管理階層，下到普通員工，目前沒有一個明確的共識,。首先,，團隊精神的創(chuàng)建應(yīng)當是通過平時的工作與生活兩個方面來完成的。而在酒店,，部門內(nèi)部同事間,，以及部門與部門同事之間，還存在很多矛盾,，大有激化的可能,。對于出現(xiàn)的問題，并沒有從根本上提出解決問題的方案以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),。卻只是花許多時間從上到下的尋找“罪魁禍首”,，追究責任，以至互相推卸責任,。對于此,，即需要酒店建立合理、完善的一種處事機制,，需要大家達成一種共識，需要全酒店上下共同理解和溝通,，積極的溝通,。故此，在我即將離開酒店之時,，由人力資源部牽頭,，組織每月一次的總經(jīng)理懇談會，以形成民主的管理機制,，讓普通的員工能有機會與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和管理者進行溝通,。
再者，在對客服務(wù)方面,。酒店的大多數(shù)服務(wù)是需要最基層的員工來完成,，而他們的形象及服務(wù)將直接影響到整個酒店的形象和經(jīng)營效益。實際上,，酒店的眾多基層員工是帶著消極的態(tài)度在完成自己的工作,。這并不是說他們沒有完成自己的工作，這只是說他們沒有帶著誠心和責任心完成工作,。這一點,，是需要酒店的“主人翁意識”和責任感的建設(shè)來改善的。
企業(yè)的文化需要人來創(chuàng)建和營造,。當然是需要有相當文化素質(zhì)及道德素質(zhì)的人來營造,。正所謂“得人才者，得天下”?，F(xiàn)在酒店的競爭也日益強烈,，人才的競爭將成為酒店業(yè)競爭的一大重要因素,。酒店應(yīng)充分認識到：只有不斷重視人才建設(shè)，加強自身競爭力,，使其真正成為酒店的持久競爭優(yōu)勢;此外,，企業(yè)最為稀缺的資源是人才資源，只有人才才能不斷創(chuàng)新,，創(chuàng)造出競爭對手無法提供的差異性服務(wù),，塑造競爭優(yōu)勢。現(xiàn)實中,，酒店內(nèi)的員工素質(zhì)都還有待提高,，且人員的流動率還處在一個不太正常的狀態(tài)。這都是不利于酒店的文化建設(shè)以及經(jīng)營管理的,。但這并不是某一個酒店的問題,，這幾乎是國內(nèi)整個酒店業(yè)的問題。
2.談酒店的福利
福利直接關(guān)系到員工在工作中的努力程度,，關(guān)系到全酒店的人心穩(wěn)定等基本問題,。酒店現(xiàn)在在福利方面已經(jīng)做到了一定的程度，但是,，還是有很多不敬人意的地方,。
比如，在假期的管理方面,。酒店的假期管理規(guī)定并不是很完善的,，有違國家法定假期的跡象，這使得員工在心理上發(fā)生抵抗心理以及不安的情緒,。
員工飲食方面,，酒店員工普遍反映食堂飯菜欠佳。據(jù)了解,，酒店每月的膳食開銷是有固定計劃的,，且這個計劃是相當有限的。對于后勤主管及飯?zhí)脦煾祩儊碚f,，也是一件頭疼的事情,。對于此，我認為,，首先酒店的高層決策者應(yīng)當意識到員工的膳食重要性,，在原有的基礎(chǔ)上給予一些靈活的政策，比如加大費用的投入,。同時,，飯?zhí)靡矐?yīng)當在樣式和質(zhì)量上下工夫，盡量做到，花最少的錢,，做最好的食,。這其實是解決員工的“后顧之憂”的問題。
3.談酒店的制度
酒店正式開業(yè)已近三年,，各項規(guī)章制度日益完善和健全了,。但是，在完善和健全的同時,，也出現(xiàn)許多問題,。
規(guī)章制度還欠科學(xué)性和合理性。比如員工的入職,、離職程序都還不夠合理,、不夠健全。特別是在員工離職時,，酒店還只是象征性的與其面談,，并沒有達到面談的初衷與目的。對于即將離職員工的意見與建議并沒有很好的總結(jié),，更重要的是對于眾多的離職原因沒有相應(yīng)的改善措施,。
又比如，酒店的考勤制度,。經(jīng)歷了指紋考勤,、部門簽到、ic卡考勤等多個階段?，F(xiàn)在的ic卡考勤機幾乎喪失了作用，許多員工實際均按時上下班,，卻時常疏忽了打卡,，其相應(yīng)的懲罰措施又相對的嚴重，這使得員工的反抗心理更加趨于明顯,。而且,，現(xiàn)如今的考勤系統(tǒng)欠先進，若要堅持天天檢查考勤,，這將增加檢查的工作強度,，幾乎需要用整天的時間來檢查ic卡考勤問題。
關(guān)于酒店的獎懲制度,，這可說是酒店的硬傷,。從每月的酒店員工獎懲報表上，就不難看出其問題所在,。懲罰明顯多于獎勵,。這是企業(yè)制度及管理上的一大忌。而這樣的狀況還將公布于眾，特別是懲罰名單,，對于員工的感情來說,，無疑即是一個打擊。好在我實習(xí)結(jié)束前,，人力資源部經(jīng)理決定只公布獎勵名單,，但被獎勵的事例畢竟是少數(shù)，而且?guī)缀蹩偸悄巢糠謫T工,，如檢查到在公共非吸煙區(qū)吸煙的員工,，將在對吸煙者的罰款中提取獎金進行獎勵。
再說關(guān)于酒店評優(yōu)的制度,。酒店里的評優(yōu)方案也有一些,，譬如每季度評選的“優(yōu)秀員工”，雙月評選“微笑大使”等等,。這些評優(yōu)活動中,，員工的受獎面還是挺大的。但是受獎面大,，也有其不利的一方面,。我個人認為，“優(yōu)秀員工”類的受獎面是應(yīng)當廣泛一些;而“微笑大使”的面就應(yīng)當小些,。實踐證明,，受獎面大并沒有達到預(yù)期希望提高員工積極性以及增強員工間的競爭意識的目的。相反,，若面小些,，方能體現(xiàn)獲此獎的不易。另一方面,，評獎的過程也存在相當?shù)膯栴},，按照方案計劃及公文的要求，評選應(yīng)當是民主的,、公平的,。而實際操作中，許多部門都是部門負責人一口說了算,。這對于員工來說,，也是不易接受的。
