當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績,,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友,。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇一
忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了必須的成績,。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,,透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對于搞好我們的工作是很有益處的,。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,,務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,,在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,,在這種狀況下,,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際狀況,,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂其中,,經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,,透過一次次的活動(dòng),,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,,從入住以來一向未交過水費(fèi),。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費(fèi)用。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,,我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。透過大家的共同努力,,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排,,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,,回到1600份,,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年收費(fèi)率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,及時(shí)進(jìn)行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇二
20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又用心參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具必須物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。
四、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高,。
五,、客服工作資料瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度,。
六、對小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)職責(zé)制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一、對部門員工工作范圍,、資料進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)用心開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述,,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了必須的成績,但還沒有完全到達(dá)公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇三
1,、立足本職,,愛崗敬業(yè)
2、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
4,、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在那里,我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,,在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,,互相交流意見,,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,,樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,,在那里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,,使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重,。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇四
時(shí)間如流水,,不知不覺中,我進(jìn)xx公司已經(jīng)1年多了,,xx作為全國電器銷售巨頭,,在近一年多的時(shí)間里,無論在工作和生活中都有許多收獲,,在豐富了我工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),,也讓我的生活更加精彩。
在這一年多的日子里,對公司的企業(yè)文化,、規(guī)章制度以及銷售的整個(gè)銷售流程有了更深入的了解,,同時(shí)努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,,團(tuán)結(jié)同事,,把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴(yán)格按照我司考勤制度上下班,,在人流較大或節(jié)假日主動(dòng)加班,,上班期間認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),完善銷售每一個(gè)環(huán)節(jié),,用心傾聽每一位顧客的心聲,,將xx優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。
在思想上不斷熟悉和掌握xx良好的銷售政策和企業(yè)文化,,并結(jié)合實(shí)際加以貫徹執(zhí)行,,較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,充分調(diào)動(dòng)每一位工作伙伴的積極性,,共同完成復(fù)雜的工作任務(wù),。總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn),、提出建議,、提高自己解決問題的能力。
在這一年多的時(shí)間里,,xx讓我感受到了大家庭般的溫暖,。同事們對我非常幫助,領(lǐng)導(dǎo)對我非常關(guān)心,,使我在這個(gè)大家庭里不斷的成長,、進(jìn)步。隨著時(shí)間的流逝,,在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力,,會(huì)把我的思想水平和實(shí)際工作提升到一個(gè)更高的層次。
作為全國零售行業(yè)的先鋒,,我能成為其中一員感到非常榮幸,。總之為了使xx蒸蒸日上,。我們勢必高喊:加油,!第一!陪養(yǎng)并發(fā)揚(yáng):′執(zhí)著拼博,,永不言敗′的企業(yè)精神,。以顧客滿意為目標(biāo);用主人翁的意識(shí)真正做到至真至誠,陽光服務(wù),!
為共創(chuàng)美好的xx讓我們一起攜手共進(jìn)吧,!努力吧!在沒進(jìn)入xx之前我在不同的職業(yè)和職位上工作過,。但在xx我體會(huì)到了不同的感受,。xx給了我很多幫助,最直接的是與人交流,,與人溝通,,大膽的與顧客推銷自己的產(chǎn)品,說是產(chǎn)品,,其實(shí)在推銷自己,,xx讓我多了一份勇氣,敢于做自己曾今怕做而不敢做的事情,,也為我在這個(gè)競爭激烈的社會(huì)中提供了莫大的幫助,。在這三個(gè)月期間我做過小家電的營業(yè)員和廚衛(wèi)的營業(yè)員,身為一個(gè)營業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品知識(shí),,還要耐心仔細(xì),,不可粗心大意;不僅要積極熱情,、耐心細(xì)致回答顧客的問題,,還要傾聽顧客的訴求。但銷售的技巧和能力是最重要的,,態(tài)度是好的開始,,好的促銷技巧才是促成交易的關(guān)鍵。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇五
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績,。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,,而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn),。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們設(shè)置各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過去的一年中我收獲很多,,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到自身的不足,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,,但也收獲很多,對他們的工作也有大致的解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),,積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),。看公司的年度規(guī)劃,,我也意識(shí)到新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,,公司對于員工也有更嚴(yán)格的要求,,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),,爭取做一名優(yōu)秀的員工,,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的解,繼而為公司帶來更多的效益,。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇六
1,、針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),,加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),,通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),,榮獲全公司第二名的好成績。
3,、完成20xx年x月的xx期及x月的xx期交收樓活動(dòng),,入伙xx多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),,及時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。
4,、對客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,,erp錄入步入常態(tài)化。
5,、由于小區(qū)管理面積較大,,針對部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的’時(shí)間的問題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,,完善各類標(biāo)示工作,。
6、根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采,、馨服務(wù),、馨家園的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動(dòng),,通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。x月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),,培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣,,社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,,并要求以后多舉辦此類活動(dòng),。
針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),,制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,,按規(guī)定的期限完成,,改變懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識(shí),、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇七
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
你們好!
