當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

案場(chǎng)客服年度總結(jié)篇一

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和,；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng),；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替,；如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽(tīng)用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。共3頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

（5）關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒(méi)有過(guò)失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。共3頁(yè),，當(dāng)前第2頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽(tīng)信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí),。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器,、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí),。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務(wù),，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

案場(chǎng)客服年度總結(jié)篇二

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心,，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和?？催M(jìn)進(jìn)年,，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平,，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié),。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部分工作順暢,，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過(guò)抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來(lái),，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言,；均勻一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著："您好",、"請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等",、"對(duì)不起"等服務(wù)用語(yǔ),，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部分合作中,，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的間隔,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)進(jìn)手,，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己果斷不做。在工作中,，量化了工作,，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）工作

工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái),，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部分咨詢師的崗位制度,；

（二）、與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案,，進(jìn)步患者就診率,；

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),；

（四）,、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作,；

（五）,、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者,，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺,，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺(jué),，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）,、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）,、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性,，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、進(jìn)步自身素質(zhì)。

（四）,、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠,；專業(yè)知識(shí)不足,，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

（一）,、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn),。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

（六）、讓全員樹(shù)立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí),，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值,。

（七）,、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步治理水平；

（二）,、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作；

（三）,、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理,，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,；

（四）、做好全院?jiǎn)T工禮節(jié)培訓(xùn)工作；

（五）,、加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好工作。

案場(chǎng)客服年度總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間,，xx已經(jīng)過(guò)去,，迎來(lái)嶄新的20xx年，在xx藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷更多是收獲,?；厥讀x我在剛剛進(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解。在這一年里我有成績(jī),，有失敗,，有快樂(lè)，有無(wú)助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善，也有個(gè)人成長(zhǎng)的改善,。通過(guò)這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo),。xx是一個(gè)不平凡的一年。現(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過(guò)去,。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié),。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開(kāi)始。這次終結(jié)我分為三大塊商業(yè),、客服和20xx的計(jì)劃,。

1、xx年我剛剛進(jìn)入公司,，公司就對(duì)客服模式做出全新的改革,，公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷改成主動(dòng)營(yíng)銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)xx年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心,。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心,。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心,。

在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難,。因?yàn)閷?duì)xx這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買的材料也買錯(cuò)過(guò),。但是我知道服務(wù)中心的重要性,。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重,。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定,。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí),，因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在xx年的失敗。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì),，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn),。可是出現(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣,。

2,、對(duì)人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的,。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售,，雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度,。我xx年我的人員招收也非艱難,，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對(duì)公司有很多的顧慮,、我也是通過(guò)長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如方意勤，羅谷英,，文春蘭,。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事,。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開(kāi),。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失,。說(shuō)明我的管理也出現(xiàn)很大的問(wèn)題,。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力,。才能給公司帶來(lái)更多的好員工,。

3、xx年里,，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉彛瑔T工也是剛剛進(jìn)來(lái),。對(duì)專業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn)，但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索,。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏,。在一年里我對(duì)專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí),。加快自身學(xué)習(xí)速度。為20xx年打下扎實(shí)的基矗通過(guò)自我的學(xué)習(xí),，感化員工學(xué)習(xí)的積極性,。只要付出就會(huì)有回報(bào)，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人,。得到患者的認(rèn)可,。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí)。對(duì)患者的管理,，對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí),。還有對(duì)促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)。在xx年是我們xx人員學(xué)習(xí)的一年,。在服務(wù)中心完善的一年,。這一年過(guò)去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量,。出擊20xx.

4,、促銷活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷單獨(dú)列一條,，因?yàn)樵谶@一年里,。促銷活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革,。全新的銷售模式推行,。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn),。當(dāng)我們站在大路上,、商城里、車站里,、藥店門口,。面對(duì)過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí),。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真,。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼,。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。

1,、xx的商業(yè)終端,，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù),，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通,。一個(gè)長(zhǎng)期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足,。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的'同時(shí),，我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪,。建立終端信息表，對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解,，調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度,。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題,。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問(wèn)題,。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好,，再就是長(zhǎng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑,，很多藥房的賣不出去。加上假的,，仿的亮甲多,。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說(shuō)實(shí)話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動(dòng)搖過(guò),。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比,。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪,，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可,。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開(kāi),。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià),。我需要學(xué)習(xí)，對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善,。

2,、對(duì)商業(yè)單位的開(kāi)展,。xx年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià),。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說(shuō)什么,。這也是我最薄弱的方面。

1,、20xx年我想是我們xx收獲的一年,，因?yàn)閤x年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟?。我也不能以xx年的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量今年,。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計(jì)劃，首先我要更完善終端,，終端絕對(duì)是重中之重,。想要求突破就要從終端開(kāi)始。因?yàn)槲矣X(jué)得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎(chǔ)工作

2,、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位,，保證商業(yè)回款

3,、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址,，認(rèn)真的辦起來(lái)

4,、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識(shí)提高，讓服務(wù)中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展

5,、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值,。

以上就我的全年總結(jié),，有很多的細(xì)節(jié)可能沒(méi)有寫。但總結(jié)就是提高,，新的開(kāi)始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么,，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策,。順便祝樂(lè)泰的員工新年快樂(lè),，工作順利,。

案場(chǎng)客服年度總結(jié)篇四

20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

案場(chǎng)客服年度總結(jié)篇五

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),，天貓客服個(gè)人工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,，

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。