4.談酒店的開源節(jié)流
酒店的“五抓”管理方針中明確說到,，抓成本,。成本是企業(yè)經(jīng)營效益的前提。對于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常倡導(dǎo)的“開源節(jié)流”問題,，實際上還只是處在意識形態(tài)中,。真正自覺做到開源節(jié)流的員工只是少數(shù),，大多數(shù)員工并沒有從實際工作中做到這一點，這還是說明最廣大員工的“主人翁”意識不夠,。
終上所述,，我實習(xí)所在的__還存在許多不敬人意之處，但是,，從另一個角度來說,，__酒店又是成功的。酒店每天都還在進步,，至少從上到下,，都還是懷著積極的心態(tài)在奮斗。作為成立三年的五星級商務(wù)酒店,，且又是完全的民營企業(yè),，取得今天這樣的成就實屬不易。而一個企業(yè)要真正的成功,，并在同行業(yè)立于不敗之地,，這就要看團隊的實力了。
前臺頂崗周記篇六
馬上就要畢業(yè)了,，在我參加之前的畢業(yè)實習(xí)中,，我感受到了很多的不同，我可以在畢業(yè)后參加工作后有自己的工作經(jīng)驗了,。畢業(yè)實習(xí)給了我很多的啟示,，那就是不去親身實踐，不去實習(xí),，那么是什么也學(xué)不到的,，這就是我們一直以來要做的事情，這就是我們不斷的進步得到的感嘆,。
實習(xí)時間：20--年5月1日至20--年5月31日
實習(xí)地點：阿里山大酒店有限公司
實習(xí)崗位：前臺接待
實習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實習(xí)
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累,，終于在20--年，開始了人生的一個新的歷程——實習(xí),。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習(xí)崗位,。
剛到酒店的時候,，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,，但是也讓人獲益頗多,。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級,。
前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，ta-i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢,。當時很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了,。
酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。
實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠沒有我們想象的美好,。在酒店實習(xí)期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙,，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。
顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不答應(yīng)疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少,。
也許,，在外人看來，前臺的工作很簡樸,，事實上,，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動,，碰到這樣開明的上司和同事,，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一、勤快,，二,、忍，三,、不恥下問,，我會一直牢記在心的。
實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有苦澀,，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好
好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。通過這次實習(xí),，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān),，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會,，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實,，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果,。以后的工作如何,，誰也說不清楚，但是我知道,，只要自己去努力,，去爭取，那么就一定會得到自己想要的!
