總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物流客服的工作總結篇一

回顧八月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2、在xxx網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看xxx中涉及到xx英語學校的相關信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子

5,、在培訓站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章,。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的.能力,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究,。

通過這一個月以來,，客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力,、提高咨詢量。

九月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

物流客服的工作總結篇二

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的.法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽臺維修工作

物流客服的工作總結篇三

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對x逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進x更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種.種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的'每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

(1)服務整頓活動

x月x日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《x商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，x%的員工都很認可本次整頓活動，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有x%--x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

(2),、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期x天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了x%，三部下降了x%,。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效、便捷,。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平,。

(3),、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步,。

物流客服的工作總結篇四

進入公司已經(jīng)有一年半的時間,，在公司領導強有力的領導以及關心支持下，個人在xxxx年度取得了不小的進步,。本人在工作過程中,，較好地完成了xxxx年年度工作目標。現(xiàn)將有關xxxx年度個人工作情況作如下總結：

xxxx年工作回顧

我于xxxx年xx月進入公司,，在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門的制度的改革,，為了更快更好地融入公司這個部門的工作，為以后的工作打好鋪墊,，我也是加緊對公司的各項新的規(guī)章制度進行全面了解,，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過了解和熟悉,，我為能進入公司這個部門感到自豪,，同時也感到自身的壓力。在以后的工作中,，我將以公司的各項規(guī)章制度為準則,，嚴格要求自己,，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務,。

作為金牌客服,，熟悉和了解工作流程及狀況對開展工作是相當有利的?？头鳛楣緦ν鉁贤ǖ臉蛄?，在日常與玩家溝通中的時候，都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭取到更好的處理問題的方法,。

游戲問題的跟進和處理,，離不開與游戲產(chǎn)品對應的各相關職能部門的參與和努力，在為玩家處理游戲問題時,，積極和運營和研發(fā)工作人員進行溝通,，及時提交游戲中遇到的問題。

時光匆匆,，如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼間我已在公司工作了一年多的時間了，回想中間的點滴,，有歡笑也有不舍,，回顧四周的同事，有熟悉的面孔,，也有看似熟悉,，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變,，不變的是我們工作的態(tài)度,。在此期間，我也見證了公司客服部門的一次改革創(chuàng)新的.制度調(diào)整,，這次的調(diào)整,，讓我更好的查看到自己前進的一個方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理,，給我們部門注入新的制度血液,，在他的帶領下，讓我們體驗到新的規(guī)章制度,，給予了我們更多表現(xiàn)的機會,，在前進的路上，多謝各位同事的幫助,，也是很感謝組長王明對我們的照顧和指點。

對于xxxx年需要改進的地方

1,、電話和53一起有玩家咨詢的時候,，電話玩家的咨詢會影響到53的回復速度

2,、控制自己的情緒，不被玩家的主觀情緒影響到

3,、多了解其他游戲,，方便同事請假的時候代接

對于xxxx年的個人目標

1、努力提升在回復的時候更加人性化

2,、朝游戲運營的方向發(fā)展

對公司的期望

1,、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲

2、期望公司的待遇和福利越來越好

3,、希望客服部可以為公司輸送更多的人才

4,、期望公司的股票節(jié)節(jié)高升

物流客服的工作總結篇五

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會,，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美,，不讓領導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動，詳細內(nèi)容全文,。

進入xx已經(jīng)有4個年頭了,，真快啊,！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前,，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥,，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位,，謀其職,，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,，我也一直以此為律己,。當然，完無完人,，回顧這4年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結如下：

來公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務中心任職,，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位,，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單。

一接到這個同事,，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會,。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額,，領取時間，打入的是哪張卡,，還有幾期未領取等等?。?，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力,，和同事關系融洽,，工作認真負責，效率高,，不恥下問,，不遲到，不早退,。在辦理業(yè)務時,，有耐心，態(tài)度和善,，微笑服務,。當然，在工作中我也存在著不足,，有時做事為求速率,，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎,，但是,，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處,，改正自己的不足。

我很喜歡,，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會,，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美,，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動,！

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的.意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。

壓線”,；只要我們視制度如神圣；只要我們兩袖清風一塵不染,；只要我們心中裝著集體利益,，牢記“十大戒律”，就能作好信貸工作,。

為了培養(yǎng)自身的綜合能力,，取人之長、補己之短,。我們定期進行小組討論、學習企業(yè)會計制度,，大家互相交流心得,，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上,。由員工轉(zhuǎn)達給部門經(jīng)理,，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達給主管，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應的措施,。除此之外,，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機會,，做到工作有里有外,、有張有弛。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

記得,，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務,，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應,，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

物流客服的工作總結篇六

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠碰到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真，注重聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出要害，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注重答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有非凡原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能正確判定表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給四周居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的`問題要害，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證實，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證實也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿足的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上另一個是試驗按扭(有t字型標志)：假如電表出線有電，按一下此按扭,，開關就會掉閘,，如無動作證實電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要具體正確,，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長治理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每日的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判定,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步把握了相關業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們把握相關知識,。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解,，假如用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了,，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地把握扎實,，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力,，講話不嚴謹，這樣很輕易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,，給用戶提供規(guī)范，周到,，熱情,，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導,。

