總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇一

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交*,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇二

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9,、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇三

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對(duì)口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone,、ipad,、mac,、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),，溝通技巧，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,，這是未來的一個(gè)趨勢(shì),，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為,，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想,，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源,，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng),。

物管：主管發(fā)貨,，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了,，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位,。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向,，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇四

20_年的天貓客服工作終于畫上句號(hào),，下面我將對(duì)自己一年來的工作做一下總結(jié)：

一,、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇五

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9,、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇六

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來為顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。

1、天貓客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于天貓客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號(hào),、尺寸,、倉庫庫存、顏色,、容量等信息

2,、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問候語、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

3,、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對(duì)于天貓客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4,、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理,，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語,，比如：

問候：親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好,，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉,。

售后：完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù),，對(duì)于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等，人少時(shí)處理,。

問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動(dòng),，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有受騙的感覺,，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個(gè)歉,，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇七

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。

其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。

售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。

這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題,，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度,，做事不分心。

b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在退貨中,，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談,，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇八

不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了很多,，不過這段時(shí)間中也感覺到了自己的不足,。

開始來公司時(shí)，我從沒有接觸過天貓,，對(duì)它充滿了好奇,，就這樣懷著擔(dān)心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學(xué)習(xí)到了很多東西,。我知道了天貓的作圖習(xí)慣,，天貓的一些規(guī)則，也了解了天貓上的寶貝,，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪,，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學(xué)習(xí),，很充實(shí),，很快樂。

但是自己從來沒有關(guān)注過結(jié)果,，對(duì)于天貓業(yè)績(jī)來說,，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對(duì)平臺(tái)帶來流量,，我們自己認(rèn)為對(duì)寶貝很了解,，但是真正接觸到客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來,，自己做的東西和客戶想知道的差了很多,，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個(gè)很重要的問題那就是集體榮譽(yù)觀,，在雙十一雙十二對(duì)于電商來說特別的日子,，我似乎并沒有任何感覺，對(duì)于我來說,，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù),，卻忽略了我們是一個(gè)整體。

即將邁入新的一年,，在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西，多思考,，做出客戶滿意的東西,，而且自己每天也要更加用心的對(duì)待工作，希望天貓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié),，每個(gè)人都朝著一個(gè)目標(biāo)進(jìn)步,。

明工作計(jì)劃

(1)定期對(duì)天貓進(jìn)行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品,，不斷更新,。

(2)每周定期登千牛，總結(jié)聊天過程中遇到的問題,，將詳情優(yōu)化,。

(3)每天不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)天貓整個(gè)的流程的操作，不斷充實(shí)自己,，讓自己真正的融入電商這個(gè)大陣營里,。

(4)對(duì)于寶貝要充分的了解，多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行交流,。

(5)自身技能的提高,，每天不斷學(xué)習(xí)，提高自己的技能,。

建議

(1)工作有計(jì)劃,，不要一會(huì)讓做這個(gè)一會(huì)又讓做那個(gè)，沒有時(shí)間去思考做的是什么,。

(2)做東西要填寫單子,，這樣一天才能安排好時(shí)間。

(3)書快出來前,，希望編輯可以提前告訴我們,。

(4)做出來的東西不要一改再改了，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力,。

(5)部門之間要多交流,，我們也可以從中了解客戶的需要。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇九

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對(duì)口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone,、ipad,、mac、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì),、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,，這是未來的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng),。

物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位,。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向,，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

一、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的動(dòng)向。另外要向客戶推出公司產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十一

20__年在天貓客服工作以來,，我總結(jié)出了不少經(jīng)驗(yàn),，下面談?wù)勎覍?duì)天貓客服工作的了解：

一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會(huì)自助購物了,。因此,，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二,、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三,、阿里網(wǎng)店版,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機(jī)短信,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十二

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。

對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。

店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息,。

很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。

有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。

貨物發(fā)出去之后,，給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對(duì)于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。

淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說,，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。