前臺頂崗周記篇七
一,、 實習(xí)心得,、體會
——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志,，勞其筋骨,，餓其體膚，空乏其身……”
此次實習(xí)對于我,、以及與我同去的同學(xué)們都可以說是一次難忘的旅程,。同時，亦是即將到來的職業(yè)生涯的良好鋪墊,。
自從于火熱的x月踏入__的那片土地開始,，我就知道未來的半年日子將是不平凡的、難熬的,。剛下火車時,，都還沉浸在初到異地的那種喜悅與好奇心泛濫之中;張望著車窗外面眩目的__市夜景。當車駛?cè)胛覀兊膶嵙?xí)目的地——__酒店時,，一種落差感與不適感油然而生,，突然才意識到，前輩們所形容的那可怕的、痛苦的實習(xí)就將開始,，我卻還沒有一個良好的心理準備,。
縱然是帶著這樣的心境走進了我人生的第一個“工作單位”，我還是在心里為自己打氣,，并為自己的這個半年定下最為簡單的目標：無論怎樣,，首先必須堅持圓滿完成此次實習(xí);第二，盡量做到最好,，學(xué)到最多,，以優(yōu)異的成績完成實習(xí)。
接手人事文員這個崗位,，最開始的那幾天,，天天都聆聽著前輩對我說的那些似懂非懂的話，這些話的內(nèi)容,，包括工作中必須注意的問題,，容易出錯的地方;也不乏包括周圍的每一個人怎么樣，怎樣處理和同事之間的人際關(guān)系等等,。
當我單槍匹馬的坐在這個崗位上的那一天,，我突然感覺自己很無助，不知道自己當時到底應(yīng)該做點什么事情,，應(yīng)該怎么樣去做這些事情,。而后感覺交給我的每一件工作都是那么的困難，困難就在于不知道怎樣去一步步完成,。迷惘,，困惑。這種工作狀態(tài)大概持續(xù)了有一周時間,。那一段過渡時期過去之后,，用了近一個月的時間了解、熟悉這個崗位,。開始日復(fù)一日的重復(fù)著昨天,。于是，先前理想中的工作狀態(tài)在日后的一天天忙碌中逐漸消逝了,。
這半年的工作中,，邊學(xué)邊做，邊做邊總結(jié),。讓我懂得了許多,，亦積累了許多。
無論做什么工作,，處于何種環(huán)境,，做事的態(tài)度是第一位的。正如我曾在酒店跟進的“案例大家談”活動之主題所述：“先做人，后做事,，在平凡的崗位上做出不平凡的成績,。”做事的態(tài)度也就是做人的態(tài)度,。一個人的品格以及他的能力等等屬性,，都是通過他所做的具體的某一件或是某些事情體現(xiàn)出來的。這樣,，越是艱難的環(huán)境,，卻越能鍛煉和鑄就出一個成功的人。同時,，這種在工作中的積極態(tài)度也是對自己負責的一種態(tài)度，對自己所付出的時間負責,。
另外,，膽大、心細當屬工作中的一個要領(lǐng),。無論多么困難,，都應(yīng)當迎難而上，積極去面對;而在實際操作的過程中,，則小心謹慎,，顧全大局。經(jīng)歷些許困難,，而每一次的困難最后都將成為進步的階梯,。特別是當遇到從前在校園里不可能遇到的境遇時，如何大膽的面對和處理,，而當一切過去,，順利的過去之后，會從心里佩服自己,，以后再遇到那樣的困境時,，就能顯得胸有成竹、游刃有余了,。
走出校園,，走進社會，我們都會有不同程度的不適應(yīng)和逆反心理,?？偢杏X我們是學(xué)生，就應(yīng)該在校學(xué)習(xí),，而不應(yīng)是在外吃苦,。每每上司訓(xùn)導(dǎo)，同事誤解，或是工作壓力加大時,，心里的那鼓怨氣越燒越大,，能怨誰呢?而誰又能解決這一切呢?到最后，還是自己,。忍吧,，堅持吧!細想，這些瑣事將永遠的纏繞在身,，若是都要計較的話,，基本不用工作了。到最后,，此等事情均習(xí)以為常了,。
當工作事物繁多，上司又急催,，此時心情煩躁不安,，工作出問題，一件事情沒有完成,，另一件事情又急需處理,，焦頭爛額;而后再走進可怕的食堂，本不忍心看的食物,，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心,。
要命的是義務(wù)加班工作，每次搞員工活動前,，我們就將是最為繁忙的時候了,，為了搞好活動，一般都要經(jīng)過數(shù)次的會議討論,，絞盡腦汁,，集思廣益。然后是準備活動的每一個細節(jié),，常常是加班加點,，直至凌晨，第二天依然按時照常上班,，有時甚至星期天都不能休息,。每當遇到這樣的遭遇，那時的心啊,，用東北話形容“吧涼吧涼的啊!”但是,，半年里進行的活動幾乎都算是成功的，這樣還能以此來慰籍自己的苦心,。再回寢室,，想想家,，想想舒適、溫暖的家,，想想媽媽那不帶任何“雜質(zhì)”的笑容,。哭,，也許就是唯一的沖動了,。