物流客服的工作總結篇七

xx年初,，xx就提出了“發(fā)展、提升,、規(guī)范,、透明”的戰(zhàn)略方針，物業(yè)公司提出了以“五心”撰寫20xx年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的新篇章的工作宗旨,。緊緊圍繞執(zhí)行董事會下達的目標管理責任制,。科學安排,，強化“三全管理”,，為創(chuàng)銀河特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象,，完成新物業(yè)交接,，實現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會效益,、經(jīng)濟效益雙豐收,，緊緊抓住物業(yè)服務工作主線，展開工作,，較好地完成了公司下達的各項任務?，F(xiàn)對近一年來的客服工作作如下小結：

年初，按董事會下達的目標管理責任進行分解,，并按部門簽訂了部門責任書,，明確了總經(jīng)辦的各項任務指標。一年來,，雖有物業(yè)管理員的更換,，隨著房屋問題的增加發(fā)生影響了物業(yè)管理費的加收，但想方設法還是完成了收費任務,，同時注意物業(yè)外增收,，經(jīng)努力銷純凈水收入xx多元。代辦理房屋出租收入xx元,，代為服務收入xx元,。名都交接增收xx元。

依據(jù)“培訓大綱”把培訓工作落到實處,，購進“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤,，組織大家認真觀看學習，學時近10個小時共8盤,，自編培訓講義x課題宣,，講x次（全員）并加強崗前培訓和在職培訓結合，在新進職員多,、員工進出變數(shù)大的情況下,，培訓放在首位，先培訓再上崗,。并著重抓責任制的落實,，并結合工作實際對各崗位職責完善量化，操作起來簡便易監(jiān)督檢查,，確保了各項制度的落實,?？隙ū嵐さ穆氊熂毢蛯嵲诟鞑块T推廣，并逐部門逐崗位抓制度的量化,，以崗位職責完善規(guī)范,，要求在崗員工定崗定職，做好工作,。

今年公司一項重大工作,，新物業(yè)xx大廈交接，年初開始就名都交接作了充分準備,。明確交接各項工作流程,，招收新員工計劃，又必須按名都大廈落成交接的階段,，逐步增加人員以減少費用支出,。由于組織準備工作充分，部門之間分工明確,，較好完成了交接任務,，實施對新物業(yè)的管理。半年多來的實踐,，員工隊伍得到鍛煉,，已能勝任各自的工作。

年初提出的'以“五心”做好優(yōu)質(zhì)服務工作以提高企業(yè)形象,，總辦以身作則,，在拓寬服務上大做文章，為讓業(yè)主滿意,，必要時業(yè)主需要的都主動去服務,，業(yè)主全家外出，家里的花木要澆水,，養(yǎng)的觀賞魚要喂養(yǎng),，物業(yè)管理員主動接下鑰匙，很好完成任務,。業(yè)主提出要請保姆,，主動聯(lián)系家政服務公司，幫助協(xié)調(diào),，先后調(diào)換多人,，終于請到滿意的保姆。業(yè)主汽車xx通行證要辦理,，主動幫助代辦,，密切與業(yè)主的關系。受到業(yè)主的贊揚和感謝,，企業(yè)形象得到了提高,。

今年注意擺正與其他部門的關系,，新物業(yè)管理員上崗，剛開始有做好工作的愿望,，有些工作又必須由其他部門員工配合的,，溝通協(xié)調(diào)不好，影響工作心理不好受,，及時調(diào)整注意溝通?，F(xiàn)在已能很好配合開展工作,。對發(fā)現(xiàn)的問題不直接去干預,，而是與部門主管、經(jīng)理協(xié)調(diào),，讓他們?nèi)ソ鉀Q問題,，并能通過個別問題在部門教育大多數(shù)，有利調(diào)動了大家工作的積極性,。能發(fā)揮主觀能動性,，使團隊精神得到了發(fā)揚。

物流客服的工作總結篇八

我的工作崗位是客服專員,。

在工作中,，我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外,，在店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數(shù)據(jù),；歸納了行業(yè)在熱銷產(chǎn)品,，并且結合自身產(chǎn)品，對進行第次優(yōu)化,；在平臺上,，對產(chǎn)品進行了導入等等。

作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間,，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念,，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

在學習上，我嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的'長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓。積極上進,，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握行業(yè)和行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的個月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取,、創(chuàng)下美好明天,。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好,。

在此，在對的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會,，正式向公司領導提出請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

物流客服的工作總結篇九

20xx年在歡樂中度過,，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎軌蛘f,，我們一向做的很好!之前很多次的努力,，在這天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領導的贊揚!做完20xx年工作總結,，我們對20xx年有了更多的期許，期望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改善,，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一,、培養(yǎng)員工的觀察潛力，帶給個性化服務,，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，帶給個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度帶給服務,，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來帶給個性化服務,。在日常工作中透過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而構成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料能夠做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工透過比較找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能構成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，帶給“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人理解服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換自xx年月xx月底酒店與xx公司中止合同后，外圍綠化一向是由xx員工自行管理,，由于缺乏技術和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。此刻酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一向未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

