做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進,，有條不紊。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇一

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊,、黨風廉政建設手冊、黨的群眾路線教育實踐活動的學習,，嚴格貫徹落實公司關于空調使用及車輛管理相關規(guī)定,。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先，各班長打分要在實事求是,、客觀公正基礎上,，檔次再拉開一些；其次,，調休一天以上員工本月績效考核分數扣.1分,；最后，各班長,、部長必須要有責任和擔當,，惟其如此，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查,，發(fā)現五點問題亟待改善：

第一,，個別員工勞動紀律懶散，沒有很好的履行崗位職責,，對本部門和公司查到的違紀行為按照制度和績效方案嚴肅處理,；

第二，對于公司及部門博客上的最新動態(tài),，各班長不僅自己要加強學習,，還應及時將文件要求和精神傳達到每個班組成員；

第三,，加強復核。對微機立戶和表本錄入,、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外,，班長、副部長要進行復核并有復核記錄,，作為考核班組內容,；

第四，本月各班組都能按時上報工作信息,，但存在質量不高的問題,，今后上報的工作信息從形式到內容必須提高質量，反映日常工作,，質量高低一并作為下月部門內部績效考核依據,；

第五，對每月轉出及轉入工作聯(lián)系單要做好整理,，及時將信息反饋給相關部門,，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。

針對近期工作中存在的問題和不足,，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評,，時常組織班組學習，及時傳達公司要求,，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇二

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶,。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xxx戶,。車位報名xxx戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次,。運用短信群發(fā)送通知累計xxx條,，做到了通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%,。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,，投訴處理單xx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，業(yè)主投訴報修維修率xx%,。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%,，回訪工作的滿意率達xx%,。

已完善及更新了業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶,。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶，未交x戶,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

6,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1,、對部門員工工作范圍、內容進一步細化,、明確,；

2、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量；

3,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明,；

4,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

7,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償xx務工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據國家,、xx省,、xx市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇三

7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會,。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數人所看重。

時光如梭,，轉眼間工作即將結束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

一,、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強,。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核。加強與員工的溝通,，了解員工的內心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,，部門員工已經從原來的被動,、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。

二,、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質,。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內外協(xié)調一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量,，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致,、齊心協(xié)力的去實現公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇四

尊敬的領導：

您好！

時間在指尖悄然滑過,，即將迎來新的一年,，不覺間我已經來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月,，但是讓我受益匪淺,。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高,，新年將至,，現將我這幾個月來我的個人工作總結如下：

本棟共40戶，入住及裝修共24戶,，接房未住13戶,，已售未接1戶，未售2戶,，物管費收繳率100%,；

每天巡查大堂、樂園,、電梯,、門禁，發(fā)現問題并及時報修和并跟進處理,，維護禮賓大堂的公共秩序,，相關物品的規(guī)范擺放；

收發(fā)業(yè)主郵件,、包裹,、票據等并做好相關登記、保管,、發(fā)放的工作,；

催收各種費用，發(fā)布各類通知,；

受理業(yè)主投訴,、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展，做好記錄,；

負責業(yè)主裝修過程中的管理,，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄；

每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表,，更新業(yè)主聯(lián)系方式,，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正工作中的缺點,，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：

加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,；

多與各位同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念,，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！以上便是我上年的年工作總結,，接下來的工作中，我會認真努力,，多學習一些工作經驗,，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。

物業(yè)服務部：

20xx年1月8日

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇五

提高服務質量,，為客戶疑難解答,，客服人員為企業(yè)的重要形象。此崗位如何寫月工作總結呢?以下提供相關范本客服月工作總結,，僅供閱覽：

工作總結范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少,，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多,。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)現2票,，并且很多快件不知為何延誤多日,，且造成很多網點公司投拆,，極其影響安康片區(qū)的服務質量,。上月我司已多次強調，但并無明顯改善,。

1進港件延誤件：

紫陽分公司：1票(此件25號到達紫陽,，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶,，并沒有留言對方,，由于操作失誤目前已處罰200元)

旬陽分公司：3票(其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中,。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中)

