時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力,，寫一份計劃吧,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應該怎么制定呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇一

人人都說,，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作,，正所謂“干一行愛一行”,。在實習一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己對這份工作越來越有興趣了。在今后的工作里,，我相信自己一定會嚴格遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，擬定話務員每個月乃至年度的工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起,。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇二

1、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務,，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2,、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務,，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求：快,、準、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況,。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2,、 總機房員工的素質(zhì)要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁,，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此,，話務員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速，反應快,。

3)工作認真,，記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務,。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的'知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

3,、 話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d.通知工程部到火災區(qū)域,。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點,。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇三

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速，反應快,。

3)工作認真，記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務,。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d.通知工程部到火災區(qū)域。

f.通知保安部到火災區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務:

a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認,。

b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到,。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能,。

2、性格外向,，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通,。

3、工作認真,，細致有耐心,。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博,，英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇四

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇五

轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年－xx年了,，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個年頭,，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習,。在此,，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績,。

公司在不斷改革,，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務人員,，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作,。

1,、在第一季度，以訴訟業(yè)務開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談,。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務,，代理費用達8萬元以上（每件4萬元）,。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況,。

2、在第二季度的時候,，以商標,、專利業(yè)務為主。通過到專業(yè)市場,、參加專業(yè)展銷會,、上網(wǎng)、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體,。以至于達到4.8萬元以上代理費（每月不低于1.2萬元代理費）,。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

3,、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),，還有xx奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。并且,，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談,，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達7.5萬元以上,。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況,。

4、第四季度就是年底了,，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方,，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到最全面，代理費用每月至少達1萬元以上,。

學習,，對于業(yè)務人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力,。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量,。專業(yè)知識、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容,。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力,。

以上，是我對xx年的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望領導指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶,，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助,。展望xx年,，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務,，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶,，爭取更多的單，完善業(yè)務開展工作,。相信自己會完成新的任務,，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。

1,、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2,、平時多學習多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,。

3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務,，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求：快、準,、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況,。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。

2、 總機房員工的素質(zhì)要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì),。

1）齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2）寫迅速，反應快,。

3）工作認真,，記憶力強。

4）較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5）有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8）有很強的信息溝通能力。

3,、 話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d.通知工程部到火災區(qū)域。

f.通知保安部到火災區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認,。

b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心,。

f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到,。 g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

（五）商務中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能,。

2、性格外向,，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通。

3,、工作認真,，細致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博，英語聽,、說,、筆譯、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話、票價及消費水準等）,，了解中國歷史,、地理；熟悉酒店設施,、服務項目,。

此外，作為商務中心的票務員,，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價及各種收費標準,；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準

a.話務員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明,。

b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂。

c. 接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接,，請問您是否需要留言？”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時）,，一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。

2)回答問訊和查詢電話服務:

查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：

a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流,，以提供快速查詢服務,。

>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等,，以最有效方式為客人查詢號碼,，確認號碼正確后，及時通知客人,。如需較長時間,，則請客人留下電話號碼，待查清后,，再與客人電話聯(lián)系,，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話,，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼,。

d.如遇客人查詢客人房間的電話,，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢,。但此時應注意為客人保密,，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話,。

3）“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名,、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間,。

b.接到通知的話務員,，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時,、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”,，或外出的客人回到房間,，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間,；

d.在免打擾期間,，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關(guān)信息禮貌,、準確通知發(fā)話人,，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務員的基本要求如下：

1）務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。

2）務員應答電話時,，必須禮貌,、友善、愉快,、且面帶微笑,。這時，客人雖然看不到話務員,，但能夠感覺到她的笑臉,，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌,、友善和愉快,，她的語音、語調(diào)才會甜美,、自然,，有吸引力。

3）接到電話時,，首先用中英文熟練準確地自報家門,，并自然親切地使用問候語,。

4）答外部來話時，先報酒店名稱,，并對客人致以問候,。

5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領班,、主管處理,。

6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰,、親切,、自然、甜美,，音調(diào)適中,，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢,，則應通過培訓加以調(diào)整）,。

7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時,，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q,。

4、 總機服務項目,、工作程序和規(guī)范 六,、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中,，必須服從部門領導的安排,，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議,，必須先執(zhí)行,，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,，不允許交待執(zhí)行后,，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神,，團結(jié)一致,，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為,。

2,、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到,，下班時間要簽退,。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行,，員工有任何排班意向須提前說明,，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意,，并寫書面申請,。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意,。

4,、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理,。

5,、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印,、復印報表,，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀,，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度,。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理,。

6,、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙,，若有違反,，按酒店規(guī)定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1,、復印程序：

1）主動熱情迎接客人,，介紹收費標準。

2）接過客人的復印原件,，按客人的要求,，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度,。

3）將復印原件在復印平面上定好位置,，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵,。

4）需放大或縮小的復印,，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復印效果,，如無問g.每天更換,、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,，為話務員提供有關(guān)服務信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生,。

i.對話務員進行業(yè)務培訓,，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感,，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài),。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,，發(fā)現(xiàn)故障,，立即報告前廳經(jīng)理。

l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼,。

m.定期對本部門員工進行評估,，按照制度實施獎懲。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情,。

o.有重要賓客接待任務時,，提醒當班人員予以重視，并布置檢查,。

p.處理客人有關(guān)電話服務的投訴,。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系,。

2）總機領班崗位職責：

a.直接對總機主管負責,，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作計劃,，提供主管所需的記錄,、報表、月總結(jié),。

c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題,，并提出建議。

d.在重要問題上,，積極提出建設性意見,。

e.監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律,。

f.了解當日天氣情況,，并做好記錄。

g.合理安排當班員工用餐,。

h.了解當班員工的思想情況,，幫助她們處理好各項關(guān)系。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話,。

b.禮貌地回答客人提出的問題,。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“vip”的頭銜,、姓名及住房,。

e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜,，如有跑帳,、漏帳，及時向領班匯報,。

g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報,。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況,。

j.電話留言情況,。

題，即可（2）留言通知faxin,，記錄時間及留言人姓名,。客人來取后,，取消留言,。嚴格操作。準亂拋,、不準腳踢,，行李不拖，其它部,、組不得隨便占用或借用,。

(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放,，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李,。

(2). 行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）,。

(4). 放寄存行李的原則是先放行李架,，后放地面；先放里面,，后放外面,。

(5). 每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

(6). 每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄,，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,，并核對行李。

(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

(8). 設立進出行李房運送行李,、物品進出記錄表,，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間,、人物,、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱）,，做到入有登記,、出有注銷。

話務員的工作計劃 話務員工作計劃篇六

站在新年的開端,，透視過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多,。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對,，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說,，200x年對我來說，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學習,，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習,、鞏固,，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗,。憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手,。

然而10000號作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣,。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。所以在新一年,，我要再接再勵。以上是我的工作計劃,，請批評指正,。