時間流逝得如此之快,我們的工作又邁入新的階段,,請一起努力,,寫一份計劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助,。
物業(yè)客服工作計劃 客服工作計劃篇一
回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,,更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,使各種信息儲存更完整,,查找更方便,,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,; 2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上,;
3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;
4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋;
5,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,,制作表格文檔,,草擬報表等;
7,、新舊表單的更換及投入使用,;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。 在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,,敢于接受挑戰(zhàn),,性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,,始終保持微笑,,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好,。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,,著重加強以下幾個方面的工作:
1,、自覺遵守公司的各項管理制度;
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3,、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop 、
coreldraw軟件的操作等;
4,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強工作責(zé)任心和工作積極性;
5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步,!
客服中心:
20xx年12月29日
物業(yè)客服工作計劃 客服工作計劃篇二
作為汽車客戶服務(wù)職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,,提升忠誠度,,最終增加企業(yè)利潤,,客服工作計劃。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,,客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面,。
客戶服務(wù)的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,,并指導(dǎo)其改進(jìn),,最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。
1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表
仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,,并將回訪記錄以日報,、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析,,將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,在回訪過程中,,針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分),,客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù),。
2)客戶關(guān)懷,、生日、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,;
每逢新年,、國慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審,、續(xù)保時,,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客,。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下,,對客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),,各種檔案必須要求項目,、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,,比如:按日期,、按車架號、按姓名,、按車牌號等,,工作計劃《客服工作計劃》。
5)客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息,,進(jìn)行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,,并就各種分析提出建設(shè)性意見,。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)
以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)
客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,,針對這一目標(biāo),,做好cs(即提升滿意度)計劃,以各種形式的活動(如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等)提高忠誠度,建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系,。
客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范,、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,。
主要工作流程: 7dc客戶檔案管理流程:
1,、客戶提車后,銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,,由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部,;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù),。
2,、完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同,、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照),、暫住證,、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購置稅證,、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí),、保險單,、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫單,、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;
3,、客服部收到資料后,,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔,。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因
1、客戶維修保養(yǎng)后,,售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部,;
2、完整的客戶資料應(yīng)包括:接車單,、派工單,、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表,; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,,做好交接手續(xù)。
3,、客服部收到資料后,,填寫售后檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔,。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,,并對其一一進(jìn)行回訪,;
物業(yè)客服工作計劃 客服工作計劃篇三
轉(zhuǎn)眼間來人才網(wǎng)快一年了,沒做淘寶之前,,我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集,。由于人才網(wǎng)一直沒做上去,有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),,其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,,當(dāng)然人才網(wǎng)也不會放棄,畢竟是老板的心血,。
而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,,不過它與人才網(wǎng)的不同之處,是淘寶店只要我們付出了,,就能看到回報,,即使所得到的回報沒有和付出成正比,但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,,抱著很大的期望,,也充滿了信心。
要想在接下來的.工作中做出成績,,制定一份合理的工作計劃是必不可少的,,以下是我的工作計劃。
平時要多思考,,了解顧客的心理需求,。
利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法,。
顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,,要文明用語,禮貌待客,,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,,讓顧客感受到賣家的誠意。
工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法,,最好是記錄下來,。
當(dāng)然以上的幾點,,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會將在以后的工作中,,多觀察,、多付出行動,。