漫漫經(jīng)歷，慢慢長大,。正如“天將降大任于斯人也,，必先苦其心志，勞其筋骨,，餓其體膚,，空乏其身……”默念著，安慰自己,，鼓勵自己,，鞭策自己。
當然,，在這次實習(xí)的過程中，體會到的不僅是積極向上的,，聽來悅耳的東西,，更有現(xiàn)實社會的背面，又特別是在我國改革開放的最前沿,。比如金錢利誘,、、明爭暗斗,。而這一切似乎都成為我們實習(xí)的“課外知識”了,。也許這些“課外知識”就真的是必須要在我們的實習(xí)中滲透的。
有首歌這樣唱：“當這一切過去,，你們將是第一,。”即使我們在這一切之后還是沒能成為第一,，但至少我們是正在趕往第一的路上,。
二、 實習(xí)內(nèi)容詳述
我的崗位是人力資源部的人事文員,。
作為文員,，第一工作即是文案處理。做好酒店員工檔案的提取,、審批以及酒店內(nèi)文件的收發(fā),、登記與送閱,。送本部門的公文、單據(jù)等經(jīng)整理后送經(jīng)理審閱,、簽批,。根據(jù)經(jīng)理的審閱和簽批意見，作相關(guān)承辦,、存檔,、傳閱和辦復(fù)的處理。要求存檔的文件,，按照各部門,、各類別案卷分別存檔;要求傳閱的文件需向本部門同事傳閱簽字后存檔。在這過程中,，須做好工作和責任制落實工作,。即重要文件、檔案資料密封傳遞;關(guān)于財務(wù)單據(jù)或文件以及一切重要文件單據(jù)等需對方簽收,。
第二,，起草撰寫本部門發(fā)出的公文。根據(jù)經(jīng)理的要求,，起草撰寫公文,，經(jīng)經(jīng)理修改確認，簽字后送需簽字領(lǐng)導(dǎo)處簽字,，簽批完畢后復(fù)印抄送至相關(guān)部門,。每月初，將上月本部門發(fā)出的公文進行匯總并裝訂成冊立卷,。
第三,，轉(zhuǎn)正、晉升,、調(diào)薪,。每月擬發(fā)公文公布當月應(yīng)轉(zhuǎn)正員工名單，審查轉(zhuǎn)正員工的轉(zhuǎn)正資格,，安排轉(zhuǎn)正考核時間及地點,，組織考核，評出考核結(jié)果,。同時收好各部門填寫好的相關(guān)人事變動表格,，檢查有無問題。將各部門上報的轉(zhuǎn)正,、晉升,、調(diào)薪人員的人事變動表格及相關(guān)考核結(jié)果匯總，于當月22日前后提出相關(guān)人員檔案,，送經(jīng)理簽批,，后送財務(wù)經(jīng)理,、行政總監(jiān)及總經(jīng)理簽批。簽批后,，將本月的人事變動情況匯總制成報表,，送經(jīng)理簽批后張貼公布在員工通告欄。最后,，擬發(fā)公文通知各部門當月轉(zhuǎn)正人員簽訂勞動合同,。
第四，做好員工分批進行的每月績效考核,。擬文通知需參加考核的人員名單,，由各部門主管進行考核，后回收考核表,，將其按照部門/級別分類裝訂留底,。
第五，跟進續(xù)約考核事宜,。每月擬發(fā)公文公布當月合同期滿人員的名單,，安排并做好續(xù)約考核。由部門填寫好評估表后送我部,，為其填寫考核成績,，送經(jīng)理、行政總監(jiān)和總經(jīng)理簽批生效,，并通知其續(xù)簽勞動合同,。
第六，跟進宴會/客房支援的工作,。當酒店餐飲管家部人力緊缺的情況下，即需安排其他部門員工進行支援,。組織宴會/客房支援服務(wù)隊,，并定期補充、更新支援人員,。每次宴會/客房支援由餐廳經(jīng)理/行政管家發(fā)出支援申請后,，擬發(fā)公文，經(jīng)理簽字發(fā)至各相關(guān)部門,、管家部和行政辦,。在規(guī)定時間內(nèi)與部門聯(lián)系上報支援人員的具體名單，將確認名單匯總交餐廳/客房負責人,。支援前到指定地點點名簽到,，同時檢查支援人員的儀容儀表等。月底對當月宴會/客房支援進行匯總,，制成宴會/客房支援加班補薪報表,，送被支援部門經(jīng)理,、人力資源部經(jīng)理、行政總監(jiān),、總經(jīng)理簽字后復(fù)印至財務(wù)部工資會計處簽收,。當月末將全月宴會/客房支援次數(shù)，支援x次,，支援時間總數(shù)及補薪總額等相關(guān)數(shù)據(jù)提供給經(jīng)理,。