我叫關(guān)慧,,于20____年7月14日進(jìn)入公司工作,,光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了,,工作以來,,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,,無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,,
思想上,,自覺遵守我司的規(guī)章制度,,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,曾為自己的平凡而失落過,,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,,同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏,,于09年的7月1日像黨遞交了申請書,并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,,希望早日加入中國__,。
學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,,憑著對專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí),,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),,包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),,為人熱情大方,誠實(shí)守信,,樂于助人,,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),,從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,,使理論水平變得更簡單,。
工作上,本人自20____年7月14日至20____年11月4日,,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,,不管走到哪里,,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,,我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),,成為資料組的全能的資料員,。
記得,剛進(jìn)物流行,,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),,我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),,經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
在此,,對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印,。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),,入倉單的修改,、打印,入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),,工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),,應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉單和出倉單。
4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),手冊的簽收,、派發(fā),。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面,。
由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),,開始工作時(shí)速度較慢等,,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),,協(xié)助單證加速流通,盡快__,。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),,對比無誤后進(jìn)行跟蹤,,再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,,迅速解決,。
在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,,針對不同層次,、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
最后,,我想說的是,,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),,不怕吃苦,,主動(dòng)找事干,做到“眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤”,,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,,在繁重的工作中磨練意志,增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),,勇于實(shí)踐,博覽群書,,在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,,廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;
同時(shí),講究學(xué)習(xí)方法,,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理__底,、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,,樹立公司的良好形象。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,20____年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時(shí)間不久,,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20____年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),,并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇八
20xx年即將過去,回首一年來的工作,,感慨頗深,,時(shí)光如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光就已流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長,。
回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,,但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,但是是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握必須的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和推薦,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,,持續(xù)原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來的主要工作資料:
2,、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上,;
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋;
7,、新舊表單的更換及投入使用,;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對,,敢于理解挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時(shí),,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,,始終持續(xù)微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面潛力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇九
我始終堅(jiān)持工作第一的原則,,認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度,,工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,,時(shí)刻以創(chuàng)新服務(wù),,持久服務(wù)的服務(wù)理念鞭策、完善自已,,以用戶滿意為宗旨,,努力為儲(chǔ)戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天,,我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,,在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),,尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù),。在工作中他總能想客戶之所想,急客戶之所急,,給客戶最滿意的服務(wù),。全年來,我辦理業(yè)務(wù)快速,、準(zhǔn)確,,業(yè)務(wù)量一直處于全所前列,月平均業(yè)務(wù)量4500筆,,如:在二季度,,開理財(cái)金一戶,金額一百萬元,,組織他行存款八十余萬元,。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管,在儲(chǔ)蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下,,我主動(dòng)為所領(lǐng)導(dǎo)分憂,,不計(jì)個(gè)人得失,,長期放棄休息到所里加班,在工作中正確地起到了主管的模范作用,。
為了實(shí)現(xiàn)用戶滿意第一,,我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作,做到準(zhǔn)點(diǎn)開門,、滿點(diǎn)服務(wù)之外,,還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù),主動(dòng)向客戶營銷我行產(chǎn)品,,如基金,,國債,保險(xiǎn)等;并做到解釋簡明扼要,,淺顯易懂,讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品,,接受我行產(chǎn)品,。對優(yōu)質(zhì)客戶,我基本使用的是站立式服務(wù),,且做到來有迎聲,,走有送聲。此外,,我還耐心細(xì)致地向客戶講解個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款,、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù),,受到客戶好評。今年以來,,就曾受到客戶口頭表揚(yáng)20余次,,未接到過一次客戶投訴,多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng),。
本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念,,經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐,,我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽(yù)稱號,、兩次在分行評為最佳核算質(zhì)量獎(jiǎng)、二季度差錯(cuò)在全市排名第三,。這些榮譽(yù)與成績的取得,,與分理處、儲(chǔ)蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的,。
為了適應(yīng)新變化,,在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時(shí),,我還注意努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要,。我在工作之余進(jìn)行自我充電,,努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
通過這幾年的工作,,使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升,,也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中,,我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度,,兢兢業(yè)業(yè)、努力工作,,愛崗敬業(yè),,吸取他人之所長、克已之短,,一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力,。
我工作口號是:向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!
客服組長個(gè)人年終總結(jié)客服人員的年終總結(jié)篇十
時(shí)光如梭,,不知不覺我在xxx服務(wù)中心工作已有一年多了,。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來,首先提前祝大家元旦快樂,,闔家幸福,!
在我看來,20xx年是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí),。很多人不了解物業(yè)客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
在工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,,當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,,面帶微笑,,服務(wù)周到,。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰,。
我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在帝景的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào),;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,,多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運(yùn)能加入到恒大帝景這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì),,恒大的文化理念,,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我,,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步,。