總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部員工年末總結篇一

在培訓劉璐跟周巧梅的時間里,，我自認為是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯誤，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨,，但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

今后努力的方向

1、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識,，提升與客戶溝通能力,，提高客服團隊的服務質量，工作水平,，工作效率,。

2、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。

3、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài),，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取,、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作，做得更完美,、更迅速,、更正確、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事,、共同進步、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信,，勤懶決定成敗,、細節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，共同努力,，相信20x年會創(chuàng)造更多輝煌,，相信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓!

客服部員工年末總結篇二

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,，自己也成長了不少，使我明白,，做為師傅,，就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,，認真,，多檢查,，要不懂就問，開單不能出任何差錯,，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司,，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單,，制單,，審單，客戶跟單,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作!

在培訓劉璐跟周巧梅的時間里，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹,，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時,，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

今后努力的方向

1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識,，提升與客戶溝通能力，提高客服團隊的服務質量,，工作水平,，工作效率,。

2、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。

3,、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里，我要把自己的工作,，做得更完美,、更迅速、更正確,、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步,、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信,，勤懶決定成敗、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解、多份溝通,，共同努力,，相信20x年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓!

客服部員工年末總結篇三

時光如梭,，轉眼間20x年工作即將結束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職x項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞x前期物業(yè)服務工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

一,、20x年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率。

自加入x客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的`被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成x一期交房工作,。

為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20x年x月中旬,，x一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門,，做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理,。

客服部員工年末總結篇四

時間一晃而過，彈指之間，20x年已悄然來臨,，回首20x年,，思考亦多,，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著,，累并快樂著”,在此我向公司的各位領導及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質和才能,使我學到了很多,，懂得了很多,，也領悟到了很多,，我們每個人都是在總結中不斷成長,，在審視中不斷完善自己,，20x年自己也在總結、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20x年工作總結如下：

一,、仔細認真的做好制單工作

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作，責任重大，關系著公司的發(fā)展,，每天的工作是將業(yè)務員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單,、開錯單、發(fā)錯貨,，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流，代收,，打款,，不能有任何的差錯，記得開始的時候,，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失,，后來,，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后,，就沒有犯錯了,，我非常感謝這個制度，使我學會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓,，在后來的工作中，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作,。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領導安排的工作，相信苛刻的制度，會使人成長得更快!

二,、盡心盡責做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務額,。之前一直沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠,，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績!

客服跟單的主要工作

1.負責每個月定期電話回訪客戶,，維護好公司與客戶之間的關系;

2.負責客戶訂貨、補貨,、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負責整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及工作;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強烈的責任心,，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心,，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,，要善于應變，是一份全面提升個人綜合能力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情用心做,，你就是羸家”,。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務意識,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶接受我們的服務，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

客服部員工年末總結篇五

20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調,、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達%?，F(xiàn)將20xx年工作總結如下：

一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質

今年四月,，在參加了水司主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二,、完善服務細節(jié),，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題,，接待員問清是由，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣,。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒,，強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失,。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當然，我們的工作中仍存在不足,，

一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;

二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經(jīng)驗;

三是人性化優(yōu)質服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學以致用,，提高個人綜合素質,，進而提升公司良好的社會印象。

客服部員工年末總結篇六

1,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,、聽從組織服從分配、保守公司機密,、工作積極主動,、認真、靈活、嚴謹,、創(chuàng)新;

2,、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,，最后要求對方留下聯(lián)系方式,，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名,、屬于幾類,、起止地、每次運量是多少,、大約什么時間操作,、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的msds,。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,，當時能報價的,，當時報價，如果當時不能報價的,，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進行分析,，對距離進行測量，稍后給他回電報價,，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有,，必須在8小時內(nèi)回復客戶電話;

3、下單：將客戶要求,，和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚,，轉交到單證那里;

4、信息錄入：將明細錄入表格中,，方便查找;

5,、每天的貨量做成報表;

6、跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表,，將信息告訴客戶;

7,、異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋,，自己能處理的自己處理,，處理不了的一定要反應;

8、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶,，客戶不要的我司保留好,，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,，其它單據(jù)整理;

9,、對賬：每月跟單證對好明細,，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票;

10,、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款;

11,、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄,，并在5分鐘之內(nèi)回復客戶;

12,、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作;

13、客戶檔案時時更新;

14,、每月運作統(tǒng)計分析,。

客服部員工年末總結篇七

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導、團結同事,、認真學習,、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來,，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性,。

2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案,。

3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺,。

4.對售后產(chǎn)品質量月報分析歸納處理,，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題,，改進產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質量。

5.給各分公司售后人員提供技術支持,，解決客戶難題,。

6.認真完成領導安排其他任務。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術,，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,， 對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習,。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理,。

三,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質量,，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

四、改進不足,，展望未來,。

我在售后服務部工作了一年，做了一些工作,，學了很多知識,，提高了不少能力，還存在很多不足和問題,，需要學習和改進：

1),、新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習,，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要明白什么話就應說，什么話不就應講,。如果不留意踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，務必注意一下幾點。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不能夠把情緒帶到線上,。線上的我們就應耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使應對的是電腦我們也要持續(xù)微笑,，因為客戶是能夠從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先就應傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫忙他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每一天進步一點,，不斷的加強自我的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服部員工年末總結篇八