第七，實習(xí)生的相關(guān)人事工作,。跟進國內(nèi)以及外籍實習(xí)生在酒店實習(xí)的相關(guān)事務(wù),，實習(xí)期間，負責了意大利實習(xí)生allissa和西班牙實習(xí)生diana的各項事務(wù),，包括接機,、參觀酒店、酒店各項規(guī)章制度的解釋,、辦理簽證等;在每位實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前,，發(fā)放實習(xí)生留用意向表至各相關(guān)部門，跟進安排擬留用實習(xí)生分別與經(jīng)理面談,。在各批實習(xí)生離店前制作好實習(xí)證書,，并擬發(fā)離店公文等。
第八,，檢查員工ic卡考勤情況,。平均每周安排一次檢查員工ic卡考勤情況，并檢查替打卡和未打卡的情況,，跟進對問題卡的回饋和扣罰等,。
第九，跟進酒店雙月“微笑大使”及季度“優(yōu)秀員工”等評比活動的評選,。收集客人選票,、部門民主投票結(jié)果、部門上司考評,，報批名單,、擬文公布，拍照張榜等,。
第十,，及時更新酒店對外招聘信息;管理員工通告欄，包括高級管理人員肖像圖的更新,，公文的張貼,，酒店內(nèi)動態(tài)的通知等。
第十一,，每月擬訂并安排當月總經(jīng)理懇談會的事宜,，后組織各部門參加懇談會的人員名單等,。
第十二，協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好本部門其他工作,。包括協(xié)助培訓(xùn)部進行相關(guān)培訓(xùn)及活動策劃與組織工作,。
在此實習(xí)期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實施的政策性方案包括：《關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量主題活動——“在第一時間問候,、微笑”的方案》以及《關(guān)于“微笑大使”評選細則的通知》,、《關(guān)于評選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關(guān)于進行績效考核的通知》及相關(guān)考核標準,、《__酒店員工特殊技能津貼方案》,、《關(guān)于2019評優(yōu)方案的請示》及相關(guān)需跟進事宜、《關(guān)于文員年度考核的通知》及相關(guān)考核事宜,、《關(guān)于開展員工素質(zhì)修養(yǎng)大家談活動的請示》及活動的開展等,。
三、 意見與建議
1.談酒店的企業(yè)文化
文化是企業(yè)的精神脊髓和物質(zhì)根基,。然而,，一個企業(yè)的文化是依靠企業(yè)的管理團隊及最為廣泛的基層團隊形成的。
而我所在的__酒店的企業(yè)文化,，現(xiàn)階段似乎只停留在某些字眼和口號之中,。真正的企業(yè)文化不應(yīng)該只是提倡的口號。不可否認企業(yè)的文化是從口號開始的,，但不能始終只是口號啊,。
上至管理階層，下到普通員工,，目前沒有一個明確的共識,。首先，團隊精神的創(chuàng)建應(yīng)當是通過平時的工作與生活兩個方面來完成的,。而在酒店,，部門內(nèi)部同事間，以及部門與部門同事之間,，還存在很多矛盾,，大有激化的可能,。對于出現(xiàn)的問題,，并沒有從根本上提出解決問題的方案以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。卻只是花許多時間從上到下的尋找“罪魁禍首”,，追究責任,，以至互相推卸責任。對于此,，即需要酒店建立合理,、完善的一種處事機制,，需要大家達成一種共識，需要全酒店上下共同理解和溝通,，積極的溝通,。故此，在我即將離開酒店之時,，由人力資源部牽頭,，組織每月一次的總經(jīng)理懇談會，以形成民主的管理機制,，讓普通的員工能有機會與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和管理者進行溝通,。
再者，在對客服務(wù)方面,。酒店的大多數(shù)服務(wù)是需要最基層的員工來完成,，而他們的形象及服務(wù)將直接影響到整個酒店的形象和經(jīng)營效益。實際上,，酒店的眾多基層員工是帶著消極的態(tài)度在完成自己的工作,。這并不是說他們沒有完成自己的工作，這只是說他們沒有帶著誠心和責任心完成工作,。這一點,，是需要酒店的“主人翁意識”和責任感的建設(shè)來改善的。
