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客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇一

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使部門工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確,。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

本年度，伴隨客戶入伙,、裝修的.戶數(shù)增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),，對(duì)部門工作進(jìn)行了全理的分工,，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間,，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外,，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng),。更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每部門每名員工提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇,，積極跟進(jìn)催促，注意言行,；在處理緊急事件時(shí),，一定要不急、不燥,，意見(jiàn)表達(dá)明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

1,、客戶報(bào)修、投訴處理完成后,，進(jìn)行客戶回訪工作

客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修都采用了電話方式進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間、處理情況,，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項(xiàng),，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之,，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高,。

2,、了解客戶需求,、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求,，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么,。另外，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作,，編制客戶分析表，對(duì)客戶繳費(fèi),、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待,；那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

本年度，雖然我部取得一些成績(jī),，但在工作中還存在著很多不足：

1、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,。沒(méi)有做到科學(xué),、統(tǒng)一,、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié),。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面,、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

2,、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào),，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無(wú)法做出有效的指導(dǎo),。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作,。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí),，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇二

一年以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元（截止到****年12月15日）,，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元,；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%,；受理日常報(bào)修120件，合格率100%,；上門面訪700人/次，受理意見(jiàn),、建議200余件,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹(shù)立了周到、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的'任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

****年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧14年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇三

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作,，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對(duì)大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則,，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔，各種信息儲(chǔ)存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話多 338 個(gè),，上門處理問(wèn)題152次，電話解決186 多戶,；拆改共計(jì) 8 戶,，累計(jì)費(fèi)用元； 備案費(fèi)收取元,；完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái),完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺(tái)；

2,、客戶回訪及安全宣傳工作,，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過(guò)程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象,，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí),，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),，提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn),。

4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，減少公司損失,。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況,。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,，并部門組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7,、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過(guò)戶流程,、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。

8,、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi),，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類問(wèn)題。

10,、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作,。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作,。

1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體,；

2,、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格,；

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整,；

4、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致；

5,、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高；

6,、有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

1、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,，通過(guò)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范,；

4、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施,；

5、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,，確保無(wú)安全隱患存在；

6,、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失；

7,、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作；

8,、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行,；

9、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,；

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴；

11,、每月組織部門會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類會(huì)議精神,，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào)；

12,、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來(lái),，我部門通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步,，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí),，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距,，在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題,，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中,， 一定注意,，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé),，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇四

x年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止x年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡,，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問(wèn)題,。

在x年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的.職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告,。

x年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：

x年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在x年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn),，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇五

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的`認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，持續(xù)良好心態(tài);

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇六

本月來(lái),，由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場(chǎng)體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒(méi)有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù)，確實(shí)辛苦了,，大家加班加點(diǎn)，做出了不少的犧牲,。

但是也存在著一些問(wèn)題,，現(xiàn)分析如下：

1、門診大廳客服人員過(guò)份注重填表過(guò)程,，親手幫購(gòu)買醫(yī)保的人員填寫(xiě)表格，忽視了來(lái)院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法,。我院開(kāi)展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象,。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn),，要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來(lái)院的人員,，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的`態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來(lái)人填表,，只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,，想辦法告知每一位來(lái)交費(fèi)的人員怎樣填表，怎樣交費(fèi),，交多少才是我們的重點(diǎn)，同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作,。

2、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作,，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動(dòng)原來(lái)的事情無(wú)人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個(gè)丟一個(gè),，最后的結(jié)果仍是工作沒(méi)干好。工作沒(méi)有輕重之分,，只有先后之分，安排好的工作在沒(méi)有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,，那么怎樣合理的安排時(shí)間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事,。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間,，應(yīng)改善工作方法,，騰出時(shí)間來(lái)進(jìn)行其它服務(wù),。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,，不必等結(jié)果出來(lái)再結(jié)束服務(wù)等方面。

3,、滿意度調(diào)查時(shí)主動(dòng)性不足，有完成任務(wù)的感覺(jué),；詢問(wèn)不仔細(xì),，沒(méi)有詢問(wèn)清楚相關(guān)事項(xiàng),；有問(wèn)題未及時(shí)與醫(yī)生護(hù)士溝通,，也沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，未起到警示作用,，也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn),，同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì)，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理。

4,、醫(yī)保科對(duì)于醫(yī)生的考核還存在不足,，對(duì)醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理,，多查病歷，指出問(wèn)題,。

5、對(duì)滿意度考核認(rèn)識(shí)不足,，考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)生,、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對(duì)外形象,。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護(hù)士會(huì)無(wú)視醫(yī)院的要求，我行我素,，沒(méi)有服務(wù)態(tài)度的改變，沒(méi)有技術(shù)的提升,。最后也就沒(méi)有醫(yī)院的社會(huì)形象的提升,，醫(yī)院的未來(lái)就沒(méi)有前途可言,。

6、自從我們實(shí)行滿意度考核以來(lái),，醫(yī)院的社會(huì)口碑好感度得到時(shí)了極大提升。病人主動(dòng)要求來(lái)我院的人數(shù)也是直線上升,，特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后,，醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時(shí)完成，像病歷及時(shí)率,、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,，這就是我們的成績(jī)，這一切與我們客服部各位是分不開(kāi)的,。市場(chǎng)部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境,、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開(kāi)始有了自豪感,，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅(jiān)持不懈,，努力把我們的服務(wù)做到極致。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇七

