總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服售后年終的工作總結(jié)篇一

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久,，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了,。

回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服,，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題,。在工作中，我積極的學習和改進,，并且在領導的正確指揮下,，大大的提升了自我的工作能力。如今,，在今年的工作中,，我順利的完成了自己的工作任務，并取得了較為出色的成績,。

作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答,。當然,，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì),，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產(chǎn)品的銷售,，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題,。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

面對這些問題,，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客,，盡管因為一些情況,，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響,，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次，對于產(chǎn)品的問題,，很多顧客在使用上遇到了問題,，當然，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的,。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務上，我會現(xiàn)了解詳細情況,，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實在不行，我也會及時的向技術支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難,。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外,，我還在工作中加強了與技術部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題,。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪,，但對于顧客的心情我們也能理解。為此,，我在工作的思想上積極的強化了自己,，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務,。

一年來的工作結(jié)束，回顧這一年,，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,，我會更加努力,，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量,！

客服售后年終的工作總結(jié)篇二

產(chǎn)品的售后服務,，是消費者最關心的問題，所以售后服務做得好壞直接影響到商家的品質(zhì),。以下是本站小編整理的“售后客服年終工作總結(jié)”,，僅供參考！

售后客服年終工作總結(jié)【第一篇】：公司產(chǎn)品售后客服年終工作總結(jié)

在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了，馬上這一年就結(jié)束了,，對公司的產(chǎn)品和售后服務這一行有了比以前更深的了解,。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作,，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流,，多與其他公司售后技術服務人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務工作,。

三,、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復蘇,，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結(jié)的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后客服年終工作總結(jié)【第二篇】：物業(yè)客服工作總結(jié)

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

售后客服年終工作總結(jié)【第三篇】：汽車售后客服工作總結(jié)

1,、迎接顧客要主動熱情

2,、與顧客交談要誠心誠意

3、車輛交接檢查要認真仔細

4,、填寫托修單要如實詳盡

5,、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。

6、竣工檢驗要仔細徹底

7,、竣工車輛交接要耐心

8,、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

售后客服年終工作總結(jié)【第四篇】：電器售后服務年終自我總結(jié)

成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1,、學好本專業(yè)的技術,。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的`心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3,、事前準備事后總結(jié),。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的” ,。完成任務之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后客服年終工作總結(jié)【第五篇】：服飾電商客服工作總結(jié)

3。建檔,。利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2,。人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3,。需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流,； 由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,！

客服售后年終的工作總結(jié)篇三

1、該強就強該弱就弱,。安裝隊做的不好,，可以對他們講解，和他們協(xié)商,，語氣很重要,。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松,，適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

2,、在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下,。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象,，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領導給予答案,。

3,、維護公司的利益。現(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的,，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益,。把公司的利益永遠放在第一位。

4,、在現(xiàn)場所需工具有：合尺,，手電筒，塞尺,，記號筆等~,。

5,、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導致突然倒塌,，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。

2,，很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機里,，后果不堪設想，建議用其他材料,。

3,，有一些驅(qū)動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固,，盡管在外面割一個口,，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題,。

4，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊,。

5,，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤,，這很容易被我們誤解,，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

經(jīng)過這半年的工作學習,，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。缺乏工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高,，對整個皮帶機設備也有了新的認識,，但在一些細節(jié)上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐,。

客服售后年終的工作總結(jié)篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的.一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,，以下是自己今年的工作總結(jié),。

當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。

因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),。

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。

客服售后年終的工作總結(jié)篇五

無論我們在從事什么樣的工作時,，專業(yè)技術永遠都是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細的內(nèi)容請看以下售后客服年度個人工作總結(jié),。

成為某某電器公司的售后服務的技術人員以來，我努力工作,，完成了全年的工作?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的'同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！

客服售后年終的工作總結(jié)篇六

我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題,，需要及時解決,，對于這些問題，公司給我們的準則是,，維護客戶的利益,，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹,，不會光站在我們公司的立場,，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決,，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題,，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作,，我把客戶分為三大類,，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶,。對于這些客戶我會采取不同的`措施來完成工作任務，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述,，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白,，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失,。第三類就及時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題,，清楚退貨原因。

