工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇一

20xx年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對我所負責(zé)的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期（索賠期）內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理（維修,、更換）、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢,；2：負責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；3：負責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時服務(wù),。

4：負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋,，同時，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫧衲甑墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點是我體會比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，托這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快適應(yīng)索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。一方面，由于自己接任索賠工作的時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時間里上手,，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn),，同時心理上也有不小的壓力，但是,，我不能因為有困難,、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學(xué)習(xí),、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過去的這一年,，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾，但有一點是值得肯定的,，就是通過學(xué)習(xí),，使我對自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。

1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請,，查明故障現(xiàn)象、原因,，并及時向廠家做索賠申請報告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù),，并提供財務(wù)報表,。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款,。6.索賠員負責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換,，有異議的負責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因為這種東西老化磨損較快,，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因,，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障,，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案,。

雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作！

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇二

作為汽車銷售顧問,，必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性,。因為，汽車銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù),，例如：銷售車的數(shù)量,、業(yè)績數(shù)、和客戶談的價格,、還有客戶的數(shù)量,。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量,、電話營銷的次數(shù)等,。這些都是數(shù)字。

在寫總結(jié)時,，關(guān)鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況,，總?cè)蝿?wù)目標是多少臺車，你一共銷售了幾臺車,；總利潤是多少,；單月銷量最高的是多少；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……,。銷售顧問要懂得用數(shù)據(jù)來說話,，用數(shù)據(jù)做總結(jié)，分析自己的優(yōu)勢和劣勢,，找出對策,。

對汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己,。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進步,，當然，這不能缺少自己本人的努力以及同事,、上司的指點,，還包括公司的培訓(xùn)。

優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車,，他還能把持好各種關(guān)系,。例如和同事、上司相處的關(guān)系；在售前和售后之間的關(guān)系,，還有和客戶之間的關(guān)系,。

因為銷售顧問的具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤,、銷售導(dǎo)購,、銷售洽談、銷售成交等基本過程,，還可能涉及到汽車保險、上牌,、裝潢,、交車、理賠,、年檢等業(yè)務(wù)的介紹,、成交或代辦。在4s店內(nèi),，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域,，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)門進行銜接。所以,，和其他部門的配合顯得非常重要,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間，入xxx發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時間了,，xx年是房地產(chǎn)起伏最厲害的一年,，房價經(jīng)歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面,，令我覺得房地產(chǎn)這個行業(yè)真是變幻莫測,，很富挑戰(zhàn)性。輾轉(zhuǎn)間,，又到了xx年底,，對今年的銷售和對行業(yè)的看法，作了如下總結(jié),。

本年的總體銷售市場,，對比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤,。令公司對今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ),。展望xx年，本人要以更好的精神面貌去面對全新的挑戰(zhàn),，為公司更好的發(fā)展作出貢獻,，為來年創(chuàng)造更大的利潤。

---營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁,、有激情和一定的親和力,，但在經(jīng)驗上存在不足,，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問題上存在著較大的欠缺,。通過前期的項目運作，銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高,，今后會通過對銷售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整來解決這一問題,。

由于對甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導(dǎo)致營銷部的資源配置未能充分到位,，通過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流,，這一問題已得到了解決。

由于協(xié)調(diào)不暢,，營銷部的很多工作都存在著拖沓,、扯皮的現(xiàn)象,，這一方面作為xx公司的領(lǐng)導(dǎo)，我有很大的責(zé)任,。協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會存在工作方向上大小不一致,，久而久之雙方會在思路和工作目標上產(chǎn)生很大的分歧,，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題的嚴重性,，我們正在積極著手這方面的工作,，力求目標一致,、簡潔高效。

但在營銷部工作的責(zé),、權(quán)方面仍存在著不明確的問題,，我認為營銷部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響,，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰的制度,，是我們下一步工作的重中之重,。

會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是無論我們公司內(nèi)部的會議還是與開發(fā)公司的會議效果都不是很理想,，這與我們公司在會議內(nèi)容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關(guān)系的?，F(xiàn)在我們想通過專題會議、領(lǐng)導(dǎo)層會議和大會議等不同的組織形式,，有針對性的解決這一問題,，另外可以不在會上提議的問題，我們會積極與開發(fā)公司在下面溝通好,，這樣會更有利于問題的解決,。

