從某件事情上得到收獲以后,，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái),，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對(duì)大家有所幫助。

保險(xiǎn)公司客服心得體會(huì)篇1

做保險(xiǎn)客服的工作,，在這一年里,，我認(rèn)真的把客服的工作完成，積極的提升自己的服務(wù)水平,，更好的去為客戶(hù)服務(wù),，我也是對(duì)這一年的一個(gè)工作來(lái)做下總結(jié)，對(duì)于過(guò)去客服工作的回顧也是能讓我更清醒的認(rèn)識(shí)到自己做的好與不好的地方,，好在以后改進(jìn)或者繼續(xù)的保持優(yōu)化,。

一、工作方面

我認(rèn)真的服務(wù)客戶(hù),，無(wú)論是呼出或者接聽(tīng)方面,，我都是禮貌的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們解決保險(xiǎn)方面相關(guān)的問(wèn)題,，一些疑難的地方,，我處理不好的，我也是會(huì)積極的請(qǐng)教同事,，或者幫忙轉(zhuǎn)到專(zhuān)業(yè)的客服那邊去做,，每個(gè)人的分工不同，而我作為最前線的客服接待,，我也是知道,，有些知識(shí)的確我是不太清楚的，不過(guò)我也是在工作之后會(huì)去認(rèn)真的學(xué),，多了解,，這樣在工作之中，也是可以不用麻煩其他的同事,，自己能夠把事情給處理好,。遇到一些態(tài)度不是那么友好的客戶(hù),，我同樣也是會(huì)敬業(yè)的去回答問(wèn)題，不會(huì)被他們的情緒所影響,，我知道,，很多時(shí)候他們只是對(duì)這件事情發(fā)脾氣，而不是針對(duì)我個(gè)人,，我也是必須要職業(yè)的去做該說(shuō)的話語(yǔ),，安撫客戶(hù)的情緒，盡可能的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題,。一年的工作之中,，我沒(méi)有出過(guò)什么差錯(cuò)，也是幫客戶(hù)解決了很多問(wèn)題,，得到了客戶(hù)的一個(gè)贊揚(yáng),。

二、個(gè)人成長(zhǎng)

在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)方面,，我也是除了看書(shū),，也是多請(qǐng)教同事，我明白我的經(jīng)驗(yàn)是不夠了,，畢竟是一個(gè)新人,，同事知道的，我不明白的我都會(huì)去問(wèn),，只有自己的經(jīng)驗(yàn)豐富了,，那么在處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更加的從容和淡定了,。公司組織了的一些培訓(xùn)和會(huì)議我也是都積極的參加,，努力的去提升自己在保險(xiǎn)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，作為一名客戶(hù),，專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)也是能讓客戶(hù)放心,，讓他們信任我，愿意配合我的工作,。讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題的,，從這一年來(lái)說(shuō)，我也是看了很多的書(shū)籍,，對(duì)于公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是更加的熟悉了,，不過(guò)我也是知道和一些老員工相比起來(lái)，其實(shí)我還是有挺多方面還需要繼續(xù)去學(xué)的,。

一年的時(shí)間,，過(guò)著真的好快，我也是知道，在工作之中我還有挺多方面是需要去進(jìn)步的,，公司的競(jìng)爭(zhēng)也是非常的大,，而且大家也是非常的努力去學(xué)習(xí)，我更是不能落后,，在今后的一個(gè)工作之中我要繼續(xù)的努力,，提升自己，把客戶(hù)工作給做好,。

保險(xiǎn)公司客服心得體會(huì)篇2

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行_________保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,，以社會(huì)責(zé)任感和客戶(hù)利益為重,，貫徹落實(shí)“速度、效益,、誠(chéng)信,、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造_________保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè),、誠(chéng)信的服務(wù)品牌,，現(xiàn)將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,，組織有力

保險(xiǎn)分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),，中層干部組成督察員,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核,、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二,、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率,，減少或杜絕投訴,，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè),，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語(yǔ)言、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，_________保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn),，提高意識(shí)

打造_________的服務(wù)品牌就是打造_________人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，提高在______市場(chǎng)的品牌知名度,，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),，不斷提高員工素質(zhì),。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶(hù)服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足,，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)和宣導(dǎo),，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力,、真正為客戶(hù),、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四,、明確目標(biāo),，措施得力