三,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅?任何要求和服務都是期望能盡快幫忙其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是透過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的情緒,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1,。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時帶給,。

2,。賓客服務中心的工作資料①接聽電話并帶給服務?？倷C和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊狀況時可親自為客人帶給服務,，如此一來不僅僅提高了服務效率，保證了服務的準確性,，還減輕了樓層服務員的工作量,。②理解電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：x至xx月接待處平均每一天僅接聽的外線電話的話務量就可達xx余起,，加上內(nèi)部打進的電話每一天的話務量可達70余起，如此高的話務量接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均期望越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時光去對客服務。③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,，并根據(jù)規(guī)定做來源理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人帶給行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務就應是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因此成立禮賓部配合金鑰匙一齊做好服務工作,，滿足客人合理的需求。

1,。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅僅能夠帶給一般的行李服務,，而且能夠滿足客人更多合理的需求,，還能夠帶給店內(nèi)查詢工作，能夠減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2。禮賓部的工作資料①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人帶給行李寄存服務,，并妥善保管。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢,。理解客人的查詢,。

四、拓展前臺xx的散客市場,，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，xx年前臺增銷雖然取得了必須的成績，但離酒店的要求相差很遠,，主要源于散客客源太單一,。此刻的主要客源都是客人自我上門定房。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責,。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的,，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務,，其他員工配合做好服務工作。具體工作資料：

1,。在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自我的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時能夠為客人帶給服務，若方便請客人留下名片,。

2,?？腿说椒块g后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視狀況),，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3?？腿俗〉昶陂g,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人帶給服務。

4,。確定客人退房時光,，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時,，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和推薦，祝?？腿艘宦菲桨?。

5?？腿送朔康诙?，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選取我們酒店,，歡迎客人下次光臨,。

6。節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時光為客人辦理入住手續(xù),。通知服務中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1,。員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高,，可達200元，往下就是100元,，成績差的只能領基本工資500元,。

2。部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務技能,、綜合潛力等方面，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準,，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3。技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4,。技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資,。

(二)領班工資調(diào)整方法

1。領班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整,。

2,。根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓,、團結協(xié)作,、綜合潛力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格,。

3,。連續(xù)三個月不在工作崗位的領班,，只享受基本工資,。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實,，期望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

20xx年,，我們有著更多的期盼!雖然時光總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn),，其實并不是那樣的,，只要努力去做了，就不會有遺憾,，20xx年我們做的很好,，所以在20xx年，我相信我們還是會做的更好,，這是毋庸置疑的,，相信我們的明天會更好!

物流客服的工作總結篇十

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不能夠在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不能夠還價,，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵,，送個小禮物總得能夠了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的,，把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務行業(yè)，必須要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料,，這樣才能使銷售做的更好,。

二、了解商品

做好xx客服工作,，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的.時候，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三,、售后服務

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關,，退換貨的處理,。因為您應對的是上帝。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客能夠標上記號,，下次來的時候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的,，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

工作總結來說,，xx客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，為買家供給良好的售后服務。

物流客服的工作總結篇十一

時光如梭,，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；可是如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的xx員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，可是是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下頭是我這一年來的主要工作資料：

1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共x戶,，辦理交房手續(xù)x戶,，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶,；

2,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的'制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份,，整改通知單x份；溫馨提示x份,；部門會議紀要x份,，大件物品放行條x余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫忙下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于應對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得xx交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，僅有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,；

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案,，當方案經(jīng)過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就能夠加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我能夠在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自我努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的提高！

物流客服的工作總結篇十二

隨著電子商務的快速發(fā)展,，越來越多的工作已逐漸被網(wǎng)絡所取代了,，淘寶客服,、網(wǎng)站客服、x巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了,，而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點,，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么渴望而又不可及的一個崗位,，試問這樣的一個崗位沒多大的.要求,，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞?

針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明,，如下：

1,、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務方案,。

2、負責進行有效的客戶管理和溝通,。

3,、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

4,、定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關系維護的情況。

5,、負責發(fā)展維護良好的客戶關系,。

6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作,。

7、負責建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng),。

8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

9,、負責通過x旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細說明,，雖然看似很復雜，但綜合起來就只是一點,，與客戶溝通,，促成交易,。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助,。

物流客服的工作總結篇十三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來,，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作主動性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結如下,。

本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日）,，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元,；處理賠償糾紛42起,，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%,；受理日常報修120件,，合格率100%；上門面訪700人/次,，受理意見,、建議200余件。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作主動性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平,。

本年度xx費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法,，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方法,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是xx服務水平的體現(xiàn)，xx服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高xx收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了優(yōu)良的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持優(yōu)良的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱度、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員—業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）xx收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方法,、方法不當、員工的主動性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作主動性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平,，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高xx收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為客服中心的一員,。在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的'外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵,。在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。