前一階段由于工作集中、緊迫,，營銷部在管理上也是就事論事,，太多靠大家的自覺性來完成的,，沒有過多的靠規(guī)定制度來進行管理,，這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題,。以后我們會通過加強內(nèi)部管理,、完善管理制度和思想上多交流，了解真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發(fā)生,。

以上只是粗略的工作總結(jié),，由于時間倉促會有很多不是之處，希望貴公司能給于指正,，我們會予以極大的重視,，并會及時解決，最后祝雙方合作愉快,、項目圓滿成功,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇四

20xx年即將過去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下,，本村法律顧問工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項法律服務(wù)和法律活動,，通過法律顧問這一平臺，以運用法律知識為導(dǎo)向,，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù),，實現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻力量?，F(xiàn)將20xx年度本村的法律顧問工作做總結(jié)如下：

今年是實施“農(nóng)村法律顧問工作”的第二年,，本村將依法治村作為村委工作的重要準則，將法律顧問工作作為一項重要的工作任務(wù)來抓。首先成立了法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組,，由村書記任組長,，村主任為副組長，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員,。其次制定了新農(nóng)村法律顧問實施方案和責(zé)任目標,，建成村、組,、戶三級網(wǎng)絡(luò)管理,，實行村包組、組包戶服務(wù)模式,，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面,。第三抓好綜治辦、調(diào)解委,、幫教小組等組織建設(shè),，加強工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì),，確保新農(nóng)村法律顧問各項工作的有序開展,。

農(nóng)村法律顧問制度不僅是一項實實在在的惠民工程，同時也是一項實現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式,。本村將法律顧問工作與中心工作,、信訪工作、普法教育,、人民調(diào)解,、法律援助、法律服務(wù)等多項工作職能結(jié)合起來,，開展形式多樣的法律服務(wù)活動,，主要有：

（一）開展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì),，增強村民法制意識,。本村利用廣播、畫展,、宣傳欄,、發(fā)放宣傳手冊等多種形式，靈活多樣地開展普法教育,，宣傳普及《憲法》,、《村民委員會組織法》、《土地承包法》,、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識,，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī),。例如今年2月15日本村邀請了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法,。通過培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識,，提高了對安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺性，增強了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識,，為促進企業(yè)安全,、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ),。

一年來,，本村共發(fā)放各類宣傳資料56份，開辦法律講座7次,。通過宣傳使廣大村民的法律意識和法制觀念得到提高,，學(xué)法、守法,、用法的氛圍日益濃厚,。

（二）依法管理，化解矛盾,，維護社會和諧穩(wěn)定,。

首先法律顧問積極幫助本村依法規(guī)范各項管理工作，見證了等工程的招投標工作,。

其次及時化解因婚姻家庭,、勞務(wù)關(guān)系,、交通事故,、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過正常渠道依法維護自己的合法權(quán)益,。例如：象杭州皇鼎五金機械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中,、突然離職崗位，甚至沒上班,、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資,。可該公司對該職工在進公司上班的第一天就訂簽了勞動合同手續(xù),、按合同協(xié)議該職工無條件能拿到全月工資,。最后、雙方通過勞動法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對其職工雙方調(diào)解后,、該職工也認識到自己的做法和行為是不符合勞動法有關(guān)法律的,、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開杭州皇鼎五金機械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中,、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶一宅為原則的文件精神下,、本村三委干部和涉及97戶拆房的緊密配合下,、僅僅用了一個月時間、分三個階段把本村97戶120間大小危舊老房順利地全部拆除,。圓滿結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標,。但是、事情的變化常常會出現(xiàn),。有幾位年過80多歲的幾個老年人流著眼淚一起來到我們村辦公樓,、說要分配住宅。在此情況下,、本村法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心,、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性,。為本村村民過上生活富裕,、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過我們法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心,、耐心的調(diào)解下,、終于也說服了這些老年人，也使這些老年人感動了本村法律顧問全體成員的心血和苦干,。最后這些老年人滿臉興奮回家,。一年來，共接受群眾法律咨9次,，參與調(diào)解糾6件,，做到件件有登記、件件有答復(fù),、件件有落實,。

