總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一

一,、樹立全局觀念，做好本職工作,。

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。

一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解,、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三

回想起剛開始接聽客戶來電,，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

一,、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在保險公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實(shí)的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三、凝聚力量,，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們保險公司，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|保險行業(yè)的時間不長,，以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的.話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。第二,、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六

話務(wù)員是一個看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作,，如何做好話務(wù)員工作總結(jié),，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,，僅供各位參考,，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。

在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

日子過的真快,，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了,。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱,，以為只要接聽電話，聲音甜美,，做好上傳下達(dá)的工作就ok,。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣,。

在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間,，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去,，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取,。

作為xxxxxx話務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止,?？偠灾鲆幻细竦脑拕?wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題,，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺,，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn),。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇七

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通本事、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為話務(wù)員員,，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀,、世界觀、價值觀也不一樣,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)當(dāng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3.作為話務(wù)員,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，并且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇八

一,、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二,、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧

1,、學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為話務(wù)員的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。話務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在話務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三,、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助,。因此,，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

3,、要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇九

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2、不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

三,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

3,、要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、 表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、 外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、 團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。