在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的,，需要我們解決的問題,，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明,，直接退貨,，這樣的客戶非常多，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題及時找出來,，就好能夠解決他們的問題,，讓客戶得到自己心目中滿意的答復，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶,，因為客戶本身就不高興,，更不能在這個時候個客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以,。

想要做好售后客服也不是一件容易的事情,，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣,，對于客戶我們要給他們更多的關心,，對于我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術，應對不同的客戶,，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來,，因此為了能夠做到這一點我自己經(jīng)常會把話術背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間,，能夠在最短的時間解決客戶的問題,。

在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務,，并且還有超出,，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力做好自己工作,。

將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印。

客服售后年終的工作總結(jié)篇七

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶，解決棘手的問題,，維護公司的形象,。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓,；離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）,。

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累,，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻,。

客服售后年終的工作總結(jié)篇八

時光如梭,，快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從起我們售后工作全面改革，各個崗位人員的添加,，,、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務宗旨,、服務目標,、服務效率、服務原則,。制定了售后服務管理剛要,，更好的服務于市場、服務于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

一、售后服務工作職責和內(nèi)容。

用戶服務信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等。負責對市場重大,、批量質(zhì)量事故,、一般質(zhì)量信息的收集、上報,、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲備、供應發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī),，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析、傳遞,、上報;制定《xx標準》,，根據(jù)配件回收和清退情況,，對舊件進行帳目管理、數(shù)據(jù)分析,、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周,、月工作計劃,，并按計劃進行推進和監(jiān)督，每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

二、售后服務人員崗位職責和內(nèi)容,。

(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤,。

1、負責售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進、銷,、存的日帳務管理;{新件(塑件,、常規(guī)件、黑件),、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬。

2,、每月初對新,、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進行分析,、傳遞、上報,。

4,、廣宣品進銷存信息傳遞(客響、采購),。

5,、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督,，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務,。

6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”,，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點,，并認真檢驗零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位,、標識清楚;確保目視管理。

8,、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔、清理;,、防銹,、、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用,。

9,、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯發(fā)、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細,，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查,。

11,、工作積極向上，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務,，不得以何借口推諉，拖拉,。同事之間互相幫助,，團隊合作，嚴禁拉關系,。搞幫派,，個人本位主義。

12,、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

(2)內(nèi)勤。

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對、開手工單,、單據(jù)傳遞,。

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購,、落實跟蹤。

3,、公司內(nèi)部相關信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術改進信息、配件信息,、賬務信息),。

4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等)。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤,。

6、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務處理,、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7,、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。

9,、日常工作發(fā)布交接管理,。

(3)配件發(fā)放。

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù),，開領料單。

2,、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件,。

3、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品,。

4、按照包裝標準,，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)。

5,、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務處理),。

6、負責對公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作。

7,、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回,。

(4)三包鑒定。

1、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定。

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接、內(nèi)勤退舊明細,、費用對接),。

3、每批次退件匯總,、整理,、分析、上報,。

4,、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,。

一勤奮學習，與時俱進,。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)。

1,。作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結(jié)：

一,、售后初期,。

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二,、售后中期,。

1.安裝調(diào)試。

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設備進行調(diào)試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

(1)儀器問題,。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

(2)設備問題。

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

2.設備使用。

儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三、售后尾聲,。

將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。

自己不能做判斷時,，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會,。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

客服售后年終的工作總結(jié)篇九

轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去,?；仡欉@一年來的工作，我在公司領導的帶領下,、各位同事的關心下,、各部門之間的協(xié)作下，嚴格要求自己,，依據(jù)公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結(jié),，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間相互溝通的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上一年售后服務做下總結(jié),。

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作,，卻有著其重要性,。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，,，協(xié)商如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨,。所以與客戶相互溝通時,，可把時間說的退后一點。

2,、現(xiàn)場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應支配工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查,，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

1,、對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對把握公司設備的操作與技術具體要求,。

2,、設備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決,，的確有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費,，注：依據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：xx等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3,、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須依據(jù)說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話,，詢問設備使用狀況！對消逝的問題給與準時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的'工作,，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會,。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

一）工作方針,。

樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務技能水平,，將自己售后服務力氣提高到一個新的高度和水平,。