通過新農(nóng)村法律顧問創(chuàng)建活動以來，我們在積累了一些成功的經(jīng)驗

的同時也清醒的認識到工作的不足,。在下步工作中,，我們將不斷探索新農(nóng)村建設(shè)中法律顧問工作的一些新思路、新作法,，實現(xiàn)法律顧問工作的規(guī)范化,、制度化，把好事做好,、實事做實,，積極發(fā)揮法律顧問這一平臺，完善各項規(guī)章制度,，多方協(xié)調(diào),，建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問運作的長效工作機制，為把本村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展,、生活富裕,、鄉(xiāng)風(fēng)文明,、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村發(fā)揮應(yīng)有的貢獻,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇五

1,、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記,。

⑴負責(zé)前臺電話的接聽與轉(zhuǎn)接,，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,，不遺漏,、延誤；

⑵負責(zé)來訪客戶的接待,、基本咨詢與引見,，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌,；

⑶負責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈；

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫,，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容,。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作,。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人,，剛加入公司時,，我對公司的運作模式與工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識與體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎,，接聽與轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度與藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等,，點點滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進步，受益匪淺,。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來,，還有你在工作上的收獲,。

3、工作的不足之處

做事情不夠細心,，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認自己的不足之處,，能讓別人感覺到你謙虛的個性,。

4、工作計劃

撰寫工作總結(jié)中,，比較重要的一項是你的工作計劃,。

撰寫你的下個月、下半年,、明年的工作計劃,。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨與公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇六

結(jié)合20xx年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛,。（具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況。）

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）,、客戶管理細化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象；

2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

（二）,、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

（三）,、資源共享、良性競爭

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

（五）,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。

（六）、團隊建設(shè)

1,、目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務(wù)做得更好！

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇七

引導(dǎo)語：工作總結(jié)專區(qū)提醒各位朋友,，工作總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種,，是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考。在此,，特意整理了服務(wù)顧問工作總結(jié)范文,，希望對您有所幫助，歡迎各位欣賞和借鑒,。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”,。

回顧全年的工作,，我感到在以下幾個方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。 我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2,、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標細分化5、晨會,、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷

細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。

對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策。

平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn),。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。 對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘

酷而激烈的競爭無時不在,，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。

結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。

售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此,，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，

以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

二,、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。

我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點強調(diào)服務(wù)銷

售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制,。

積極響應(yīng)總部要求,，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。

根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇八

xxxx年x月x日我成為xxxx公司的試用員工,，到今天2個月試用期已滿,，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

在崗試用期間,，我的職位是服務(wù)顧問,。汽車服務(wù)顧問是我以前未曾接觸過的，在服務(wù)顧問部領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和同事熱心幫助下,，我很快熟悉了汽車服務(wù)顧問的規(guī)范操作流程,。

在服務(wù)顧問部的工作中，我一直嚴格要求自己,，認真做好日常工作;遇到不懂的問題虛心向同事請教學(xué)習(xí),，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面,，為公司做出更大的貢獻,。當然，剛進入服務(wù)顧問部門,，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)顧問經(jīng)驗上難免會有些不足,，在此，我要特地感謝服務(wù)顧問部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和悉心的幫助,，感謝他們對我工作中提醒和指正,。

經(jīng)過這兩個月學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立承擔一般車輛服務(wù)顧問業(yè)務(wù),，在以后的工作中要不斷努力學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力,，爭做一個優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問顧問。

這兩個月來我學(xué)到了很多,，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪,，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作,，實現(xiàn)自己的奮斗目標，體現(xiàn)自己的人生價值,，和公司一起成長,。

在此我申請轉(zhuǎn)正，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己,、實現(xiàn)理想的機會,。我會用飽滿的熱情做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大價值和業(yè)績!