企業(yè)的文化需要人來創(chuàng)建和營造,。當然是需要有相當文化素質(zhì)及道德素質(zhì)的人來營造,。正所謂“得人才者，得天下”?，F(xiàn)在酒店的競爭也日益強烈,，人才的競爭將成為酒店業(yè)競爭的一大重要因素。酒店應(yīng)充分認識到：只有不斷重視人才建設(shè),，加強自身競爭力,，使其真正成為酒店的持久競爭優(yōu)勢;此外，企業(yè)最為稀缺的資源是人才資源,，只有人才才能不斷創(chuàng)新,，創(chuàng)造出競爭對手無法提供的差異性服務(wù)，塑造競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)實中,，酒店內(nèi)的員工素質(zhì)都還有待提高，且人員的流動率還處在一個不太正常的狀態(tài),。這都是不利于酒店的文化建設(shè)以及經(jīng)營管理的,。但這并不是某一個酒店的問題，這幾乎是國內(nèi)整個酒店業(yè)的問題。
2.談酒店的福利
福利直接關(guān)系到員工在工作中的努力程度,，關(guān)系到全酒店的人心穩(wěn)定等基本問題,。酒店現(xiàn)在在福利方面已經(jīng)做到了一定的程度，但是,，還是有很多不敬人意的地方,。
比如，在假期的管理方面,。酒店的假期管理規(guī)定并不是很完善的,，有違國家法定假期的跡象，這使得員工在心理上發(fā)生抵抗心理以及不安的情緒,。
員工飲食方面,，酒店員工普遍反映食堂飯菜欠佳,。據(jù)了解,，酒店每月的膳食開銷是有固定計劃的，且這個計劃是相當有限的,。對于后勤主管及飯?zhí)脦煾祩儊碚f,，也是一件頭疼的事情。對于此,，我認為,，首先酒店的高層決策者應(yīng)當意識到員工的膳食重要性，在原有的基礎(chǔ)上給予一些靈活的政策,，比如加大費用的投入,。同時，飯?zhí)靡矐?yīng)當在樣式和質(zhì)量上下工夫,，盡量做到,，花最少的錢，做最好的食,。這其實是解決員工的“后顧之憂”的問題,。
3.談酒店的制度
酒店正式開業(yè)已近三年，各項規(guī)章制度日益完善和健全了,。但是,，在完善和健全的同時，也出現(xiàn)許多問題,。
規(guī)章制度還欠科學(xué)性和合理性,。比如員工的入職、離職程序都還不夠合理,、不夠健全,。特別是在員工離職時，酒店還只是象征性的與其面談,，并沒有達到面談的初衷與目的,。對于即將離職員工的意見與建議并沒有很好的總結(jié)，更重要的是對于眾多的離職原因沒有相應(yīng)的改善措施,。
又比如,，酒店的考勤制度。經(jīng)歷了指紋考勤,、部門簽到,、ic卡考勤等多個階段。現(xiàn)在的ic卡考勤機幾乎喪失了作用,，許多員工實際均按時上下班,，卻時常疏忽了打卡，其相應(yīng)的懲罰措施又相對的嚴重,，這使得員工的反抗心理更加趨于明顯,。而且，現(xiàn)如今的考勤系統(tǒng)欠先進,，若要堅持天天檢查考勤,，這將增加檢查的工作強度，幾乎需要用整天的時間來檢查ic卡考勤問題,。
關(guān)于酒店的獎懲制度,，這可說是酒店的硬傷。從每月的酒店員工獎懲報表上,，就不難看出其問題所在,。懲罰明顯多于獎勵。這是企業(yè)制度及管理上的一大忌,。而這樣的狀況還將公布于眾,，特別是懲罰名單，對于員工的感情來說,，無疑即是一個打擊,。好在我實習(xí)結(jié)束前，人力資源部經(jīng)理決定只公布獎勵名單,，但被獎勵的事例畢竟是少數(shù),，而且?guī)缀蹩偸悄巢糠謫T工，如檢查到在公共非吸煙區(qū)吸煙的員工,，將在對吸煙者的罰款中提取獎金進行獎勵,。
再說關(guān)于酒店評優(yōu)的制度。酒店里的評優(yōu)方案也有一些,，譬如每季度評選的“優(yōu)秀員工”,，雙月評選“微笑大使”等等。這些評優(yōu)活動中，員工的受獎面還是挺大的,。但是受獎面大,，也有其不利的一方面。我個人認為,，“優(yōu)秀員工”類的受獎面是應(yīng)當廣泛一些;而“微笑大使”的面就應(yīng)當小些,。實踐證明，受獎面大并沒有達到預(yù)期希望提高員工積極性以及增強員工間的競爭意識的目的,。相反,，若面小些，方能體現(xiàn)獲此獎的不易,。另一方面,，評獎的過程也存在相當?shù)膯栴}，按照方案計劃及公文的要求,，評選應(yīng)當是民主的,、公平的。而實際操作中,，許多部門都是部門負責人一口說了算,。這對于員工來說，也是不易接受的,。