安康公司：1票(此件我司已與總部聯(lián)系處理)

2進港件破損件：

安康公司：1票(業(yè)務將快派送過程中不小心將文件袋弄破,，且將內部文件撕壞，目前還在處理中)

紫陽分公司：1票(此件安康已做破損,，目前正在處理中)

3出港件理賠：安康公司：1票(發(fā)到廣東的,，客戶簽收后說內件少2件衣服。目前正協(xié)商中)

4客戶投拆2票(業(yè)務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次,。本月已整改)

1客服細則不熟練2問題件與城區(qū)問題件處理時沒有分開3話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

1回訪時經客戶提供部分業(yè)務員沒有給財務全額上交業(yè)務公款,。2分公司對于網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業(yè)務員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時面單填寫不規(guī)范,，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話,。5部分業(yè)務人員并沒有規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現象,。

1標準語言部分還是沒有到位,，經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范,，部分快件沒有做到件后直接簽收,，且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言,，且無留倉內容,。造成很多網點的投拆。3問題件留言不規(guī)范,，留倉件掃描不正確,，總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。

客服部：1電話要保持暢通,，嚴格使用標準化語言,。(聲音要柔和、親切且熟練)2各分公司自行組織客服細則培訓,，要求客服人員盡快掌握所有客服細則,。3加強溝通技巧的訓練，對于問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。4任何客戶投拆時要及時處理,，并及時回復給客戶,，不許相互推諉。5對于客戶反映到公司的任何情況處理后及時上報

業(yè)務部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全,，并注明內件物品數量,。2包裝一定要規(guī)范。對于貴重物品一定要提醒客戶保價(并給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分)3加強上門取件的時效,，對于違禁品一律不許收寄,。

希望各部門領導及分公司負責人引起重視!安康片區(qū)的服務質量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩(wěn)步提升!

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇六

客服保潔部在公司領導的大力支持下和各部門的團結合作下,，在部門員工的努力工作下,，圓滿的完成了公司局領導交辦的各項工作：

每日填寫“客服接待記錄”，記錄業(yè)主來電,、來訪,、投訴及服務各項。協(xié)調處理結果,、及時反饋電話回訪業(yè)主,，時刻關注客戶需求和動態(tài)，與客戶保持良好的協(xié)作關系,。

房屋租憑是公司的主營項目,，并在8月份順利的將1、2層的門面房成功出租,。12月份對客戶到期情況進行整理（包括客戶樓層,、面積、到期時間等）,。

大廈保潔根據樓層需要對保潔員進行了調整,。對辦公樓一層至十七層衛(wèi)生進行一下調整：①每周一打掃個樓層衛(wèi)生及玻璃、每周二細心擦掃公共區(qū)域的欄桿和步行梯,、每周三擦大廳玻璃,、每周四清掃十七層會議室、每周五例會（總結本周工作,，分配下周工作）,。②對大院衛(wèi)生、垃圾及時進行處理,，保證大院整潔干凈,。及時清理墻上小廣告。③每天擦住宅樓新?lián)Q的大門,，其次電梯,。④每天對地下車庫進行清掃,。做到依照標準培訓、依照標準打掃,、依照標準檢查,，只有一個目標：讓所有業(yè)主滿意。

作為一個集體食堂,，衛(wèi)生安全關系到每一位職工的身體健康,，我們嚴格的好食堂衛(wèi)生工作,。①嚴格按照《食品安全法》進行管理,。②緊抓食堂進貨渠道。③職工所用的餐具做到餐后消毒,，并對加工間,、炒菜間、面房,、餐廳等地定期的大清掃,。圓滿完成了公司接待工作，儲存了過冬菜,，并研制了芥菜,、白蘿卜、胡蘿卜等

6月份聯(lián)系環(huán)衛(wèi)工人對小區(qū)地下走水進行清理,。

小區(qū)的玉蘭花,、桃樹、葡萄等樹木都保持較好的生長狀態(tài),。由于今年雨水短缺,，我們堅持每天澆水，視情況進行施肥,、殺蟲,、拔草、修剪等保證樹木的樹形的美觀,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇七