服務(wù)是_________的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,，把服務(wù)提高到生存的高度,，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù),、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù),。

(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象

1、設(shè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)崗和客戶(hù)服務(wù)崗,，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供從迎接,、咨詢(xún)、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù),。

2,、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)角，擺放一些客戶(hù)可能需要的物品,，有止疼片,、創(chuàng)可貼，針線包,，讓客戶(hù)有家的感覺(jué),。

3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則,，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng),，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候,。

(二)完善客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)

1,、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶(hù)親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，_________客戶(hù)服務(wù)電話將為客戶(hù)提供全天24小時(shí)受理報(bào)案,、查勘救援服務(wù);

2,、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘,，及時(shí)理賠,，工作日保證8小時(shí)受理客戶(hù)理賠資料、領(lǐng)取賠款,，為廣大客戶(hù)提供全方位理賠服務(wù);

3,、在工作中積極與客戶(hù)聯(lián)系，主動(dòng)替客戶(hù)著想,，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾,，對(duì)案件不拖、不等,、不靠,，保證了較高的結(jié)案率;

4、建立客戶(hù)回訪制度,，設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線系統(tǒng),，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保單生效后,，通過(guò)電話,、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。

5,、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶(hù)提供VIP服務(wù),，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù),、法律咨詢(xún)服務(wù),、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日,、生日,、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。

通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,，在客戶(hù)心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象,，在同行業(yè)也有較好的口碑,。

為_(kāi)________客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾,。盡管______分公司成立時(shí)間不長(zhǎng),，但我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一,，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶(hù)和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的肯定,。在今后的工作中,，我司將遵照______保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念,，提高服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)______市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。

保險(xiǎn)公司客服心得體會(huì)篇3

20______年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象”著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20______年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20______年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

2,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶(hù),，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20______年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度,。進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

保險(xiǎn)公司客服心得體會(huì)篇4

20______年，我司客服部在總,、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益,、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級(jí),、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),，在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20______年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：

20______年,，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門(mén)規(guī)范管理,，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能,，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意,、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

(一)建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20______年,，為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿(mǎn)意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映,、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施,、有效應(yīng)對(duì),、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2,、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度,，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,，定期進(jìn)行匯總,、講評(píng)、反饋,，并作為考評(píng)的重要依據(jù),。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,，對(duì)客戶(hù)回訪,、客戶(hù)投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案,，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性,。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn),、高度重視回訪工作

20______年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2,、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息,，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。

4,、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

(三)誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng),、感動(dòng),、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，做好每項(xiàng)服務(wù)工作,，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象,。

(四)立足本職工作,，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

20______年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求,，陸續(xù)開(kāi)展了“3115消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6116”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限,、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng),、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”,、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng),、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,，樹(shù)立公司的品牌形象,，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)努力學(xué)習(xí),，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì),，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作,。

1,、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專(zhuān)業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。

2,、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息,。

保險(xiǎn)公司客服心得體會(huì)篇5

20______年，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,，市分公司克服重重困難,，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重，以齊抓共管的管理模式使各項(xiàng)工作均取得了不俗的成績(jī),。20______年,，面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度上造成客戶(hù)資源的流失,、保源的縮小,。那么，如何在困難的環(huán)境中逆流而上,，走出一條不平凡的道路,，從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現(xiàn)“又好又快”的發(fā)展,，就成為我們目前所要思考的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口,，肩負(fù)著為公司樹(shù)立品牌行象,，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的.重任，因此更應(yīng)該及時(shí)地,、科學(xué)地謀劃14年的各項(xiàng)工作,。“如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度?如何提高續(xù)保率”成為我們?cè)?4年面臨的首要問(wèn)題,。

眾所周知,，企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源，而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn),，作為企業(yè)只有知己知彼,，運(yùn)用技巧努力把客戶(hù)團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)粩嗵岣咚麄兊闹艺\(chéng)度,，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地,。然而對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，展業(yè)難,，續(xù)保更難的情況卻屢有發(fā)生,。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境中,，如何建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度就顯得尤為重要了,。那么，作為客服工作者我們究竟應(yīng)該怎樣提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度,，提高公司的續(xù)保率呢?總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，我們認(rèn)為，要建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一,、要全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解客戶(hù)需求