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī),。回顧半年來(lái)的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作,，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小,，無(wú)論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損,，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果,。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜腵各項(xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮,。是的,，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

第一部分：工作綜述上半年,，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標(biāo),、績(jī)效,、計(jì)劃和預(yù)算為管理方針,，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

上半年,，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下,，以目標(biāo),、績(jī)效,、計(jì)劃和預(yù)算為管理方針,，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。其中,，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到96%，各項(xiàng)對(duì)客手續(xù)辦理及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪,、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確,、處理妥善。各項(xiàng)收支預(yù)算基本到達(dá)年初資金計(jì)劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場(chǎng)地占用費(fèi)用,，大廈各項(xiàng)保險(xiǎn)在保證主要條款和保險(xiǎn)險(xiǎn)范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險(xiǎn)費(fèi)用,。為做好下半年工作，特對(duì)本部門如下：

上半年我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1680份,、特快專遞催費(fèi)函20件,。我部按照部門責(zé)任制安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問(wèn)、發(fā)放催費(fèi)函等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇八

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的'收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

九,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫(xiě)人:xx

20xx年12

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇九

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊(duì)伍為主,，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù),。截止到十月底，公寓完成x萬(wàn)元的收入,，其中客房部完成收入：x萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí),。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1.客房逐步更換三和一,，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開(kāi)支,，降低了成本,。

2.客房?jī)?nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源。

3.響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品（如：牙膏、香皂,、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價(jià)格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4.廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5.嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6.關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，x層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和x領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),，同時(shí),，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,，學(xué)到的很多東西是在x根本學(xué)不到的。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門,。部門每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題,，大家一起討論，暢所欲言群策群力,，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,，找出解決問(wèn)題的方法,，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作,，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作,，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的'、意義,、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作,，新的工資方案實(shí)施后,，部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過(guò)這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位,、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,。

結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力,。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇十

客服部以兩個(gè)利益為中心,，在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上，上下一致,，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率。 現(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況,，將20xx年的工作總結(jié)如下：

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則,、電話訪問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、咨詢部工作范疇

將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù),，提高咨詢成功率;

10月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率為43%; 迄今為止，咨詢成功率約為50%,，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上,，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高,，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著

1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí):

每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)

每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查,，審查成績(jī)由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定

每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的咨詢中推測(cè),、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù),，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮更好的作用 2 ,、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，著重提高咨詢質(zhì)量

咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交流,，各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)

2、個(gè)人分析自己的咨詢記錄

每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化的原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)節(jié)的問(wèn)題

3,、完善咨詢患者訪問(wèn)機(jī)制

隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%,，大幅上升

對(duì)于那時(shí)預(yù)約的患者，沒(méi)有接受過(guò)發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者,，會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

（1）分析第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況，對(duì)未就診的患者進(jìn)行電話訪問(wèn),，了解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài),，及時(shí)重新進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷

（2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑挘诙彀l(fā)送道歉信息,，重新開(kāi)始追蹤

（3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息

（4）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;

網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢具有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

我從10月開(kāi)始寫(xiě)了各種報(bào)告書(shū),。包括廣告信息統(tǒng)計(jì),、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源統(tǒng)計(jì),、其他醫(yī)院營(yíng)銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求收集各種信息。

a,、我院廣告信息收集,、廣告監(jiān)測(cè)

b,、由其他醫(yī)院營(yíng)銷手段收集

與電話情報(bào)收集商談

d、初診信息收集

e,、專業(yè)文件管理、保密原則

2,、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息,，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的種類,，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告,。

4、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對(duì)患者進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約患者,，初診患者制作文件,。

5、輸入制度:

a,、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)

b,、就診后患者資料-----患者姓名、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診的疾病,。

6,、訪問(wèn)方式包括郵件問(wèn)候和電話訪問(wèn)

a,、制定訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一訪問(wèn)內(nèi)容，對(duì)訪問(wèn)醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和技術(shù)培訓(xùn),，確保訪問(wèn)工作質(zhì)量

b、計(jì)劃階段:

與企劃部經(jīng)營(yíng)部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,，每天5人，主要以預(yù)約患者為主,。

及時(shí)反饋分析訪問(wèn)結(jié)果，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例應(yīng)反饋

10月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人,，55人的診斷成功,，與9月相比倍增的'11月網(wǎng)上預(yù)約了100人,，成功的有69人,，與10月相比再次上升了25%。

1,、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)可節(jié)省時(shí)間，使回答更加專業(yè)化,、直接復(fù)制。

2,、預(yù)約訪問(wèn)問(wèn)題。

1 )用各種方法取得電話號(hào)碼,，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼,，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問(wèn),，理解未就診原因,，進(jìn)行再營(yíng)銷,。

2)分類管理qq，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息,。

3、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問(wèn)題:

負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢,，每月交換一次,，有助于確立新鮮感和積極性

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo),、檢查、超聲,、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順利,。 在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇十一

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的`團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的`宣傳力度,，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

2、配合公司三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

3,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃ppt篇十二

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息,；另一方面,，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員,；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員,；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員,；患者對(duì)服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對(duì)帶孩子的，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員,?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來(lái)在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色,，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的'專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí),，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個(gè)客服人員能力,。到目前為止,，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。