回顧這半年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域,。作為一個處理客戶關系的工作者,，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外,、協(xié)調左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉,、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全,、準確、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總經理室,，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

2,、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3,、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記,、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,，高度負責高度敏感,。二是逼，強大的資源整合能力,，,，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學習,，向書本學習,、向周圍的領導學習，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經過不斷學習、不斷積累,，已具備了本部門工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責任心，努力提高工作效率和工作質量,。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,，為公司經濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：

第一，加強學習,，拓寬知識面,。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡,、走向的了解,，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數,；

第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達,、下情上報,；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內部規(guī)章制度,，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇八

當季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落,。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現,，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責,，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責到人，獎罰到人,。在理賠數據管理中,，嚴抓落實，保證了數據的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作,，達到了上級公司的要求。

理賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務質量,；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平,；加大了考核力度,；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設，提高服務水平,，改善服務形象,，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標,。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務競爭,，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度,，服務措施，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務,；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款,。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結,、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

第一部分：工作綜述上半年,，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目標,、績效,、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下,，以目標,、績效、計劃和預算為管理方針,，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中,，物業(yè)費收取率達到96%,，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪,、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時,、準確、處理妥善,。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求,，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用,。為做好下半年工作,，特對本部門如下：

上半年我部發(fā)放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件,。我部按照部門責任制安排專人負責,，準時發(fā)單，全員跟進,，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時，對未按時交費的客戶,，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問、發(fā)放催費函等各種方式進行催繳工作,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇九

20xx年,，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容,，做好相關解釋工作。

客服部工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。截止20xx年xx月xx日,，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

在物業(yè)公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

1,、由于客服部均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,；

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,；

4、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,；

5、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程,。

綜上所述,，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下,，依據有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十

為了總結經驗，促使20xx年客服部工作能夠再上一個臺階,，現將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細整理如下：

20xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數的5%，回遷,、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數的17%,。

20xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數的18%。

入住率：共收房310戶,，入住率達36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的,?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合,，已經形成較為成熟的管理運作模式,，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可,。

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位,。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領導的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè),、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用,。

代辦電話,、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話,、寬帶業(yè)務,。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

產權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜,。

做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十一

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,，和大家一起服務于公司,。

（一）工作總結

x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作,；第一次參與問題單,、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在usfine實現蛻變的一月。

（一）增強責任感,，服從領導安排,，積極與領導溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習,，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數,，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動,，堅守工作職責。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,！

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十二

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

在進行每一天的外呼,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數量,、質量,、效率三者結合;

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十三

在十月的不到一個月的時間里， 對于我來說,， 是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一 個過程,。對于頁游，自己偶爾也玩過,，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的 幫助下,，逐漸摸索學習之后,，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結合，很多地方比起最初 的迷茫,，直到現在有了很多的改變,。 在做客服服務的前期， 定是要把規(guī)章制度都擬定好的,， 除了學習游戲行業(yè)的一些相關的 知識,，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范,、培訓大綱,、培訓細節(jié)內容、客服工具系統(tǒng)確認 等,。并不斷的在游戲行業(yè)中學習,，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值 成果。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的游戲的客服工作,。相對來說不是很完善，可能我 們之前的商場沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看,，雖然現在只有我一個人，但有 些時候當我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細,。可能也是大家都很忙的緣故,，但是,，我 還是希望，當在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊 是一個游戲商場對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢,，那么商場所有員工 的努力可能會功虧一簣的。所以,，我非常希望在員工培訓的時候,，能得到相關部門的大力支 持。 關于本月工作,， 在本周周報里面相對體現出一些內容,。 具體細節(jié)還需要在工作過程中添 加。

十一月工作按照優(yōu)先級,，分為以下幾大塊,。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓 的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進） ,、細化培訓大綱的內容（和有 關部門溝通） ,、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門 進行客服工具的完善工作,。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。

至于商場臨時 安排的工作，看內容的多少,，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

在這段時間里， 雖然有很多行業(yè)相關的'東西不是非常清楚,， 但還是很感謝很多同事的幫 助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的 工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個商場的發(fā)展需要,，達到共贏的目的。