作為保險(xiǎn)公司，出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品,，而是附加在保險(xiǎn)合同過(guò)程中的服務(wù),。無(wú)論是承保環(huán)節(jié)、報(bào)案環(huán)節(jié),、查勘定損環(huán)節(jié)還是后續(xù)的賠款支付環(huán)節(jié),，都是面對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)。然而對(duì)于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō),，保險(xiǎn)合同,、保險(xiǎn)條款、索賠手續(xù)等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少,，甚至一無(wú)所知,，因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明和解答,。這就要求我們的工作人員必須充分地認(rèn)識(shí)和了解公司的產(chǎn)品，并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等,，只有這樣才能更好地為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù),，從而為自己和公司贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

同時(shí),，還要不遺余力的了解顧客的需求,。在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，僅有服務(wù)的口號(hào)是留不住客戶(hù)的,?？头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題，而是要站在客戶(hù)的角度,，盡可能地去了解客戶(hù)的需求,、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等等,，想客戶(hù)之所想,，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù),。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,，找到其不滿(mǎn)的根源所在，服務(wù)過(guò)程才會(huì)變得更加順暢,，服務(wù)的失誤率也會(huì)下降,。首先，要重視對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)查分析,。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)最重要,，并指出每項(xiàng)服務(wù)的重要程度;分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，思考如何才能溝通,、服務(wù)好客戶(hù),，分析客戶(hù)的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇,，更好地迎合他們的要求,。其次，要關(guān)注,、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)意向,，他們是否會(huì)將公司推薦給朋友，是否相信公司,，以及他們是否感到公司及時(shí)回復(fù)了他們的問(wèn)題,，并關(guān)注他們的需要，這既是我們發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的關(guān)鍵,，也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段,。最后,，也是最重要的一點(diǎn)，不能忽視忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)群體,。這些客戶(hù)或者出于對(duì)我公司現(xiàn)有服務(wù)水平認(rèn)可,，或者出于對(duì)人保品牌的信任，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)出了對(duì)我公司的忠誠(chéng),，對(duì)待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議,，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)懷，使之忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步的提高,。

二,、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶(hù)創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，專(zhuān)業(yè)的投保咨詢(xún)和引導(dǎo),、方便快捷的簽單出單,，個(gè)性化人性化的電話回訪關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗(yàn),?！皼](méi)有最好，只有更好”,，“我們一直在努力”的服務(wù)精神,，將會(huì)不斷超越顧客的期望值，使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大,。

此外,，要想提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還要努力探索增值服務(wù),。整合利用企業(yè)的一切資源,，根據(jù)客戶(hù)需求和具體問(wèn)題提供科學(xué)合理的解決方案,，以客戶(hù)增值體驗(yàn)為中心,，引導(dǎo)客戶(hù)的需求。

三,、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題

這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報(bào),。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當(dāng)或者發(fā)現(xiàn)其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對(duì)原有的公司產(chǎn)生了抱怨,，“簽單手續(xù)繁瑣”,、“理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn),。對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們則要在日常的工作中細(xì)心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記,，務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，并解決引發(fā)這些抱怨的根源,。經(jīng)調(diào)查得知,，通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴,，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他公司。因此,，調(diào)查客戶(hù)流失原因,，思考怎樣予以挽回，遠(yuǎn)比應(yīng)付投訴更重要,。

重視客戶(hù)投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青,，除了善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議之外，還要善于處理顧客的抱怨或投訴,。通常情況下,，一個(gè)對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客，在問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決之后,，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客,。

綜上所述，客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作,。如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各

項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，逐步形成長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行力,，才能讓我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力逐步增大,，在市場(chǎng)上享有充分的話語(yǔ)權(quán),。20______年,，注定是不平凡的一年，市場(chǎng)環(huán)境的惡化,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展,，在這種形勢(shì)下“固守續(xù)保,，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，這就要求我們：

一,、通過(guò)長(zhǎng)期不斷的培訓(xùn),，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)于客戶(hù);

二,、加大對(duì)客戶(hù)的回訪及問(wèn)卷調(diào)查力度,，了解客戶(hù)對(duì)我公司現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)措施的要求及意見(jiàn);

三,、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域，全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力;

四,、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn),，對(duì)客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要及時(shí)糾正和整改;

五、重視客戶(hù)投訴,，對(duì)待每一起投訴都要尋根問(wèn)底,，找出引發(fā)投訴的根源，并與客戶(hù)良好溝通,，積極處理和解決,。