總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,,避免失誤,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇一
通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。
一、售后初期
1,、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,,卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),,這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往,。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,,確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,,商量如何接貨,,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨,。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),。
2、現(xiàn)場(chǎng)交貨,,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,,一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,,是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),,同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,,以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。
二,、售后中期
1,、對(duì)客戶的培訓(xùn),新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),,以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。
2,、設(shè)備問題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,,確實(shí)有重大問題的,需要公司派人來解決的,,可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),注:根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),,比如:北京,,上海,,廣州,,等地的消費(fèi)偏高),對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單,。
3,、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,,須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。
三、售后后期
不定期給客戶打電話,,詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng),。
四,、下半年工作計(jì)劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平,。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。
2,、服務(wù)滿意率80%以上,。
3,、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4,、所有新設(shè)備交接后,,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,,建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起,。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能,,做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,,以便在下發(fā)到客戶過程中,,對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,。
7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,,以便更好的培訓(xùn)客戶,。
三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,,售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,,歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2,、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,出廠日期,、編號(hào)、主要配置及客戶單位,、名稱,、聯(lián)系人,、電話,。
3,、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,,質(zhì)量和服務(wù)狀況,。
4,、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。
5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)
年末客服部人員工作總結(jié)篇二
1.客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為,、形象等方面的禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實(shí)際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,,腿痛腰困,,但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客x人左右,,重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,,克服部門一人一崗的困難,,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,,答復(fù)每一個(gè)咨詢,,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),,拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力,。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己堅(jiān)決不做,。在工作中,,量化了工作,,明確了獎(jiǎng)懲,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇三
在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,,學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),,增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語(yǔ)言上,我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,,給用戶提供規(guī)范,,周到,,熱情,,快捷的服務(wù),,也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
*年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:
1,、提升服務(wù)品質(zhì),。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),,實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),,加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用,。
2、顧客投訴接待與處理,。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),,在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評(píng),,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,,我們還制定了整改通知單,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。
4,、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,,我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6,、白銀店工作,。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,,就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,,但我們有信心把分店的管理抓上去,。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇四
1.由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,,專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,雖然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺,,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2.對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
3.由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性,,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,,在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。
4.電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,,沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。
工作建議
1.院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。
2.醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。
3.醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,,滿足低收入消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人,。
4.加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
5.開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),,應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率。
6.讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
7.希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力,。
明年的工作計(jì)劃
1.努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí),提高管理水平;
2.繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;
3.加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量;
4.做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;
5.加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度,,做好咨詢熱線工作,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇五
忙碌的20x年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,,感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī),。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20x年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性,,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),,我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān),、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止,并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改書,,責(zé)令其立即整改,。
三、改變職能,、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),,而且只在周六、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇六
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,,積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,,用戶滿意率達(dá)%?,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,,在參加了水司主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),,進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問題,,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),,把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),,對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,,防止推諉扯皮,,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),,讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作,。
三,、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急
在日常工作中,,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),,并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施,、化解矛盾,,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,,宣傳供水條例,,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,,讓他們的問題得到處理,,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,,接待員問清是由,,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,,為了緩解氣氛和用戶情緒,強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,,向用戶做出道歉,,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,,應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位,,每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,,為順暢開展工作將自身情緒先放下,,幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),,不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,,接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解,、互相幫助,,盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作,。
當(dāng)然,,我們的工作中仍存在不足,
一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重,,人員少,在崗接待員不斷變換,,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;
二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);
三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),,進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。
年末客服部人員工作總結(jié)篇七
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。 截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。 以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。 截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。 八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
年末客服部人員工作總結(jié)篇八
自x年6月接手物業(yè)客服領(lǐng)班,,責(zé)任與義務(wù)隨之而至,。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理,、財(cái)務(wù)管理,、維修材料管理工作。
(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高工作能力
我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,,總結(jié)工作方法,。一方面,干中學(xué),,學(xué)中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,,通過觀察,、摸索、實(shí)踐鍛煉,,逐步深入開展工作,。另一方面,問書本,,問同事,,在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,從不會(huì)到會(huì),,從不注重到注重,,逐漸摸清了工作中的重點(diǎn),找到切入點(diǎn),,把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。
(二)心系本職工作,認(rèn)真履行職責(zé)
1,、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作,,一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,分門別類記錄在案,,按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng),,沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況,。x年x客服共上交收據(jù)x本,,辦證制卡費(fèi)x元,管理費(fèi)x元,,垃圾清運(yùn)費(fèi)x元,,有償維修費(fèi)x元,,自交物業(yè)費(fèi)x元,,合計(jì)上交款為x元。
2,、積極主動(dòng)的搞好文案管理,,根據(jù)工作需要,制作表格文檔,,及時(shí)上報(bào),,并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理,目錄清晰,、檢索方便,。
3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來訪問題的落實(shí)情況,加強(qiáng)完結(jié)率的提升,,做到事事在關(guān)注,,件件有回音,以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難,。
4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,,對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查,,記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào),,并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,,并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理,、搬運(yùn)工作,。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理,,得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。
5、設(shè)施設(shè)備的完善,,對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)和更換工作,打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用,,巡查記錄上報(bào),,整理報(bào)批審批資料,現(xiàn)已基本完成,,為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn),。
6、培訓(xùn),、對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn),,并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作,,帶動(dòng)員工的工作熱情,。同員工交心談心,提高員工的積極性,。
7,、滿意度調(diào)查、為了讓我們的服務(wù)更好的提高,對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查,,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,,收集業(yè)主好的建議。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),,這樣能知道不足,,讓我們共同進(jìn)步。
8,、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,,更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9,、對(duì)存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié),,在周會(huì)議上交流、借鑒,、學(xué)習(xí),、提高。
10,、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,,把工作做得更好。
年末客服部人員工作總結(jié)篇九
做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,,在我看來,,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益,。作為一名客服專員,,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),,而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,,那幺他就不是一個(gè)合格的客服專員,,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,,堅(jiān)信沒有做不到,,只有想不到,,心有多大,,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,,重復(fù)的事,,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,,想成為一名專業(yè)的客服專員,,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,,多一份責(zé)任感,,多為客戶著想,這樣才能做得更好,,過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),,成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),,提升自我,,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),,當(dāng)今時(shí)代,,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,,人們要適應(yīng)變化的世界,,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。youare never toold to learn!為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己,。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,。客服員要接受自己,,肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,,以的愛心去喜歡自己,。”
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。
有人習(xí)慣每天至少打x個(gè)電話給客戶,,了解客戶的需求,,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量,。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3.有目的地工作,。
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,,在給客戶服務(wù)之前,,要了解客戶需要什幺,,服務(wù)的形式,,接受程度等等,有針對(duì)性,、特色的服務(wù),。
年末客服部人員工作總結(jié)篇十
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
一,、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員xx人參加,合格x人,,持證率達(dá)%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),,樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。
三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),,“一切為了客戶著想”,,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。