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十四

1,、督導團購,、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展,。 截止x月25日,，共完成郵政局、安家財政所,、商務局,、海 嵐數控累計 178 部，完成團購預算 68%;黃頁簽約 5000 元;完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量 574 部,，各分局,、網點的接入點下沉工程 正在陸續(xù)開通，預算 x月,、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2、全面開展本地暢打簽約,，移動客戶存量維系保有工作 計劃完成,。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶， 極大地穩(wěn)定了用戶,， 移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3、啟動“渠道季”網點營業(yè)門面及互聯(lián)網手機賣場裝 修,，賣場已于x月25日開業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4,、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作,。 本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動,，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費 (80元立即到帳,，120元分12個月到帳),，送自行車一輛， 套餐任選,，被叫免費,，無保底,，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5,、農村分局營銷工作,。 開展了農村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組,，截止x月25日凈增煙信通手機195部

6,、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規(guī)模發(fā)展的 問題,，到土門,、香口網點現場觀看了解情況，召開前端,、部 分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心,。

8、到上津分局,、土門分局,、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展 落實情況,、營業(yè)廳宣傳落實情況,，總體情況比7月初有較大 改善，橫幅懸掛已到位,。

9,、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調 查并通報考核,。

10.行風評議相關事項落實準備。

xx月份工作計劃

1,、接應全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動,。

2,、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+n”,、 “一村一 店”規(guī)劃建設,。

3、優(yōu)化調整全業(yè)務傭金體系,。

4、落實行風評議相關工作，提升營業(yè)廳服務水平。

5,、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作,，督導國慶期間業(yè)務營銷。

以下提供一篇月工作總結給大家參考,！ 按照縣安委會的有關文件精神,，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產月活動,，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作，xx年5月13日專門組織召開了安全生產工作會議,，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持,，布置了我鄉(xiāng)安全生產月的有關活...

回顧一個多月的工作,，寫出自己這段時間來的工作總結，主要有以下幾條：一、倉庫保管員的工作1,、配合部門同事負責倉庫缸配件上油,、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2,、配合部門同事負責倉庫缸配件的入庫,、出庫工作，按標準操作程序做好各項工...

為進一步貫徹落實上級有關安全的文件精神,，按照市教育局和中心?！蛾P于開展學校安全月活動的通知》的要求，進一步提高我校廣大師生的安全意識,，保護學生安全健康的成長,，保障學校的正常教學秩序，圍繞安全伴我在校園,，我把安全帶回家這一...

一,、通過調試設備到日常工作和學習積累使我對本公司有了一定的認識,。

我自20xx年月日以設備調試工程師的身份,，到本公司對kdon4500/4500制氧設備進行調試,，經過數天的流程確認、儀表校對,、單機試車,、聯(lián)動試車、設備吹掃,、裸冷,，裝砂、隱患...

1,、正確履行會計職責和行使權限,認真學習國家財經政策,、法令，熟悉財經制度;積極鉆研會計業(yè)務,，精通專業(yè)知識,，掌握會計技術方法;熱愛本職工作，忠于職守,，廉潔奉公,，嚴守職業(yè)道德;嚴守法紀，堅持原則,，執(zhí)行有關的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...

這是一篇關于月工作總結的范文,，可以提供大家借鑒,！1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力,，達到預期目標,。

2、城區(qū)蚊,、蠅防治工作全面展開,，今年根據創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里，目前蚊,、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū),。

一個月的見習是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先,。我先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解,。我了解了護士分不同的班：責護,。是負責輸液和換藥的。八四班,。是中午連班,。但下午四點下班。

積極做好成本核算和費用報銷工作負責公司成本核算工作,，成本管理是財務工作中重要的一項工作內容,，只有掌握生產工藝才能準確的計算成本，工作期間我認真學習公司生產工藝流程,，主要包括產品結構構...

