在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的用途越來越大，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考,，一起來看看吧

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇一

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……

這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇二

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,。

在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合；

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,；

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇三

20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項(xiàng)任務(wù),，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

（一）總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部,；

2,、督察部。

（二）投訴部

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達(dá)到相關(guān)部門。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效,。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

投訴部對(duì)于上訪的客戶,，熱心接待,、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1,、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3,、如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4、多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

1、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2,、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表,，分析。

3,、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

4,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表,，分析,。

1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期,，僅制表未處罰）。

3,、投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1、客戶由于地址變更,，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2、客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3、客戶出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢,。

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

1,、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng),。

2、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。

3,、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng),。

4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng),。

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇四

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,，總結(jié)問題,，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是 ‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到xx區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了 了，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn),，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)xx區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3,、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些 “望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看問題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇五

歲月如梭,，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多?，F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢,？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情,，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的＂連珠炮＂,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會(huì)再補(bǔ),。可回來后,，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。顧客越說越激動(dòng),，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實(shí),，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì),，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng),，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

電話客服年度總結(jié)報(bào)告篇六

時(shí)光如箭，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了,。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎,?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了,。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理,。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,，把問題在第一時(shí)光解決掉,，不留后患。

第二,，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表,。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性,，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到,。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證,，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自我的大名和日期,，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字,。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對(duì)方查收,。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》,、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),，他們分別是《好,、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬,。

首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看,，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),，協(xié)商解決。

第二,，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱,。不允許用公司彩頁(yè),，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因,、尋求解決方案,。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況,，共同查清原因,，妥善處理。

第五,，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障,。必須要保證它的準(zhǔn)確性,，及時(shí)性，連貫性,。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的`注意事項(xiàng)：

第一,，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件,，并確保常用備件充足,，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā),。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三,，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類,、有序擺放,，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源,，節(jié)約用電,。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序,。

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光,，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用,。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,，有效的溝通,，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的,。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí),，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施,，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,，讓用戶放心。

總之,，不管自我在哪,，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作,。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,，將會(huì)受用終身,。態(tài)度決定一切,，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做,。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè),，還能不斷地增加信心。