總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服專員年終總結(jié) 客服專員的年度總結(jié)篇一

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。

一、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài),。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服專員年終總結(jié) 客服專員的年度總結(jié)篇二

時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

,。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

客服專員年終總結(jié) 客服專員的年度總結(jié)篇三

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu),，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，始終

保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思,，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。

在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,。

2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3,、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場,。

4,、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門,、各崗位直至個人,，按計劃分步實(shí)施,。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸,、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。

6,、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個人自查,、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題,、原因、責(zé)任,。

7,、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8,、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度,，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9,、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!

客服專員年終總結(jié) 客服專員的年度總結(jié)篇四

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃,。一年以來,，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到20xx年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件,，合格率100%;上門面訪700人/次,，受理意見、推薦200余件,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心,。目前,，部門員工工作用心性較高，由原先的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

本年度xx費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性,。第三,，收費(fèi)工作績效化,，透過激勵員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待,。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、推薦,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服專員年終總結(jié) 客服專員的年度總結(jié)篇五

自今年7月入職至此刻,，我一向在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

這天,，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法,。

客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室,。每一天,，服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自我的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

考核，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達(dá)外呼要求,。

我認(rèn)為,，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng),，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，用心性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá),。還有,，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

建立一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,，不僅僅在于分工，更在于合作,。團(tuán)隊成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠合作,，不分你我,。

我推薦,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個人潛力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活狀況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云:天生我才必有用,。每個人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力,。