客服部工作總結及計劃 客服部工作總結和明年計劃篇十五

我從3月24日開始接手客服工作,，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學習車型資料,，熟悉長遠系統(tǒng)基本操作等等,，到后來的長遠系統(tǒng)數據添加更新，簡單的客戶電話回訪,，系統(tǒng)客戶資料的審核,、整理修改完善等。

1,。在這項工作中遇到的主要問題有：1,，。現有的資料不太精確,，所以往系統(tǒng)添加的過程中會有一些出入,；2。 現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一,，后續(xù)錄入的和已有的不符,。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量,，也要講究效率…注意,！

2。解決方法：1,。求助于同事2,。求助于百度及新浪汽車

1?？蛻敉对V：自從接手工作后,，鮮有投訴電話，主要涉及到a,。產品需求,，有客戶詢問什么車適用的什么產品我們有沒有；b,。投訴某個門店處理問題的態(tài)度不太令人滿意,。

（1）。關于a問題,，有很多產品知識我不是很了解,，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無果后問清對方的聯(lián)系方式及所屬門店后,，告知對方當地門店的聯(lián)系方式,，讓客戶直接和門店聯(lián)系。

但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系,，只是想通過客服電話得到一個答案,，這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用，這時我只能向采購求救了,，條件允許的話,，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話,，還得在qq上問,，然后靜待回復，這中間就要浪費一部分時間了,。在此檢討一下自己：關于每個采購負責的產品品類不是太熟悉…注意,！

（2）關于b問題，很多情況下,，我還是不能像個專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的,，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個假的哪個是真的,。于是乎我認真的記錄下投訴者的號碼,、聯(lián)系方式,、投訴內容等，然后再跟門店確認,。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了,，說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況，對于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看,，無非就是客戶名稱,、聯(lián)系人、手機號碼,、地址等等,。

2?？蛻艋卦L：自從接手工作后,，客戶回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及后來導出來的客戶,，總體感覺是亂七八糟,，成績平平。我在這部分的工作,，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了,，對于我來說要量變才能達到質變,，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了,，好好工作是為了好好生活,！切忌！

或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見,，比如說客戶反映的經常缺貨斷貨,、保修時間較長、售后服務跟不上,，價格較高等等,，這些意見和建議我也能隨口說出，對于這些意見,，價格問題我們無能為力,，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什么,？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來,，客戶回訪工作并沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答,，這樣就會有部分假冒信息流入,。

1,。 新添客戶資料的審核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認的客戶資料如果不完整,，我會提醒前臺讓她補充的,，但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛,，隨便填個也了事了,。

2。 客戶資料的整理,，前期整理的一部分客戶資料,，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了，只有連云港的回復我一個,，這事也算是不了了之了,。可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄,，反正平時又不礙我事,。

3。 關于開票客戶資料,；任何人也沒跟我說這個是開票客戶,，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了,，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因,。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態(tài)，政策及措施,！不要總是等著別人來提醒你,！

1。 促銷信息 通過電話或者短信平臺告知給客戶,。一般情況下,，我都是采用短信方式告知。

2,。 公司活動與門店溝通,，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事,，需要打好幾次電話才能最終解決,。店里同事工作交流較少，往往在qq上發(fā)的信息,，前臺收到了卻傳達不到店長或者業(yè)務員那里,。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇qq,。

到目前為止時間已經過去將近6個月,，在這6個月當中,，非常感謝各位同事的耐心幫助。

問題,，主要表現在：

1） 最基本的客戶回訪量太少了,。

2） 溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中,，不能把信息十分清晰的傳達給客戶,，不能

了解客戶的真正想法和意圖，

3） 自己的工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標,，基本上處于放任自流的狀態(tài),，從而

引發(fā)自身工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配,，工作局面混亂等各種不良的后果,。

1） 具體問題具體分析，首先突破自己的懶惰,、固執(zhí)和恐懼心理,，積極主動的展開工作。

2） 制定一個詳細的計劃和明確的目標,。

3） 不斷充實自己,，提高工作效率。

很多事情,，只有做了,，才會有很深的體會。如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆,，不斷地懷疑，是無法體會到過程中以及收獲的喜悅的,。

實踐出真知,。通過這次總結深刻的體會到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記,，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了,，以后還是要寫工作日記的。

季度總結算是寫完了,，暫時能想到的就只有這些了,。