時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇一

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1、電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

2、報警電話的處理：

a,、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d、通知工程部到火災區(qū)域,。

e,、通知保安部到火災區(qū)域。

f,、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

g,、通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點,。

程序與規(guī)范：

a,、話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認,。

b,、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務員工號,。

c,、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。

e,、在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心。

f,、叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到,。

g,、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上,。

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能,。

2,、性格外向，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通,。

3、工作認真,，細致有耐心,。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博,，英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話、票價及消費水準等）,，了解中國歷史,、地理；熟悉酒店設施,、服務項目,。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇二

站在新年的開端，回顧過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我能夠成為一名xx話務員，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多?，F(xiàn)對今后的話務員工作制定以下計劃,。

從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌,，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說，這一年對我來說,，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸xx的時間不長,，跟許多人相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

在即將上xx平臺的時候，我需要參加寬帶查障學習,，對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧,、方法進行了溫習、鞏固,，讓自己在寬帶預處理理論基礎上,，得到實際的證實和體驗。憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外,，還要更深一步地了解xx平臺設備的整個運作流程,，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

xx作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。

假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年,，我要再接再勵,。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇三

1、接到客戶電話后,，認真完成電話中的委托業(yè)務,，努力做到無事故、無差錯,、無電話后現(xiàn)象,。

2、平時多學習多閱讀資料,，刻苦學習業(yè)務技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項業(yè)務及相關規(guī)定。

3,、始終保持熱情的態(tài)度,，熱情地為用戶服務，態(tài)度熱情,，用詞清晰,，對每一個電話負責，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度,、準確、流暢,、流暢,，都是作為總結(jié)的工作計劃內(nèi)容。

酒店前臺崗位職責及操作流程：

k,、叫醒服務,。

長度保持房間干凈衛(wèi)生。

2,、通用機房員工的質(zhì)量要求：

電話服務在酒店客人服務中起著重要的作用,，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的聲音,、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務?？梢哉f,，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務員,，只聽它甜美的聲音,，看不到它微笑的聲音,。因此，操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1）牙齒清晰,，語言甜美，耳喉無慢性疾病,。

2）寫的快,，反應快。

3）努力,，記性好,。

4）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務,。

5）有酒店電話服務或類似工作經(jīng)驗,，熟悉電話服務。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息,。

8）溝通能力強。

3,、交通服務的基本要求：

電話服務在酒店客戶服務中起著重要的作用,。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的聲音、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務為客人提供服務,。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務：晚點打,。

4）報警電話：的處理

a,、當你接到火警電話時,，你應該清楚地知道火災和具體位置,。

b、通知總經(jīng)理去防火區(qū),。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)。

通知工程部到防火區(qū),。

f,、通知安全部門去防火區(qū),。

g、通知醫(yī)務室去防火區(qū),。

h,、通知火區(qū)部門領導去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時,，操作人員必須解釋火災和具體位置,。

5）喚醒服務：

程序和規(guī)范：

a、接線員必須重復并確認來自酒店內(nèi)部的每個叫醒電話,。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號,、時間,、錄音時間和電話號碼。

c,、及時將喚醒請求輸入電腦,，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。

d,、夜班操作人員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上,，注明整理、錄入,、核對人員并簽字,。

e、在一天中最早的喚醒時間之前,，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印,。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務需要準確的時間，接線員應該用中文和英文友好自然地問候客人,，通知他們叫醒時間已經(jīng)到了,。

g、操作人員應注意查看房間號碼,，以免吵醒任何人,，并及時將這些房間號碼通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上,。

（5）商務中心人員素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技能和服務技能,。

2,、外向,，機智，能與客人很好地溝通,。

3,、工作認真、仔細,、耐心,。

4、大專以上學歷,，外語水平高,，知識淵博，英語聽說翻譯熟練,。

5,、熟練的電腦操作和打字技能。

6,、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置,、電話、票價和消費水平）,，了解中國歷史和地理,；熟悉酒店設施和服務。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇四

話務員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我公司的形象。現(xiàn)對接下來的話務員工作制定以下工作計劃,。

在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有,，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好,！

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。表情、語氣愉悅,。要自己在實踐中不斷完善自我,。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇五

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。

日常服務中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務標準,，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。

五心服務：

為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶,。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題。

六,、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,，有很多客人需要服務都是將電話*總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供,。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量,。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),，并進行登記,。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平,。

話務員工作計劃表 話務員工作計劃篇六

20—20xx年下半年,，我會進一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢，改善自己的不足,，開闊思路,，求實務實，努力做好本職工作,。為此,，我下半年的工作計劃如下：

根據(jù)公司領導的年度工作要求，制定下半年的具體計劃,，明確內(nèi)容,、時限和要實現(xiàn)的目標，加強部門之間的協(xié)調(diào),，將各項工作有機結(jié)合,，明確工作思路,，提高工作效率，增強工作成效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚艱苦奮斗、迎難而上,、精益求精,、嚴謹細致、積極主動的工作作風,。

在商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢，所以我們應該為你節(jié)省寶貴的時間

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面,，通過語音傳遞信息,，所以我們的面部表情、說話語氣,、語氣就更重要了,。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動,、一言一行都代表著我們公司的形象,。所以在電話中，一個優(yōu)秀的話務員一定要面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得體,，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染,，讓工作更好的開展,。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從小事做起,。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比,，我是個新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反，我做的越多,，就要花越多的時間和精力去學習,，才能跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

大家都說,，想做好一件事，首先要熱愛它,。在這一年半的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中,，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度,，為操作者制定好工作計劃，執(zhí)行每一個工作流程,，記住每一個標準語言,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。