二）工作目標。

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%,。

2,、服務滿意率x%以上。

3,、保修內(nèi)服務準時率為x%以上,。

4、全部新設備交接后,，培訓達標率x%,。

5、主動做好各種設備配件儲配工作,，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起,。

6,、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設備的技術資料預備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的熟識和了解。

7,、學習和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求,，以便更好的培訓客戶。

三）具體實施方案及工作重點。

1,、建立全部產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況,、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要準時整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款,，出廠日期,、編號、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、準時跟蹤,、反饋我公司出廠的全部設備運行狀況,，質(zhì)量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品修理服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品供應有效數(shù)據(jù),。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十

銷售不在只重視首先,，讓客戶買下東西，更要做好售后的`工作,，因為現(xiàn)在的銷售是服務與產(chǎn)品的結(jié)合,，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶,，我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題,。

售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,，同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題,，客戶對產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴重影響,，這些都成為了我們收獲客服負責的任務,，一般我們會采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望,。

在工作的時候我們也是輪班上崗,，可以說是24小時工作，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案,，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶,，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,，讓客戶接受我們的，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心,，需要時刻注意保證不犯錯,。

我們售后屬于維護客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐,，想要維護好公司的形象,，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣,，但是我們都會耐心認真的去幫助客戶解決問題,，而不是個客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題,，服務于客戶才能得到客戶的認可和同意，才能夠收獲更多的客戶,。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習,，相互借鑒，我們售后客服的話術也都經(jīng)常在更新和改善中,，時刻牢記工作的重要性,，正應為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升,，很少出現(xiàn)反復的問題,，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失,，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,，做的好得到認同才會有更多的客戶，因為公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益,，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面,。

在今后工作里，我們部門的工作還會繼續(xù)改進,，始終都會緊貼公司的宗旨,，完成公司的任務，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題,，總會第一時間做好工作安排,，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色,，同時在售后維護中,，產(chǎn)生二次消費促進客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當然我也會努力工作,，做好售后工作,，為公司解決更多的客戶問題。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十一

大家可能都知道做售后客服的工作人員,，在平時不僅要與各種各樣的人打交道,，要想做好一個好的售后客服人員，我相信耐心細致肯定也是少不了的,，以下便是本站小編整理出來的售后客服范文,，希望對大家會有所幫助。

售后客服年終工作總結(jié)范文一

回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺語言與顧客進行交流的,，而面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的.購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務,。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益,。

售后客服年終工作總結(jié)范文二

無論我們在從事什么樣的工作時，專業(yè)技術永遠都是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細的內(nèi)容請看以下售后客服年度個人工作總結(jié)。

成為xx電器公司的售后服務的技術人員以來,，我努力工作,，完成了全年的工作。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學好本專業(yè)的技術,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

客服售后年終的工作總結(jié)篇十二

在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了,，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的,，接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,，但我也完成了領導布置的所有任務,，并且業(yè)務能力優(yōu)秀，是一名合格的售后客服,。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的,，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。

我是在今年年初進入的這一行,，在一開始也認為這一行很容易,，沒有任何的難度。但其實并不是這樣的,，需要有良好的服務態(tài)度和專業(yè)的話術,，以及時刻運轉(zhuǎn)的腦袋，不能有絲毫的放松,。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學習之后才掌握的,，在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的犯錯，被批評,。但領導也為我們新入職的員工進行了三天的培訓,，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務能力卻在哪三天里有了很大的長進,。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來完成自己的工作了,。這對于當時的我來說是很大的進步，現(xiàn)在我甚至可以教導那些新入職的員工來完成工作了,。

在這一年里當然也并都不是好的,，也遇到了很多，經(jīng)歷了很多挫折,。例如有些人會無緣無故來找茬,，然后還會投訴你，心里就會覺得很委屈,，因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴,。而且那種無禮的要求,，比如買了一個月還想要退貨，這種雖然不多但是也有,。還有那種沒事做,，但就是和你一直聊天，耽誤你工作的那種,，時常懷疑是什么樣的人這么無聊,，來找一個客服聊天。這些也都還算可以接受,，但是那種上來就罵你,，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣,，你還不得不回他的消息,，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們,，每次我有點不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我,，而不是大家一起平等的工作,。領導對我們也很關心，對大家也都是和顏悅色的,，從沒有無緣無故的罵一個人,，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領導實在是我的榮幸,。

