做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。我們該怎么擬定計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。
客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇一
為了總結(jié)經(jīng)驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：
先將截至目前的收房明細整理如下：
20xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。
入住率：共收房310戶，入住率達36%,。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可,。
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位,。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。
入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持,。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè),、業(yè)主的關系又增進了一步,，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
代辦電話,、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來,，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務,。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費,。
產(chǎn)權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。
做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作,。
客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇二
20__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,，下面結(jié)合我今年的工作實際情況作如下總結(jié)：
截止到20__年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)系統(tǒng)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。
四,、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五,、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
總結(jié)：
客服部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇三
公司客戶服務部于20__年6月1日正式成立,。在公司領導的正確帶領和指導下,，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作,，以“服務公司,、服務顧客、服務員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,，團結(jié)一致,，集思廣益，取得了一些成績,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一,、服務管理
（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星
為了進一步給服務品牌代言人提供業(yè)務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出,，樹立標桿,，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應變能力的操作測試,，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務品牌2名,，一級服務品牌8名,。同時，制作服務明星墻張貼各分店,，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務明星的風采。
（二）創(chuàng)辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”
由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期,。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福,。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手,，通過提煉出銷售技巧,、會員維護、店鋪管理等服務經(jīng)驗,，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式,，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人,。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,，在樓層形成了學,、比、趕、超的良好風氣和學習氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級,，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務技巧在員工中分享。
（三）感恩回饋社會服務走進社區(qū)
為了深入踐行感動服務,，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點,，通過推廣便民服務、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,。活動前期,，先后走訪柳機,、柳工、柳微,、長虹,、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層,、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區(qū)?；顒赢斕?，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時,，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣,。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張,。接下來我們將進入高等院校,、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力,，更好的服務于社區(qū)居民,，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。
（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道
為了進一步促進五星百貨的銷售業(yè)績,，抓住各方資源,，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討,，共提出了合理化建議13條,，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區(qū)，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動,。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二,、會員管理
（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮
1,、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領導的建議下,，我部門新設立了“體驗卡”,，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知,，添加五星百貨二維碼,。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間,，通過分析和整合，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎上,，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列,、卡通系列等更多既實用又精美的禮品,。
（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途,，先后與開心吧，house2,，維星影院,、千禧美社、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進行洽談,。目前，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店,、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡,、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務亮點
1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動,。部門主要負責會員邀約,，統(tǒng)一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動,，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂和的人氣,，帶動了銷售,。
2、在超級會員專享活動中,，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員,，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景，活動當天,，推出了10項創(chuàng)新服務會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務形象統(tǒng)一、主動服務,，全天候在營業(yè)現(xiàn)場,，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,，“放心買,，我們幫您送,！”尊享送貨服務,，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門,，共計送出16樣的商品,，最遠送至雒容；vip收款綠色通道服務也發(fā)揮了作用,；停車購物快捷服務,，當天所有領導的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車,；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務,，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象,。
三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理
（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位
為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。
（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位
為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設體系,，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審,，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價、商品質(zhì)量,、安全標準等方面出現(xiàn)的問題及時進行整改,。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護企業(yè)合法經(jīng)營權益,。另外，對供應商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定,，加強資信審核監(jiān)控復查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。
（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎,、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn),?？蛻舴詹恐贫讼嚓P規(guī)定，加強對員工的教育,，并聯(lián)合業(yè)務數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng),，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查,，對異常情況及時反饋核查,。12月，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分,，積分核算分值款600多元。自20__年6月部門成立以來,，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理,，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家,，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供,，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本，20__年全年卡部會員生日禮品,、積分兌換禮品,、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%,，節(jié)省了23萬元,。
四、團購業(yè)務
全年與多家單位保持業(yè)務關系,，截止十月份,，完成毛利150萬的目標?？ǖ匿N售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元。
部門成立半年以來,，雖然取得了一些成績,，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題,，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護方面,，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升,。20__年,，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關,，更要不斷豐富服務內(nèi)容,，創(chuàng)新服務亮點，提升服務質(zhì)量,，把“特色服務”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍圖,！
