當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

商場前臺客服工作總結(jié)篇一

我于今年年初進(jìn)入的我們商場,，這點(diǎn)我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液,，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候,，難免會有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時(shí)候還會緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任,。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了,，早就辭職了,。事實(shí)證明我不差！手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。

我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,，參加商場員工工作前的熱身,，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺來,，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng),。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子,，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的`工作,，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后,，甚至還會有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過,，多次對我表示贊賞,。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時(shí)間,，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓,，升職加薪,。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中,，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn)。

商場前臺客服工作總結(jié)篇二

即將過去的20年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際,，回首過去，展望未來!過去的一年里,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

前臺是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作,?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的.快速發(fā)展。

按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔,。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次,。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品,。

學(xué)習(xí)一些采購技巧。了解所采購文具的市場價(jià)格,，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通,，希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉,，服務(wù)周到的供應(yīng)商,。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商,。

按時(shí)盤點(diǎn)倉庫,，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記,。及時(shí)查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

商場前臺客服工作總結(jié)篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績,。回顧一年來的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),， 微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在商場管 關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人,。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、-致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的'要求,。

商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第-現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)-步提高了服務(wù)水平; 加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓商場管理,，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。

商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù);能-次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

商場前臺客服工作總結(jié)篇四

初入這個(gè)前臺團(tuán)隊(duì),，各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予我很多的幫助和指導(dǎo),，讓我盡快在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作內(nèi)容，自己的職責(zé)所在,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,，受益匪淺。雖然前臺工作不是很復(fù)雜,，但是也需要我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待?，F(xiàn)就進(jìn)入公司以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報(bào)：

早班：9：30上班，換好工作服,，妝容得體,。打開前臺辦公室燈及前臺燈，開電腦打開xxxx系統(tǒng),，登陸自己工號,。交班本簽到，查看交班事宜,，若前天有未完成事宜,，需繼續(xù)跟進(jìn)。9：45播放商場廣播曲目1,，提醒各商家做好準(zhǔn)備工作,。

10：00播放商場曲目2，提醒相關(guān)人員迎接顧客,。

10：00-10：10一號主入口迎賓,，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑,，有顧客進(jìn)商場要跟顧客打招呼“您好,，歡迎光臨xxx購物中心!”10：30-11：00電話聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會員，給顧客送上生日問候,，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領(lǐng)取生日禮物,。

11：30-15：30負(fù)責(zé)前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員(例如：顧客投訴,，商家意見等),，做到不遺漏，不延誤,。

快速有效給顧客辦理會員卡,，消費(fèi)積分,，兌換禮品，禮品包裝,。打印,，復(fù)印，傳真,，咨詢,，租借雨傘，充電寶,，童車等相關(guān)事宜.

15：30-16：00認(rèn)真記錄早班當(dāng)值事宜,，與晚班人員做好工作交接方可下班。

晚班：15：30之前換好工作服,，妝容得體,。交班本簽到，與早班交接工作事宜,。

16：00-21：40負(fù)責(zé)前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá),，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員(例如：顧客投訴，商家意見等),，做到不遺漏,，不延誤。

快速有效給顧客辦理會員卡,，消費(fèi)積分,，兌換禮品，禮品包裝,。打印,，復(fù)印，傳真,，咨詢,，租借雨傘，充電寶,，童車等相關(guān)事宜.

負(fù)責(zé)前臺工作臺面及桌椅擺放,，保持干凈整潔.

21：45播放商場廣播曲目3，提醒顧客營業(yè)時(shí)間將至,，感謝顧客的光臨,。

21：50-22：00認(rèn)真記錄晚班當(dāng)值事宜。

新的一個(gè)月對我們來說意味著機(jī)遇與挑戰(zhàn),。針對這個(gè)月在工作中存在的不足,，在新的一個(gè)月的工作中，我還需做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.做好前臺內(nèi)務(wù)工作,。注意前臺及前臺辦公室的保潔,，清潔,。注意打印機(jī)，電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng),。認(rèn)真記錄,，清點(diǎn)前臺禮品庫存。努力做好自己的本職工作,。

2.處理好日常工作管理,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理,。

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施,，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作,。

作為一名前臺客服工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識還有很多,，在以后的工作中,，我會努力像身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個(gè)工作的'機(jī)會,，使我有機(jī)會和大家共同提高，共同進(jìn)步,。感謝每一位同事對我在這段時(shí)間里工作的熱情指導(dǎo)與幫助,。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信,，勤能補(bǔ)拙,，只要我們彼此多份理解，多份溝通,，加上自己的不懈努力,，相信公司的明天會更好!

商場前臺客服工作總結(jié)篇五

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人,。在商場數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性,、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,，使商場管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求。

商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、迅速,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理的'原則,，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報(bào)案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損,，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與三個(gè)中心建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,，加快商場速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo),。

商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

商場前臺客服工作總結(jié)篇六

我于今年初進(jìn)入的我們商場,，這點(diǎn)我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液,，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候,，難免會有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時(shí)候還會緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任,。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了,，早就辭職了。事實(shí)證明我不差,！很好的適應(yīng)了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

我的主要工作就是,，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺來,，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng),。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子,，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后,，甚至還會有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過,，多次對我表示贊賞,。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的.工作，還能有許多富裕的時(shí)間,，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓,，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn)。

撰寫人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

商場前臺客服工作總結(jié)篇七

xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的.問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

商場前臺客服工作總結(jié)篇八

在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),，積極的回答客戶的問題,，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。

在商場做客服的工作,，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來,，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶,，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,，我也是積極的去完成，作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候,，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答,，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題,。