如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評(píng)價(jià)。

交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9,、中差評(píng)處理,。

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。

比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十三

回顧入職以來，在對(duì)商城營運(yùn),、推廣都有得與失,，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷,。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

一、過去一年工作總結(jié)：

1,、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁面活動(dòng)(如：淘金幣,、一淘專享)但終極的團(tuán)購活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

2,、直通車,、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果,。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比,。

3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面,，商品內(nèi)頁,，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū),、論壇,、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù),。并且對(duì)商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份,。

5、對(duì)老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),，回頭客再次購買的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,，促進(jìn)商品的有所提升銷售,。

二、工作中所需要的提升：

1,、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,，把庫存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析,。所推及中的方式,，包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法,。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分,。

2、天貓頁面自設(shè)活動(dòng)和營運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化,。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?

3,、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l 年銷量60萬與年服務(wù)費(fèi)用6萬

l 日均銷售金額3000元,。日均銷售商品數(shù)30件

l 控制好每一成交金額的利潤(rùn)，把成本降到最低,。

4,、加強(qiáng)客服,、售后人員的招募,、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí),。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心,。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,。

5,、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分,。

三,、需要公司可以提供的幫助：

1、商品季節(jié)性要提前更新,，天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,，庫存量得到適應(yīng)的配合。

2,、盡量減少商品的退貨率,，換貨率。在做好自身的工作上,，也希望倉庫同事能同事間相配合,。

3、在合適或者成熟的條件下,，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入,。

4、制定獎(jiǎng)罰制度,、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。

20xx年計(jì)劃：

在過去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng),。201x年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù),。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃：

一,、商品消費(fèi)人群,，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕,、街頭休閑時(shí)尚和百搭,。因此商品希望可以創(chuàng)新,。

二、日銷量20-50筆,，日銷金額：20xx-8000元間,，月銷量300-800筆，月銷金額：20xx0-150000元間,?？刂坪贸杀疽约袄麧?rùn)之間的成交金額。

電商的成功,。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,，相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要,，因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣,。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十四

20xx年的天貓客服工作終于畫上句號(hào),，下面我將對(duì)自己一年來的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交*、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng)，不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,，快遞問題，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十六

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，抓住買者購買欲,，然后產(chǎn)品的展示圖,，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù),、老顧客體驗(yàn),、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證,、產(chǎn)品品牌介紹,、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,，脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟

。但是還有不足之處,，技術(shù)上的不足,，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足,。

我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有3個(gè)多月了，初開始的一個(gè)月多對(duì)于我來說,，了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí),，這幾個(gè)月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,，工作量也逐漸提高了,，感覺工作越來越有動(dòng)力的同時(shí)，壓力也增加了不少!

自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來,，也許是受之前工作的習(xí)慣影響,，我一直都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥安排的任務(wù),，我都會(huì)按時(shí)的完成,，每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類目相同的風(fēng)格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責(zé),。

但是自從把店鋪分類,，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,，再加上韓哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo),，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬,，也許我自己的想法還是不夠成熟,，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí)，得到靈感,，希望以后能夠慢慢的脫離模仿,，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì)，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,，但從未被超越”!

這幾個(gè)月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售，但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽到看到感受到,，線上的只有看圖,，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思考,，把自己當(dāng)成顧客,，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的詳細(xì)用途和功能,、是否適合自己,、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息,、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件,、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣點(diǎn),、產(chǎn)品各角度的清晰圖片,、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了，(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖,，促銷信息,、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn),、產(chǎn)品實(shí)拍圖,、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹,、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積，脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟,。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足,，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足,。

對(duì)于海報(bào)的制作一直有些害怕,，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,，在店鋪裝修時(shí)對(duì)于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰,，裝修起來感覺很混亂，無從下手,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十七

20__年在天貓客服工作以來,，我總結(jié)出了不少經(jīng)驗(yàn)，下面談?wù)勎覍?duì)天貓客服工作的了解：

一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問,，就會(huì)自助購物了。因此,，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一,、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

天貓客服年度總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇十八

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。