4.談酒店的開源節(jié)流
酒店的“五抓”管理方針中明確說到,，抓成本。成本是企業(yè)經(jīng)營效益的前提,。對于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常倡導(dǎo)的“開源節(jié)流”問題,，實際上還只是處在意識形態(tài)中。真正自覺做到開源節(jié)流的員工只是少數(shù),，大多數(shù)員工并沒有從實際工作中做到這一點,，這還是說明最廣大員工的“主人翁”意識不夠。
終上所述,，我實習(xí)所在的__還存在許多不敬人意之處,，但是，從另一個角度來說,，__酒店又是成功的,。酒店每天都還在進步，至少從上到下,，都還是懷著積極的心態(tài)在奮斗,。作為成立三年的五星級商務(wù)酒店，且又是完全的民營企業(yè),，取得今天這樣的成就實屬不易,。而一個企業(yè)要真正的成功,，并在同行業(yè)立于不敗之地，這就要看團隊的實力了,。
前臺頂崗周記篇八
馬上就要畢業(yè)了,，在我參加之前的畢業(yè)實習(xí)中，我感受到了很多的不同,，我可以在畢業(yè)后參加工作后有自己的工作經(jīng)驗了。畢業(yè)實習(xí)給了我很多的啟示,，那就是不去親身實踐,，不去實習(xí)，那么是什么也學(xué)不到的,，這就是我們一直以來要做的事情,，這就是我們不斷的進步得到的感嘆。
實習(xí)時間：20--年5月1日至20--年5月31日
實習(xí)地點：阿里山大酒店有限公司
實習(xí)崗位：前臺接待
實習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實習(xí)
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累,，終于在20--年,，開始了人生的一個新的歷程——實習(xí)。作為文秘專業(yè)的學(xué)生,，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習(xí)崗位,。
剛到酒店的時候，挺高興的,，究竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多,。
前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，ta-i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很生氣,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。
實習(xí)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。
顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然，來臨安的多是海內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。
也許，在外人看來,，前臺的工作很簡樸,，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。
作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事,，可是不輕易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一,、勤快,，二、忍,，三,、不恥下問，我會一直牢記在心的,。
實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清晰,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好
好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān),，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會,，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果,。以后的工作如何，誰也說不清楚,，但是我知道,，只要自己去努力，去爭取,，那么就一定會得到自己想要的!
