總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。
電信客服人員工作總結(jié)篇一
一、工作匯報
自________年12月26日工作以來,，我認真完成工作,，努力學習,，積極思考，工作我能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準確，為會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ),。
緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護,。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實際動手我能力,。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微,。
此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)我能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作我能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才我能運用正確的方法，找到正確的方向,，進而取得正確的結(jié)果,。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己最大的努力,。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔，應(yīng)該是一種樂趣,，是一種享受,，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它,，你才我能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才我能毫無保留的為它盡我最大的力量,。可以說,，懂得享受工作,，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強,。
其次,，是我能力問題,，又可以分成專業(yè)我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)我能力決定了它我能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本我能力，包括適應(yīng)度,、堅忍度,、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)我能力決定了你適合于某種工作，基本我能力,，包括自信力,，協(xié)作我能力，承擔責任的我能力,，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑫苯記Q定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種我能力我能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。
三,、工作目標
在今后的工作中,，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技我能,，為會來的工作打好堅實的基礎(chǔ),。
在作風上，我能遵章守紀,、團結(jié)同事,、務(wù)真求實、樂觀上進,，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,，勤勤懇懇，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務(wù),，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開,，可以預(yù)料我們的工作會更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識更高更廣,。為此，我會更加勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技我能，做出應(yīng)有的貢獻,。
今后我會以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,，努力學習，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)我能力,。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度,。
時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。經(jīng)過一年來的工作和學習,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。
二,、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導,。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提
提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。
三,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
四,、多與各位領(lǐng)導,、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步!
電信客服人員工作總結(jié)篇三時間一晃而過,，彈指之間，20____年已接近尾聲,，過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果,，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候,，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。
在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學和做,，感覺做工程并不是很困難，但是,，當自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復雜,，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的,。
在經(jīng)過幾個月的準備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進步,，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善,，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足,，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服,，人說這是在做吃力不討好的事,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您,。。,。并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。
做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)____部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。
隨著中國電信改革的不斷深入,、20____年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕,。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額,。但同時,，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生,。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在,。
一,、維系客戶的重要意義
電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分,，是運營商未來收益的主要來源,。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值,。因此,，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,，重點加強營銷,，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,，從而提高客戶忠誠度,。
二、維系客戶的重要手段
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,，有三個重要維系手段,。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨,。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏,，而不是一次交易,，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況,，適時提供合適的套餐,，當好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝,，換取客戶對電信運營商的信心,。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細,，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進行回訪,，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐,，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三,、維系的建議
1.我們在對客戶進行日?；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,，增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,，隨時隨地都能方便地得到服務(wù),，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2.我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),，加強情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,，積分換禮的活動,，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),，放棄對自己是一種損失,，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運營過程中,，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定,、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品,、服務(wù),，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行?？蛻艏毞趾徒?jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,，為電信運營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障,。我們會以用戶要求為基礎(chǔ).通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的,。