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇九

1,、確定目標客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計,、研究，分析喜好,。

2,、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,，一定要樹立良好形象,，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益,，處理客戶運作中的難點問題,，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,，是每項工作的前提,。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4,、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點,，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃,。２）研究潛在客戶的項目,，尋求可合作內(nèi)容。

5,、加強業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),。

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購車的消息,，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范,、令人滿意,、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶,，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車,；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白,、不會用的地方,；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

3,、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決,，如解決不了,，則及時上報，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機,，如客戶生日,、購車周年、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5,、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽好,，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球,、釣魚等,。通過這些活動。增進友誼,，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動,，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,，新車、新品上市的及時通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦,，必須得讓別人覺得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后,，就可以有下一次的機會。相反,，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,，但卻是有利的投資,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇十

20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野,，回顧這一年的工作歷程,，整體來說有酸甜苦辣.回憶起我剛進公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多.今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌,，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解,，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可,，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值.但是整體來說我自己還是有很多需要改進.以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備.每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔,，說話比較繁瑣.語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位.看著自己成功客戶量慢慢多起來,，雖然大的客戶少之又少,，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的,。

第三：客戶報表沒有做很好的整理.對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季,，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好.確實報表就是每天辛苦勞作的種子,，日積月累,，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢,。

第四：開拓新客戶量少.今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶,，而自己真正找的客戶很少,，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶,，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。

第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識的時候,，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo),，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn),，我會在今后的工作當中加以改進,，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次.當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯,，并且爭取做到更好.望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我.一個人有錯誤不怕,，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改,，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點,。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計劃.一周一小結(jié),，每月一大結(jié).這樣工作起來有目標,，不會盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢.同時看看工作上的失誤和不懂,，要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請教,，并且加以改進.多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報表.并且分好a,、b,、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況,，以及下一步的跟進計劃.同時每天早上來公司,，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性,，有目的性的進行溝通.把a,、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結(jié),，并爭取把a級意向客戶變成真正的客戶.把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤,。

第三：每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯(lián)系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶.每天不斷反思和不斷總結(jié),。

第四：加強業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識.在跟客戶溝通交流的時候,，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議,。

第五：每周跟進重點客戶,，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶.列出報表里的重點客戶和大客戶,，投入相應(yīng)的時間把客戶關(guān)系弄好.并且有什么苗頭及時跟領(lǐng)導(dǎo)反映,。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天,，終究會見到彩虹,，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景,。也希望相信通過這一年的工作實踐,，從中吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時間的反思反省之后,，在年后更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高,，從而把工作做到更好更細更完善.望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達到質(zhì)的飛躍,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇十一

轉(zhuǎn)眼間，來到瑞天奇瑞4s點已經(jīng)一年了,?；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多,，從一開始對新環(huán)境的不熟悉,，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,，都與領(lǐng)導(dǎo)與同事們熱心的教導(dǎo)與幫助息息相關(guān),，讓我很快融入到了這個新的團隊中。

作為一個服務(wù)顧問,，既要服務(wù)好客戶,，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此,，在這個崗位上,，必須擁有專業(yè)的知識與良好的溝通能力。這樣,，才能既滿足客戶的要求,，又能讓車間技術(shù)人員及時快速的找出問題點所在。

經(jīng)過這一年的工作,，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,，首先，在服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時,，有時無法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境與設(shè)備有關(guān),，不過主要的還是我前臺的工作不夠細致,，認真。其次,，在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位,，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心,。所以，接下來我必須培養(yǎng)與維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶,，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當然,，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣，不論在市場好與壞的時候,，我們都能安然度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

既然知道了自己的不足之處,，我就得好好改進。在今后的工作中我一定要好好彌補自己的劣勢,，繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢,，真正做到揚長避短：

1、要時刻保持工作的積極性,，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作,。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題,。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務(wù)人員,。

3、在客戶維系方面,，要始終堅持客戶至上的原則,，做好客戶的回訪與預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶,，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶,。

4、售后是一個團體，要加強與車間與配件的溝通,，給客戶一個最滿意的辦事效率,。

服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面,，這個職位的重要性可想而知,。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力,。我會繼續(xù)努力,，堅持不懈，使自己更上一個大臺階,，給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷,！

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇十二

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1,、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標細分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1、細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集、及時溝通,、專人負責(zé)的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則,；在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求,，進行服務(wù)質(zhì)量改進,，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié),，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

