當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

物業(yè)客服年終工作總結結尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結篇一

截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,，兩次裝修驗房126戶,，兩次裝修已退押金106戶,。以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

20___年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20___年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

6、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

綜上所述，20___年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服年終工作總結結尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結篇二

伴隨著20xx年度總結工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領導的關心,、指導下,，客戶服務工作本著："專業(yè)、務實,、高效"的服務理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨，各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效,；為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持,，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作,；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；

3.風情游泳池及人工湖的水質處理工作,；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,；

5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護,、存在問題跟進整改工作,；

6.季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作,；

7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務標準的督導,；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織；

12."部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓,；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；

14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務,，結合小區(qū)的實際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進情況,；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",，正式接待客人參觀,；為保證水質清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況,，展開了水質管理工作,；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋,；做法如下：

(1)物業(yè)主管領導負責,，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度,；在水質管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業(yè)主和員工的一致好評,。

(3)根據(jù)水質的情況,，請教水質專家，確定處理方案,。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實,。

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質量不高,；為確保較高的參觀質量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓,。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調,，確保問題的處理,、落實。

(5)樣板房的移交工作前期,，項目部對移交細則落實不到位,，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板,。

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

(1)物業(yè)領導高度重視,，提前關注,、做好預防工作。

(2)高度的工作責任心,，在深夜臺風到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,。

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促,；確保及早開放。

(4)對臺風造成樣板房的損壞,，及時跟進處理,。

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案",，取得了良好的作用。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全,、服務工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調會議,，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,，對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作,，確定了服務項目的可行性及質量標準。

(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作,，確定了16家服務單位,。

(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案,，并實施基礎素質培訓。

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

(4)準備業(yè)主資料的復印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備,。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。

2.銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。

3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成,。

物業(yè)客服年終工作總結結尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結篇三

伴隨著20xx年度總結工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領導的關心,、指導下,，客戶服務工作本著："專業(yè)、務實,、高效"的服務理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨，各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務,，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作;針對本年度的實際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析;

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;

3,、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作;

6,、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作;

7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;

9,、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;

11,、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織;

12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓;

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14,、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務,，結合小區(qū)的實際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果;

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,，主要是以配合相關的服務部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：

1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務需求

本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質清澈,，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋;做法如下：

(1)物業(yè)主管領導負責,，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求;

(2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度;在水質管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務,，得到業(yè)主和員工的一致好評;

(3)根據(jù)水質的情況，請教水質專家,，確定處理方案;

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差;

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期;

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單;

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實;

3,、完成銷售中心樣板房的標準化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度;

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

(3)根據(jù)樣板房的建筑設計,、施工質量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見;

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調,，確保問題的處理、落實;

(5)樣板房的移交工作前期,，項目部對移交細則落實不到位,，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板;

3,、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象,，類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

(1)物業(yè)領導高度重視,，提前關注、做好預防工作;

(2)高度的工作責任心,，在深夜臺風到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房;

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促;確保及早開放;

(4)對臺風造成樣板房的損壞,，及時跟進處理;

4,、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案",取得了良好的作用;

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作;

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議;

5,、組織物業(yè)接管驗收工作 提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;

(2)對接管驗收方案進行培訓,，并提出物業(yè)接管問題備忘錄;

(3)積極召開接管驗收協(xié)調會議，督促接管工作的完成;

6,、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,，及服務項目的講解培訓

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,，對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準;

(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,，完成24家的服務單位洽談工作,，確定了16家服務單位;

(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告;

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案,，并實施基礎素質培訓;

7,、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

(1)收樓使用表格的`擬定,，確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審;

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

(4)準備業(yè)主資料的復印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn),。

2、銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。

3,、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高,，甲方意見較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

物業(yè)客服年終工作總結結尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結篇四

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質及服務水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核,。