光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服年度工作計(jì)劃安排表怎么寫篇1

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案,。

三,、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20__元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2、金卡客戶：年集分18000分,。

3,、普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別,。

四,、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶,。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受。

3,、免專家及普通掛號(hào)費(fèi),。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度,。

5,、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí),。

6,、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀賞.音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念,。

8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視,，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù),。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

五,、貴賓卡服務(wù)期限

有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù),。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止,。

六,、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記,。

七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù),。

2每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì),。確定級(jí)別后,，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別,。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào),，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單,。

4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整,。

5保留客戶電子版信息,。按"客戶類別"、"客戶生日順序",、"客戶序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單,，以方便查詢。

八,、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

1,、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2,、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福,。

3,、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

4,、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài),，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科,，以便作好銜接準(zhǔn)備,。

5、開通服務(wù)熱線,，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢,。

客服年度工作計(jì)劃安排表怎么寫篇2

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來講，一直在物業(yè)客服線上工作,，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),，20__年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高,，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20__年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20__年工作計(jì)劃將緊緊圍繞,。服務(wù)質(zhì)量提升,。來開展工作，主要工作計(jì)劃有：

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,，開展社區(qū)文化活動(dòng),，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是：

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心。溫馨社區(qū)生活剪影,。等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

客服年度工作計(jì)劃安排表怎么寫篇3

一,、20__年主要指標(biāo)完成情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,，20__年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置,。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中,，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo),，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一,，營業(yè)廳,、網(wǎng)絡(luò)、促銷,、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務(wù)全省第三,。

2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,，萬客升級(jí)投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位。

3,、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分,，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標(biāo)110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5,、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位,。

6,、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

二,、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

(一)客戶滿意度管理扎實(shí)推進(jìn)

1,、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系,，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測(cè),、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量,、重復(fù)投訴,、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測(cè)和提升,。

2,、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化,，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng),。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬,，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù),，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%,，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果,。

(二)中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1,、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次,，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶,。

2,、重保有，多種手段守土固土,。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn);針對(duì)雙機(jī)客戶,、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù),，開展優(yōu)先捆綁,、資費(fèi)溝通。

3,、率先開展“及時(shí)性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng),，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶;將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中,，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

(三)提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率,。

通過對(duì)于熱點(diǎn)問題制訂口徑,，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè)，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,，高于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(四)營業(yè)廳服務(wù)

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升,。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”,，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn),、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式,，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識(shí)庫點(diǎn)擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理,、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2,、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí),，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測(cè),、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證,，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升,。

(五)投訴管理,。

1、PK案例庫建設(shè)成績(jī)顯著,。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司,，5例文字案例入選省公司。同時(shí),，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng),。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn),，有效降低升級(jí)投訴,。20__年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無判責(zé)投訴,。整體投訴量呈下降的趨勢(shì),，升級(jí)投訴量全省排名靠后。

3,、多舉措,、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同;班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地,，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%,，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。

(六)實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式

1,、通過對(duì)商戶的分層分級(jí),，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展“雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶,，為其量身打造營銷政策,、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶人氣的同時(shí),，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力;

2、通過對(duì)會(huì)員的分層分級(jí),，有針對(duì)性的開展會(huì)員活動(dòng),，提升用戶參與率，降低對(duì)用戶的“打擾”,。

對(duì)于此模式的試用和推廣,，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20__年創(chuàng)新三等獎(jiǎng),。

(七)多舉措提升俱樂部會(huì)所參與率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率,。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO,、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī),，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品;以小積分多覆蓋等方式,，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi),。

2,、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂部場(chǎng)地使用,，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜,，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果,。

3,、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源;加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐,，引入淘汰機(jī)制,，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向,、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù),。

(八)扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)

1,、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔,，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng),，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng),，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn),。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星,、新銳標(biāo)兵”,，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。

2,、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日,、結(jié)婚,、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷;由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo);開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕,，幸福為主線,，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn),，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天、幸福沙龍,、大手拉小手等活動(dòng),。

三、短板及提升方案

(一)服務(wù)短板亟待改善

1,、語音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”,。20__年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快,，處理難度大;弱覆蓋等長(zhǎng)期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知,。

2,、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生;營銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對(duì)返還質(zhì)疑,、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞,、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

3,、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大,。有些單位在服務(wù)工作開展中,，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查,、應(yīng)付考試上,，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向,。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí),，對(duì)客戶需求的挖

掘、公司管理,、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后,。

(二)服務(wù)的顯性化、差異化不足

1,、客戶對(duì)營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo),、等待關(guān)懷,、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù),，與對(duì)手沒什么差異,，給客戶的感覺一般。

2,、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng),，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒有長(zhǎng)期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化,。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳,，在報(bào)紙刊登,、在樓道張貼,，印成漫畫冊(cè)發(fā)放;在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄,，針對(duì)常見問題進(jìn)行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務(wù)舉措,，提升客戶的服務(wù)感知。

3,、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間,。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目,、提供方式,，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán),、家庭,、校園、農(nóng)村,。

4,、動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，滿意度波動(dòng)大,，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。

(三)支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)

1,、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng),、樣本少、影響因素多,，部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒有關(guān)系,。目前通過雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測(cè)已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟,。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng),、營業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f,，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心,。

2、反向培訓(xùn),、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行,，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3,、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立,，但對(duì)一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng),，專為一線人員提供客戶需求信息,，并可查詢接觸信息。

(四)中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)

1,、系統(tǒng)支撐待完善,，電話經(jīng)理和前臺(tái)營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺(tái)的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,，電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營業(yè)廳,，同時(shí)用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng),。

2,、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng),。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶,，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼,，直接扣除話費(fèi)余額,，在線辦理營銷案。

(五)自助充值終端管理有待提高

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足,，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

2,、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一,。自助終端目前主要用于充值，,，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用,。

20__年工作思路

一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)

總體思路：把握客戶需求,，完善服務(wù)體系,，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

1、多層面運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)工具,。

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng),、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn),。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開展客戶座談會(huì),、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂部等活動(dòng),，聚焦目標(biāo)市場(chǎng),，收集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫,，加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理,，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線

2,、研究多維度衡量考核體系,。

客服年度工作計(jì)劃安排表怎么寫篇4

一,、首先,，建立好我們的組織，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),，加強(qiáng)管理,，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓,。根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù),，月銷任務(wù)，進(jìn)行每月,、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門,，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

二,、代理商的管理和維護(hù),，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷售情況和實(shí)力,，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系,。根據(jù)公司____年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加,，要求業(yè)務(wù)部門積極開展,。

三、活動(dòng)落實(shí),，對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng),，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn)。

四,、公司發(fā)展存在問題解決方案

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足,，拉動(dòng)市場(chǎng),，提升銷量。

2,、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人,。

3,、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著____經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際情況,，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,，通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實(shí),，最大可能的方便用戶。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪,。

五,、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知,。

建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證,，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動(dòng),。我們從“立足崗位,、注重實(shí)效”出發(fā),，依照“干什么,、練什么,、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé),，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”,。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作,，做好星級(jí)制度考核,，減少與市分客服口的差距,。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí),，真正做到用心服務(wù),。

客服年度工作計(jì)劃安排表怎么寫篇5

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的`服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源,。

20__年客服部年度工作計(jì)劃二

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計(jì)劃如下：

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《________文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由公司另行通知。