時(shí)間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來(lái)看一看吧,。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇一

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1,、電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話,。

2、報(bào)警電話的處理：

a,、接到火警電話時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d,、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

e,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

g,、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn),。

程序與規(guī)范：

a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào),。

c,、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對(duì)人并簽字,。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,，告之叫醒時(shí)間已到,。

g、話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通,。

3,、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博,，英語(yǔ)聽,、說(shuō)、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6,、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話,、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等）,，了解中國(guó)歷史、地理,；熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項(xiàng)目。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇二

站在新年的開端,，回顧過(guò)去的一年,，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我能夠成為一名xx話務(wù)員,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多?，F(xiàn)對(duì)今后的話務(wù)員工作制定以下計(jì)劃。

從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握,，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對(duì),，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,，我想說(shuō),，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。我接觸xx的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在即將上xx平臺(tái)的時(shí)候,，我需要參加寬帶查障學(xué)習(xí),，對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,，讓自己在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn),。憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺(tái)更替之時(shí),，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與xx工程師跟工交流的過(guò)程中,，我除了需要比同事們?cè)缦纫徊绞煜ば缕脚_(tái)的操作和處理流程外,，還要更深一步地了解xx平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

xx作為一個(gè)服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧,。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。

假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年，我要再接再勵(lì),。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇三

1,、接到客戶電話后，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),，努力做到無(wú)事故,、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)電話后現(xiàn)象,。

2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定,。

3,、始終保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用詞清晰，對(duì)每一個(gè)電話負(fù)責(zé),，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度、準(zhǔn)確,、流暢,、流暢，都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容,。

酒店前臺(tái)崗位職責(zé)及操作流程：

k,、叫醒服務(wù)。

長(zhǎng)度保持房間干凈衛(wèi)生,。

2,、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求：

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù),?？梢哉f(shuō)，電話是客服的橋梁,，接線員是幕后的服務(wù)員,，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音,。因此,，操作者必須具備良好的素質(zhì)。

1）牙齒清晰,，語(yǔ)言甜美,，耳喉無(wú)慢性疾病。

2）寫的快,，反應(yīng)快,。

3）努力，記性好,。

4）外語(yǔ)聽說(shuō)能力強(qiáng),，能為客人提供三種以上外語(yǔ)的電話服務(wù)。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn),，熟悉電話服務(wù),。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)方面的知識(shí)和信息。

8）溝通能力強(qiáng),。

3,、交通服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的聲音都代表著“酒店的形象”,。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過(guò)電話讓客人感受到你的微笑,，感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平,。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點(diǎn)打。

4）報(bào)警電話：的處理

a,、當(dāng)你接到火警電話時(shí),，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置。

b,、通知總經(jīng)理去防火區(qū),。

c、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū),。

通知工程部到防火區(qū),。

f、通知安全部門去防火區(qū),。

g,、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū)。

h,、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū),。

在發(fā)出上述通知時(shí)，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置,。

5）喚醒服務(wù)：

程序和規(guī)范：

a,、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來(lái)自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期,、房間號(hào)、時(shí)間,、錄音時(shí)間和電話號(hào)碼,。

c,、及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確,。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理,、錄入,、核對(duì)人員并簽字。

e,、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前,，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,，及時(shí)通知信息中心,。

f、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間,，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問(wèn)候客人,，通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。

g,、操作人員應(yīng)注意查看房間號(hào)碼,，以免吵醒任何人，并及時(shí)將這些房間號(hào)碼通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

（5）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技能和服務(wù)技能,。

2、外向,，機(jī)智,，能與客人很好地溝通。

3,、工作認(rèn)真,、仔細(xì)、耐心,。

4,、大專以上學(xué)歷，外語(yǔ)水平高,，知識(shí)淵博,，英語(yǔ)聽說(shuō)翻譯熟練。

5、熟練的電腦操作和打字技能,。

6,、掌握旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話,、票價(jià)和消費(fèi)水平）,，了解中國(guó)歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù),。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇四

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我公司的形象?，F(xiàn)對(duì)接下來(lái)的話務(wù)員工作制定以下工作計(jì)劃,。

在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。表情,、語(yǔ)氣愉悅。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇五

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),，就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù),。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題,。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望

越快越好,，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。

話務(wù)員工作計(jì)劃表 話務(wù)員工作計(jì)劃篇六

20—20xx年下半年,，我會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),，改善自己的不足，開闊思路,，求實(shí)務(wù)實(shí),，努力做好本職工作。為此,，我下半年的工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，制定下半年的具體計(jì)劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)，將各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合,，明確工作思路,，提高工作效率，增強(qiáng)工作成效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、迎難而上,、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極主動(dòng)的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們應(yīng)該為你節(jié)省寶貴的時(shí)間

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶見(jiàn)面，通過(guò)語(yǔ)音傳遞信息,，所以我們的面部表情,、說(shuō)話語(yǔ)氣,、語(yǔ)氣就更重要了,。雖然我是一個(gè)普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動(dòng),、一言一行都代表著我們公司的形象,。所以在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體,，給客戶一種愉悅的感覺(jué),，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展,。從我上任的那一刻起,，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),，做操作員容易,，做優(yōu)秀操作員難。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從小事做起,。

我很久沒(méi)有和接線員聯(lián)系了,。與老同事相比，我是個(gè)新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反，我做的越多,，就要花越多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),，才能跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

大家都說(shuō)，想做好一件事,，首先要熱愛(ài)它。在這一年半的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作,。在以后的工作中，我相信我會(huì)遵守公司的每一條規(guī)章制度,，為操作者制定好工作計(jì)劃，執(zhí)行每一個(gè)工作流程,，記住每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好。