總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

天貓客服年度總結(jié)篇1

20_年來,我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

天貓客服年度總結(jié)篇2

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似,，有一個(gè)人來為顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié),，做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解：

1、天貓客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于天貓客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的'這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問候語、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系,。

3,、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于天貓客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4,、客戶評價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。

中差評處理,，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客化的滿意程度,。

天貓客服年度總結(jié)篇3

對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問,。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受,。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,，才能問出客戶所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價(jià)了。

因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià),，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到的產(chǎn)品。”您絕對放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),，一是老板不允許的,，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺階下，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了,。

天貓客服年度總結(jié)篇4

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

天貓客服年度總結(jié)篇5

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一,、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的。

三,、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。