無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，一起來看看吧

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇一

為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號文件精神,，響應(yīng)xx市醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量管理考評和分級管理的要求；現(xiàn)就20xx年度自查結(jié)果作如下小結(jié)：

在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我院嚴(yán)格遵守國家,、省、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī),，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保政策,。

自我院成為醫(yī)保定點醫(yī)院以來，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險定點標(biāo)識牌,；在醫(yī)療保險局的正確領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下就,，建立健全了各項規(guī)章制度及租住機構(gòu)，成立了以xxx為組長,、xxx為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,，并指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫(yī)療保險管理制度相適應(yīng)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施,，如基本醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診制度,、住院流程、醫(yī)療保險工作制度,、收費票據(jù)管理制度,、門診制度；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險的政策法規(guī),，公布投訴電話15900000000,、醫(yī)保就醫(yī)流程和各項收費標(biāo)準(zhǔn)，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結(jié),；高度重視上級領(lǐng)導(dǎo)部門組織的各項醫(yī)保會議,，做到不缺席、不遲到,、早退,，認(rèn)真對待醫(yī)保局布置的各項任務(wù)，并按時報送各項數(shù)據(jù),、報表,。

我院自建院以來，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù),、設(shè)施完整,、方便參保人員就醫(yī)；嚴(yán)格執(zhí)行診療護理常規(guī),，認(rèn)真落實首診醫(yī)師責(zé)任制度及各項責(zé)任制度,，強調(diào)病歷診斷記錄完整，對醫(yī)生開出的處方和病歷有專職人員進行整理歸檔；定期組織醫(yī)生進行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn),，做到對病人負(fù)責(zé)從病人角度出發(fā),，不濫檢查、濫用藥,，針對病人病情,，進行合理檢查治療、合理用藥,；對就診人員進行仔細的身份驗證,，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象；對藥品,、診療項目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費實行明碼標(biāo)價,，并對病人提供費用明細清單。嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險用藥管理規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度,。

在參保人員住院治療方面,，一是嚴(yán)格執(zhí)行診療護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程,，認(rèn)真落實首診醫(yī)師責(zé)任制度、三級醫(yī)師查房制度,、交接班制度,、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度,、會診制度,、手術(shù)分級管理制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系,。二是各種單據(jù)填寫完整,、清楚、真實,、準(zhǔn)確,，醫(yī)囑及各項檢查、收費記錄完整,、清楚無涂改,，并向病人提供住院費用清單，認(rèn)真執(zhí)行自愿項目告知制度,，做到不強迫,。三是嚴(yán)格按照醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)，將個人負(fù)擔(dān)費用嚴(yán)格控制在30%以內(nèi),，超醫(yī)保范圍的費用嚴(yán)格控制在15%內(nèi),。

在出入院方面，一是入院方面,，嚴(yán)格對入院人員進行仔細的身份驗證,，堅決杜絕冒名頂替現(xiàn)象,，住院期間主動核實是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起,。二是針對病情,，做出合理的診療方案，充分為患者考慮,，不延長或縮短患者的住院時間,，不分解服務(wù)次數(shù)，不分解收費,，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行,。三是認(rèn)真執(zhí)行出入院診斷符合率。

在特殊檢查治療方面,，我院要求醫(yī)生要針對不同病人的不同病情,，做出合理的診療方案，如有需要進行特殊檢查治療,，需認(rèn)真,、仔細、真實填寫申請單,，并嚴(yán)格按照程序辦理,。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費現(xiàn)象。

在藥品的管理和使用方面,，一是對藥品,、診療項目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費實行明碼標(biāo)價，并提供費用明細清單,。二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴大或縮小藥品的使用范圍,，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項目,，事先要征求參保人員同意,。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質(zhì)量問題。四是嚴(yán)格按照醫(yī)保藥品費用占醫(yī)療總費用的比例,，堅決杜絕此類事件發(fā)生,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇二

對于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件,、包裹,、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動,。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異,，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實物流特性更為明顯,。因此,，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運輸?shù)呢浳镏亓扛p,、體積更小,，在時間上比物流業(yè)要求更高?？梢?，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。

按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模,，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類,。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞,、天地快運,、聯(lián)合包裹、（ups）等,，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗,、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國有快遞企業(yè),，包括中國郵政,、民航快遞、中鐵快運等,，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè),，包括順豐速運,、宅急送、申通快遞等,，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后,，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業(yè),，這類企業(yè)規(guī)模小,、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù),。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小,、散、弱等問題,；互信度和協(xié)調(diào)性較差,。

從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至 2012年,，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家,，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有,、民營,、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成,。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的,，將近半數(shù)。其次是順豐速運,，申通排名第三,，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天,、dhl,、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的,，但主要有價格,、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)個性化等因素,。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿意度進行了調(diào)查,。

韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌,，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化 的模式運營網(wǎng)絡(luò),。已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點,，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案?？萍嫉耐顿Y和推進,，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度,；建立了全方位的,、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品,。韻達快運擁有并且不斷提升快遞,、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo),，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴,。

韻達快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一,，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè),。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：

1,、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò),，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù),，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰,。

2、在財務(wù)結(jié)算方面,，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi),，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無

法實現(xiàn)主要地區(qū)運費的到付服務(wù),，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制,。

3、在人員素質(zhì)方面,，由于快遞行業(yè)進入門檻低,，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低,，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低,，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的'能力,。 具體來說,，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

1、管理較混亂,，工作人員素質(zhì)有待提高,。

韻達物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊,。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗,，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān),，服務(wù)態(tài)度較差。

韻達公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習(xí)生）,，其職業(yè)素質(zhì)較為低下,。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑,，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷,。對于大多數(shù)操作,，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展,。并且對于大多數(shù)操作員工而言,，快件的轉(zhuǎn)運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程,，而忽視了快件轉(zhuǎn)運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全,、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運輸。 另外,，現(xiàn)在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓(xùn),，而缺少對員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此,，拋,、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了,。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的,，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降,，從而也促進了員工的離職率增加,，員工流動性增大。

2,、收寄件制度不規(guī)范,。

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗制度,。在消費者寄遞物品時,，必須當(dāng)場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件,，及是否需要保價（保險）,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當(dāng)場查驗,，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品,，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場查驗,，也不提醒消費者保價,。

3、公司之間相互委托,，互倒互賣快遞物品司空見慣,。

調(diào)查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證,。詢問這是為什么時,，他們告知,，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營,。有的消費者反映,，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象?？爝f明明已經(jīng)到了本地,，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取,。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞,，從中賺取差價，使快遞變成慢遞,。

4,、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范,，霸王條款屢禁不止,。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則,，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時,，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件，驗收無異議后,，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收,。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨,。消費者不簽字,，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字,，就表示承認(rèn)貨物沒有問題,。此舉侵犯了消費者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為,。作為收件人,，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息,、質(zhì)量的真實情況,。其次韻達快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失,，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付?！?；“損壞,、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等,。調(diào)查顯示,，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認(rèn)為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極,，賠償方式不合理,。

5、“快件丟失短少” 遭客戶投訴時有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示,，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè),，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象,，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營,、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講,，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。

徐勇說,，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中,，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患,。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(末端),，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜,?！皟?nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位,，以及員工素質(zhì)不一,，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位,?！薄?/p>

韻達客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說,，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治,，目前準(zhǔn)點率基本可以達到95%，也正因如此,，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯,。在派送員“收、中轉(zhuǎn),、派”三個環(huán)節(jié),，70%的問題都出自中轉(zhuǎn),。

另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達在收發(fā)貨物時隨意擺放,，卸貨,、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時就用腳踹幾下,，不難看出消費者收到的貨物存在變形,、損壞的狀況?？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費者的直接接觸者,，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達送貨不到家,、服務(wù)態(tài)度差,。

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展,，更好的為消費者服務(wù),，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶,，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論,，提出以下建議：

1,、提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制,，各地的分公司為了方便發(fā)貨和 收貨,，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本,，公司的內(nèi)外 部裝潢簡陋,；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù),，與中國郵政的廣泛的營 業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感,。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè) 務(wù)人員統(tǒng)一的著裝,，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌,、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。

2,、提高服務(wù)人員素質(zhì),，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表,，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度,，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手,，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度,，從而形成一個良性循 環(huán)系統(tǒng),，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

3,、處理問題見得及時性,。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng),，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運送及投遞情況,，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損,。完善責(zé)任制度,，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇三

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,，以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為主，進行認(rèn)真自查,，發(fā)現(xiàn)許多問題,，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告?，F(xiàn)將自查報告如下:

1,、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況,。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗,、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補齊,。

2,、由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔,，公共物品擺放整齊,，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機,、atm,、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

3,、網(wǎng)點員工職業(yè)形象,、服務(wù)禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告》,。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況,。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù),、雙手遞接和使用文明禮貌用語,，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn),。

4,、駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔,、器械佩帶不齊全,，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,，沒有其他駐點人員,。

5、本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況,。歷次檢查中,，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠,，需要繼續(xù)努力,！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用,，本網(wǎng)點無法解決,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇四

為扎實貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平,、提高客戶滿意度,，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題,，下大力,，動真格，多種舉措并施,，狠抓服務(wù)改進提高,。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報,，提出了具體整改要求,，下發(fā)整改通知書,，限期整改,。另一方面,，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析,，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施,，分別明確了責(zé)任單位,，現(xiàn)將整改情況匯報如下：