前臺頂崗周記篇九
能到凱瑞林實習(xí)可以說是一個“意外”幾百人的面試隊伍,，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷一次前無古人的面試在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理,，匆匆的進行了簡單的面試,。當然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子,，還有喘氣的聲音,。可能當是她看中的就是我的這份勇氣,。
來到酒店,，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作,，做一名行李生,。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的,，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作,，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門,，而自己又是新手,，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外?；緵]別的事,，準時上班，按時下班,，有假就休,。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康,。第二個月開始,，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求,，以及對一些工作的不熟悉,，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店一套總統(tǒng)套房在哪里,，看著主管不滿的臉色,，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味,。而只有自己知道這一切都是自己造成的,，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好…… 慢慢的,，加班成了習(xí)慣,。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力身在前廳部,，工作是不允許又一點點的失誤,，那怕是小小的錯誤，后果只有一個,?？腿送对V，自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方,，你要是有一刻的松懈,，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習(xí)!《考試吧》-
酒店的客人以歐美和香港為主,，所以英語成了一個必須的技能,。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課,，主要針對口語,。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過,。不關(guān)語法正確不正確,，和外賓說就一個字,，自己處理不了的,，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住!所以在后來的工作中,，還是能夠得心應(yīng)手的,。
經(jīng)過兩個多月的積累和鍛煉，最后的一個多月,，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎,。并且在我們下一批實習(xí)同學(xué)來的時候，將我當做正面教材來激勵他們,。虛榮心是得到了的滿足,。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。n先生訪問中國期間,，南方的接待工作由我們酒店負責,，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務(wù),。所接的人中,，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得高興,、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的,。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了,。經(jīng)過三天的忙碌,，接待工作得到了ceo的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結(jié)果,。酒店最后設(shè)宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪,，我結(jié)束了四個月的實習(xí)!
1、酒店之潛規(guī)則
(1). “客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。
記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五酒店消費的客人，沒有一個是窮人,?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及尊重,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2).“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠是對的”,。 從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。不過,，這句話是針對執(zhí)行而言的。
有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司,、經(jīng)理便是船長，負責決策,、掌舵,，員工是船員，負責執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強,，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候,，有人認為應(yīng)該向西,，有人認為向南，更有些人認定了北面,，于是各自只按自己認為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候,，大家目標一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。(以上例子謝雨萍《經(jīng)理永遠是對的?!》)服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工,。在外方管理的公司里，這點尤其明顯,。
前臺頂崗周記篇十
能到凱瑞林實習(xí)可以說是一個“意外”幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程,。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷一次前無古人的面試在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理,，匆匆的進行了簡單的面試。當然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子,，還有喘氣的聲音,。可能當是她看中的就是我的這份勇氣,。
來到酒店,，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作,，做一名行李生,。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的,，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作,，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門,，而自己又是新手,，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外?；緵]別的事,，準時上班，按時下班,，有假就休,。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康,。第二個月開始,，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求,，以及對一些工作的不熟悉,，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力,。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店一套總統(tǒng)套房在哪里,，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑,，心里很不是滋味,。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間,，該做的或許都沒有做好…… 慢慢的,，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分,，還有無形的壓力身在前廳部,，工作是不允許又一點點的失誤,，那怕是小小的錯誤，后果只有一個,?？腿送对V，自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方,，你要是有一刻的松懈,，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習(xí)!《考試吧》-
酒店的客人以歐美和香港為主,，所以英語成了一個必須的技能,。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課,，主要針對口語,。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過,。不關(guān)語法正確不正確,，和外賓說就一個字，自己處理不了的,，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語,，并且記住!所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的,。
經(jīng)過兩個多月的積累和鍛煉,，最后的一個多月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎,。并且在我們下一批實習(xí)同學(xué)來的時候,，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了的滿足,。而自己也沒有絲毫松懈,，終于在實習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。n先生訪問中國期間,，南方的接待工作由我們酒店負責,，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務(wù),。所接的人中,，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得高興,、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的,。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了,。經(jīng)過三天的忙碌,，接待工作得到了ceo的口頭的表揚,，當然這也是我們所想要的結(jié)果,。酒店最后設(shè)宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪,，我結(jié)束了四個月的實習(xí)!
1、酒店之潛規(guī)則
(1). “客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。
記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五酒店消費的客人，沒有一個是窮人,?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及尊重,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2).“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠是對的”,。 從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的,。
有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長,，負責決策,、掌舵，員工是船員,，負責執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進,，但是當船長命令向東走的時候,，有人認為應(yīng)該向西,，有人認為向南，更有些人認定了北面,，于是各自只按自己認為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候,，大家目標一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。(以上例子謝雨萍《經(jīng)理永遠是對的?!》)服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工,。在外方管理的公司里，這點尤其明顯,。