我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位,，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,，大家繼續(xù)努力,，創(chuàng)造更美好的明天。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十四

在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了,，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的,，接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,，但我也完成了領導布置的所有任務,，并且業(yè)務能力優(yōu)秀，是一名合格的售后客服,。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的,，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。

我是在今年年初進入的這一行,，在一開始也認為這一行很容易,，沒有任何的難度。但其實并不是這樣的,，需要有良好的服務態(tài)度和專業(yè)的話術,，以及時刻運轉(zhuǎn)的腦袋，不能有絲毫的放松,。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學習之后才掌握的,，在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的犯錯，被批評,。但領導也為我們新入職的員工進行了三天的培訓,，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務能力卻在哪三天里有了很大的長進,。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來完成自己的工作了,。這對于當時的我來說是很大的進步，現(xiàn)在我甚至可以教導那些新入職的員工來完成工作了,。

在這一年里當然也并都不是好的,，也遇到了很多,，經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會無緣無故來找茬,，然后還會投訴你,，心里就會覺得很委屈，因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴,。而且那種無禮的要求,，比如買了一個月還想要退貨，這種雖然不多但是也有,。還有那種沒事做,，但就是和你一直聊天，耽誤你工作的那種,，時常懷疑是什么樣的人這么無聊,，來找一個客服聊天。這些也都還算可以接受,，但是那種上來就罵你,，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣,，你還不得不回他的消息,，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們,，每次我有點不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我,，而不是大家一起平等的工作,。領導對我們也很關心，對大家也都是和顏悅色的,，從沒有無緣無故的罵一個人,，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領導實在是我的榮幸,。

我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位,，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,，大家繼續(xù)努力,，創(chuàng)造更美好的明天。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,，以下是自己今年的工作總結(jié)。

當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,。

因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設備進行調(diào)試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十五

成為公司的售后辦事的技巧人員,，20xx年以來，我盡力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對20xx年來的如下：

一,、學好本專業(yè)的技巧。

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技巧永遠是容身之本,。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高，然則最基礎的也要知道,。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了,，有時很想回去，然則想想又不甘愿,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技巧是重中之重,，先容身,，在講成長，可持續(xù)成長,。打扎實基建,，能力建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技巧要想學好也不是那么的容易,，很死板，涉及的很普遍,，還必須有一個對技巧有欲望的心,。分外是售后技巧這塊，不光是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所利用在什么方面,，是什么機器，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些弗成能一天可以或許學的會的,，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧,。所以我什么都不是，我便是一草根,，必要從新學習,。

二、學會與人溝通,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必弗成少的事，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍,。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備,，因為客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必然的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓才能也要強。在這個時候只能膽小如鼠的應付了,，我一般只會說“請你寧神，我會盡快幫你辦理問題的”,。

還有出門在外,，說話也要當心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從本身會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生狐疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人,，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前籌備過后總結(jié),。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的,，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件,，對象什么的。俗話說“勝利是為有籌備的人的”,。完成任務之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來,，比如：我們機械所利用在什么機器上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后闡發(fā)出出故障的本來,，這個是對技巧的進步對照好的措施，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎要求,?？沟昧司痛竽懙目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程,，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十六

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的`工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,。

客服售后年終的工作總結(jié)篇十七

20__年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強培訓,，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

一,、耐心解答，促成訂單,。

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關信息,，傳達到相關部門。

二,、處理訂單及時,。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單,，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站,，以保證訂單及時生效。

三,、處理投訴及時,。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決,。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關發(fā)行站負責人，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四,、熱心接待上訪客戶。

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人,，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

五,、回訪客戶，閉環(huán)管理。

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,，必要時通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決,。

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。

3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4.多次回訪未解決的投訴,，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六,、投訴的存檔與分析,。

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析,。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表,，分析,。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

七、投訴的界定與處罰,。

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期,，僅制表未處罰)。

3.投訴部本著公正,、公平,、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應的效果,。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助,。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務,。

2.客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務,。

4.經(jīng)營類的業(yè)務咨詢。

九,、積極配合公司完成各項工作,。

隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多,，我們積極配合相關部門工作,，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。