對于內(nèi)部治理，作到請進來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的`4s站,，進行實地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標,。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對即將到來的20xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇十三

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接,，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,，不遺漏,、延誤;

⑵負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

2,、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人,，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等,，點點滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進步，受益匪淺,。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來,，還有你在工作上的收獲。

3,、工作的不足之處

做事情不夠細心,，考慮問題不全面，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大,，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏,。

勇于承認自己的不足之處,，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4,、工作計劃

撰寫工作總結(jié)中,，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月,、下半年,、明年的工作計劃。

5,、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作。

服務(wù)顧問工作總結(jié) 4s店售后服務(wù)顧問工作總結(jié)篇十四

轉(zhuǎn)眼20xx年又將結(jié)束,，這一年是我人生旅途中的重要一程,，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助,，同時朋友的關(guān)心支持下,，通過自身的不懈努力，從服務(wù)顧問助理成長為二級服務(wù)顧問,，各方面都取得了一定的進步,。下面是本年度的個人心得總結(jié)： 在工作上遵循服務(wù)顧問行事準則，即“從”用戶需求出發(fā),，“從”企業(yè)要求出發(fā) ,，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶滿意度,，今天的服務(wù)顧問就是要了解客戶,、滿足客戶、關(guān)心客戶及贏得客戶,。所以我平時的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶滿意度的由來 ,，學(xué)習(xí)實踐掌握提升用戶滿意的方法,，通過專業(yè)技能的練習(xí)，提升自身的工作能力,，了解成為專業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑，在資深服務(wù)顧問的影響下不斷成長,。

作為服務(wù)顧問的黃金六法則：

一,、專業(yè)法則 售后服務(wù)顧問必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見故障及其解決方法,，汽車日常使用的注意事項,，每個維修項目所須時間及其價格，接車流程等等(對于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問除了必須熟悉4s店經(jīng)營的車型,，還要對其它品牌車型也要有所了解)從而通過專業(yè)的表述,，專業(yè)的操作,，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感,。

二,、溝通法則 一個出色的售后服務(wù)顧問必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進行徹底的溝通,，充分了解客戶的需求,，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫,，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述,，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。

三,、忠誠法則客戶將汽車交到售后服務(wù)顧問手上，售后服務(wù)顧問必須本著“受人所托,，忠于此事”的態(tài)度,，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個售后服務(wù)顧問必須具備的素質(zhì),。

四,、關(guān)系法則 每個客戶到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問為他提供服務(wù)。(融洽,、信賴,、售后服務(wù)顧問熟悉汽車狀況等原因，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問隊伍),。售后服務(wù)顧問要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色,，和客戶建立起一定的“友情”。(接車后一定要抽時間陪客戶聊天,，談一些客戶感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問要多充電,，了解更多的知識常識)。節(jié)日或客戶的生日,，售后服務(wù)顧問要用自己的手機發(fā)祝賀信息,，或以個人名義寄賀卡。 五,、權(quán)威法則 有很多售后服務(wù)顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項目,，令他“單車營業(yè)額”一直不高，常被公司批評,。其實他在客人心目中缺少了二個字“權(quán)威”,。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎?你也是“醫(yī)生”啊!只不過你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立“權(quán)威”呢?1.專業(yè)(該說才說,，不知道就閉嘴,，并努力提高專業(yè)素質(zhì));2.說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定,。(例如：不能說“你做不做xxx”,，“你需要做xxx嗎?”，應(yīng)該說“你做以下xxxx吧”，或者“你一定要做xxx了”) 3.眼中充滿自信,，語氣堅定有力; 5.注重承諾; 6.儀容,、儀表、公司的形象,，環(huán)境衛(wèi)生,。

六、平衡法則 一個出色的售后服務(wù)顧問一定能很專業(yè)地平衡好公司和客戶地關(guān)系,。售后服務(wù)顧問在維護好公司的利益和聲譽的同時也要注重客戶的需求和感受,。但當客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時，充分利用你和客戶的“友情”,，你的個人魅力,，巧妙地向客戶解釋好，當無法個人處理時,，及時匯報,，必要時為了公司聲譽和長遠發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧 ”,，去賺長遠的錢,。