隨著個人素質(zhì)的提升，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇一

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔職責,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

三、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇三

20__年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等等方面進行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，

要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨，物流跟進等,。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,，具體在錯發(fā)快遞公司,，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個人的疏忽造成的,。

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇四

入職以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇五

成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一,、學好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后客服年終總結(jié)報告 售后客服年終總結(jié)篇六

彈指一揮間,，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責,。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進,。也是增進與客戶之間的溝通,。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色,，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下,。

1,、做好本職工作，樹立全局意識,。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度話,。

2,、善于溝通交流。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員,，不僅要有較強的技術(shù)知識,，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題,，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響,。做到對客戶滿意的公司形象,。

3,、經(jīng)與專業(yè)技術(shù),，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強化,，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平,。

4,、技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情，要平易近人,，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進工作進步。