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部員工年末總結篇九

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一、2020__年初,，對__路_號小區(qū)_號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了__戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金__萬元,，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號小區(qū)_號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，_號小區(qū),，_號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽，共計__卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計___套____本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了__號小區(qū)的宣傳工作，為了20__年__月__日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作,，使_月_日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調查及匯總,，通過這次房交會對__號小區(qū)的開盤奠定了基礎。

六,、為了使公司能盡快預售,，準備收集__號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量,，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關,，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將__戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八,、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶，并正確無誤登記房源,，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,，辦理預告,、預抵證，共計貸款到賬金額__多萬元,，放貸率達___%,。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作,。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20__年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部員工年末總結篇十

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一,、2020__年初，對__路_號小區(qū)_號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了__戶房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金__萬元，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫__戶__路5號小區(qū)_號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，_號小區(qū),，_號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽，共計__卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計___套____本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了__號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使_月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對__號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集__號小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量,，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關,，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將__戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元，放貸率達___%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作,。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求，做好20__年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部員工年末總結篇十一

一,、客戶服務部日常工作,。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉,、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全,、準確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1,、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里,，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

3,、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感,。二是逼，強大的資源整合能力,,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

4,、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記、分遞工作;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學習,，向書本學習、向周圍的領導學習,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習,、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，努力提高工作效率和工作質量,。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調的不是十分到位,。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務,、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：第一,，加強學習，拓寬知識面,。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解,，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

客服部員工年末總結篇十二

在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服部員工年末總結篇十三

我從x年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作,，負責客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉，邊做邊學,，在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理,，自身建設質量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務,。

1、認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務26件,，表揚23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

客服部員工年末總結篇十四

轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中,，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結如下：

(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：

1,、部門管理：以公司制度為中心,，以領導指示中向導，加強員工工作強度;實行回訪制,，每日報表制,，分區(qū)負責制，每日巡視制,，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時處理一些緊急事務;

2、服務：我們通過自主學習,，提高服務質量,，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念,，著力于樹立形象;在服務過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調查,，登記,，更新，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時,，我們及時聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫,，降低了火災損失,，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,，我們便及時和業(yè)主溝通,，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及,，便利貼心服務。

3,、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務,，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳,，20--年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好,。

(二)存在的問題：

1、到目前為止,，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費難收;

2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,，將是20--年面臨的一個棘手的問題;

3,、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;

在20--年我們將繼續(xù)努力,，展示一個無與倫比的客服部,，請領導相信我們。

客服部員工年末總結篇十五

轉眼又要辭舊迎新了,，在過去的一年中，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結如下：

(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：

1,、部門管理：以公司制度為中心,，以領導指示中向導,，加強員工工作強度;實行回訪制,，每日報表制,，分區(qū)負責制，每日巡視制,，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時處理一些緊急事務;

2、服務：我們通過自主學習,，提高服務質量，把著業(yè)主至上,，服務第一的理信念,，著力于樹立形象;在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,，及時清理樓道井雜物;調查,，登記，更新,，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時,，我們及時聯(lián)系業(yè)主，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫，降低了火災損失,，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及，便利貼心服務,。

3,、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點,，合適的方法方式配合和催繳,，20--年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。

(二)存在的問題：

1,、到目前為止,，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收;

2,、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,，將是20--年面臨的一個棘手的問題;

3、墻皮落脫未修復,，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;

在20--年我們將繼續(xù)努力,，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們,。

客服部員工年末總結篇十六

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

三,、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“1+n”服務

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務,，營造良好的服務氛圍。

客服部員工年末總結篇十七

隨著新年的臨近,，我們在20x年的工作任務也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來,，我作為x公司物業(yè)的一名前臺客服，在工作中最主要任務就是為接待好業(yè)主,，并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢,。

作為一名客服，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼,。但同時，我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力,，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結,，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點。以下是我對今年的工作總結：

一,、工作的情況

對于今年來的工作，我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,，業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題,，我也能從和他們的對話中了解,，并積極的進行改進。

此外，因為在工作中努力,，業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質量,，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!

二、自我的不足

當然,，“人非圣賢”,，在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾,，但作為x物業(yè)的一名客服人員,，我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結：

1. 容易在工作中馬虎!

還記的在一次工作中，業(yè)主才剛剛說了自己的問題,，但我在那表單的時候卻想著其他的事情,，一時間，竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情,，我也很緊張,，好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題,。也正因為如此，我必須在今后的工作中更加專心一志,，積極的完成自己眼前的任務!

2. 交流和服務能力還的不夠出色!

工作中,，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務人員,，我只能去完善自己,，而不能去挑選業(yè)主。為此,，針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出,，我還要多加反思和改進，提升自我的服務和接待能力,。

三,、今后的計劃

在今后的工作上，我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上,，提高自身的服務和溝通能力,，并加強學習，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主,，努力展現(xiàn)我們x物業(yè)的服務態(tài)度!