一、開展思想教育,，解決認(rèn)識問題,。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語,，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識,，端正態(tài)度,，增強搞好服務(wù)工作的主動性與自覺性。

二,、明確崗位職責(zé),，實現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進經(jīng)驗,，并進一步明確各部門,、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn),，做到職責(zé)明確,、責(zé)任到位、不留缺口;建立對部門及其主管的評價和問責(zé)制度,，用制度保障盡職負(fù)責(zé),，實現(xiàn)管理到位。

三,、加大培訓(xùn)力度,，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),。

四,、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率,。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進行全面梳理,，按照服務(wù)一線、方便客戶,、簡捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語言講解給用戶。

五,、組織開展評比,，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評比活動,，通過表彰獎勵“星級營業(yè)員”,、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵服務(wù)人員愛崗敬業(yè),，創(chuàng)優(yōu)服務(wù),。

六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，改善代辦服務(wù)質(zhì)量,。

七、 認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，對不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人,，每次扣發(fā)50元。

八,、努力解決“問題電纜”的維修與更新,，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造,，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶,，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

九,、投入資金改造硬件,，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

1、營業(yè)廳安裝了24小時服務(wù)的自助繳費機,。

2,、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進行公示。

3,、設(shè)立vip專席,，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。

4,、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項業(yè)務(wù)。

5,、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū),，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇五

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作委員會辦公室：

為了貫徹落實《xx交通運輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實施方案的通知》的文件精神和要求,，我公司高度重視,，及時召開專題會議,，成立評定工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定詳細實施方案,，抽調(diào)相關(guān)人員,，結(jié)合自身實際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定活動。現(xiàn)將情況匯報如下：

xx（以下簡稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊成立,， 公司經(jīng)營范圍為xx,。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的文件批復(fù),，xx取得xx高速公路收費權(quán),，全面接管xx公路征費、養(yǎng)護等日常營運管理工作,。

xx公路全線原設(shè)計共設(shè)置五個服務(wù)區(qū),，分別為xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū),、xx服務(wù)區(qū),、xx停車區(qū)、xx停車區(qū),，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè)、xx停車區(qū)未建設(shè)完成,，xx服務(wù)區(qū),、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū),，已經(jīng)營一年以上,。

（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，地處xx,、xx,、xx高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越,。該服務(wù)區(qū)按一級服務(wù)區(qū)要求設(shè)置,，占地面積約15000m2，設(shè)有加油站,、休息區(qū),、餐廳、超市,、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施,。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元,。

2,、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處,，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000m2,，日均進站車流量為1200輛,，設(shè)有加油站、休息區(qū),、餐廳,、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施,。目前油品日均銷售55噸,，其中柴油35噸，汽油銷售20噸,；非油日均銷售10000元,。

3、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處,，總占地面積70000平方米,。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個,，可對大中小車輛簡單修理,。設(shè)有衛(wèi)生間4個，其中公共衛(wèi)生間2個,。

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組,，分解工作任務(wù)，明確實施目標(biāo),。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強,、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措,，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實開展,，我公司積極響應(yīng)上級號召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定工作啟動會,，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組）,，由xx公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門,、xx路政大隊,、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案,，部署了本次質(zhì)量評定工作的內(nèi)容和要求,，明確了責(zé)任分工及時間節(jié)點。

（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作

1,、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位嚴(yán)格對照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》,，根據(jù)實際情況開展自查自評,。并于xx月xx日前將自評報告和打分結(jié)果上報評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務(wù)實際情況進行復(fù)核評定,，提出擬申報意見,。

2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段,，評定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位自評結(jié)果,，對各服務(wù)區(qū)逐個檢查、考核并提出整改意見,。

3,、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改,，對不達標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達標(biāo),；達標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計劃,。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作,。

（三）落實責(zé)任，建立長效機制

我公司將以此次評定工作為契機,，加強對經(jīng)營場地,、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境衛(wèi)生,、食品安全等方面的管理，邊查邊改,，自覺接受上級部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評定。通過此次評定工作,，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機制,，按照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》,、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求,，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區(qū)進行考核檢查,。

根據(jù)《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，堅持客觀公正、實事求是的原則,，評定工作組對服務(wù)區(qū)進行了自檢自查,。其中，xx服務(wù)區(qū)自評分為981分,，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分,，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分,，在初評的基礎(chǔ)上評定工作組對各服務(wù)區(qū)進行了復(fù)評，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分,，最終評定三個服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分,，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分,。均為達標(biāo)服務(wù)區(qū),，但未達到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國百佳示范服務(wù)區(qū)的申報條件。

（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前,，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)進行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營,，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題,。

（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范,，均有未完工程，綠化,、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求,，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小,，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求,，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時易形成車輛擁堵,，施工期間綠化效果較差等,。

（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高,。如：員工服務(wù)態(tài)度較冷漠,，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等,。