同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達(dá),，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r(shí)我也會盡量的幫助他們,，在這個(gè)崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的,，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過,，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的`客服，很多時(shí)候還會找我閑談,，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,，他們也是會讓我先做事情。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題,，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家,，盡可能的了解,，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員,，通過這種學(xué)習(xí),，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時(shí)在工作之余,，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化,，也是積極的適應(yīng),，了解得更多，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來，我學(xué)了很多,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善,，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù),，新的機(jī)會等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

商場前臺客服工作總結(jié)篇九

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查,、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的`目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4,、自我工作開展階段

服務(wù)整頓活動

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

商場前臺客服工作總結(jié)篇十

在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),，現(xiàn)將20年的工作作以下總結(jié),。

1.前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20年x月入職至今,，我嚴(yán)格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔,，以便于以后工作的不時(shí)之需,，近一年多年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1600人次左右,。

2.電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認(rèn)真接聽任何來電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,，提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對方有無收到,，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏,。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員,。

3.臨時(shí)事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會及時(shí)叫人家送水。前臺所需物品不夠時(shí),，會及時(shí)申請購買如：紙巾,、復(fù)印紙、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒有墨時(shí),，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),，提前去營業(yè)廳預(yù)存,。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈,，會及時(shí)打電話給物業(yè),，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,，電話線路有問題求助電信局解決等,。總之,，遇到問題都會及時(shí)想辦法解決,。

1.房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會及時(shí)聯(lián)系票務(wù),，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,，以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對于來出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,，預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴x在oa上發(fā)生日祝福,，20年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè),。

2.文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓x蓋章,，再進(jìn)行編號,，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本,、光驅(qū),、插座等)也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記,。

3.考勤統(tǒng)計(jì)

每月25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給x,。

4.組織員工活動

每周三下午5點(diǎn)組織員工去活動,，通過活動提高大家團(tuán)隊(duì)意識，并很好的鍛煉了身體,，近段天氣較冷,，愿意出去的`活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽,，但效果是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。

在完成本職工作的同時(shí),，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營銷部x，與他一起給客戶送禮品,，制作標(biāo)書等,。在這個(gè)過程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識。

1.采購辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃,，想得不夠全面,，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心,，多操心。

2.考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤,，雖然當(dāng)時(shí)已改正過來,，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性,，考勤做出來后,，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,，還有一些同類型的信件也是一樣,，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免,。

3.臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與商量一起在室內(nèi)活動,，給大家提供象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實(shí)施過,，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動的效果,，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。

1.提高自身的主動性及溝通能力，多用心,，細(xì)心,，各方面周全考慮，以便更好地完成工作,。

2.加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,。

在過去的將近一年中,，我特別要感謝對我的幫助，她熱心耐心教我許多,，也對我很信任,，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,，辭20迎20,，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地,，認(rèn)真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!

商場前臺客服工作總結(jié)篇十一

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個(gè)多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述,。

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查,、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種.種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

(1)服務(wù)整頓活動

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

(2),、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的'評比

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,，三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效,、便捷,。同時(shí),，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

(3),、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步,。

商場前臺客服工作總結(jié)篇十二

20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去,，迎接我們的是一個(gè)充滿愛和鼓勵(lì)的年份，那就是我們的20xx年,，這一年,，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說,，這都是值得期望和憧憬的一年,。今天在這里，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結(jié),，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華,，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認(rèn)識不對的地方希望各位領(lǐng)導(dǎo)作出指點(diǎn),！

作為商場前臺的客服人員,，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服,，但是這是一份十分有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫和的氣質(zhì)，三是要有自己的能力,。這三者都是對一個(gè)人的肯定,，而公司能夠給我這樣的機(jī)會讓我做前臺客服，這無疑是對我的肯定,，所以在這年的工作中,，我盡自己的能力維護(hù)商場的形象，商場是一個(gè)人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次,。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是非常注重的，我也常常收獲到了很多的贊美,，很感謝這些鼓勵(lì)讓我變得更好起來,！

一名前臺人員，最重要的就是服務(wù)態(tài)度,，其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象,。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,，經(jīng)常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和,，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好,。這是一名前臺人員的必需品,。所以，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯(cuò)誤,，這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的.副產(chǎn)品,。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答,，盡管有些時(shí)候會有顧客故意的刁難,，但是我還是保持了一個(gè)前臺人員應(yīng)有的水準(zhǔn)，從未因?yàn)檫@些事情做出任何沖動的行為,，我也更加鍛煉了自己,。

20xx就這樣無聲無息地溜走了，幸運(yùn)的是,，我抓住了它的尾巴,，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信心,，為20xx年做一個(gè)更好的鋪墊,，讓自己能夠在20xx更加的充滿信心,，充滿希望。希望在新的一年,，我可以將這個(gè)工作做的更加成功，能夠體現(xiàn)出我獨(dú)有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受,，希望能夠給公司帶來我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們好好的望向未來,，更勇敢的沖吧,！

商場前臺客服工作總結(jié)篇十三

從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情,，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解,。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié),。

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著,，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答,，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn),，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好,，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn),，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔,，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容,，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供,、最暖心的服務(wù),。

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題,，更是對整個(gè)商場還存在一些不熟悉的情況,。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意,。從這些各個(gè)方面看來,，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來對自己的工作進(jìn)行分析檢討,，這樣才更加知道自己的問題,，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

這段試用期工作,，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷,，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo),，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力,，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等,，這樣才能夠在顧客詢問之時(shí)不會因?yàn)椴恢艔?。對于與顧客的交流這方面學(xué)問實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的.交流過程,，并且向其學(xué)習(xí),，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀,。

在自己日后進(jìn)行的工作中還會收獲到越來越多的東西,，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好,，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長,，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?，并且我十分想通過自己的努力,，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天,。