總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇一

1,、天貓客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息,。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

2、接待客戶

作為導購客服來說,，最好要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

4、客戶評價：

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理,，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

作為天貓客服首先最重要的一點：感情,。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務,。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好,，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客,。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉,。

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!

學習經驗

人多時不用著急,，一個一個回復,，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等,，人少時處理,。

問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復,，大多數顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質量,，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好,。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇二

一個好的天貓客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了天貓客服這個工作,。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸天貓,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的',，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤,，經過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質量不過關,，這寫錯誤基本上是每個天貓客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇三

20xx年的天貓客服工作終于畫上句號,，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

一、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

五,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇四

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的動向,。另外要向客戶推出公司產品，確定客戶是否有需要,。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇五

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要。

二,、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3,、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇六

天貓客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的'頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,，本人在半個月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司,，錯發(fā)顏,，還有少發(fā)數上。這些都是個人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當的措施去補救,，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意,。通過經歷這些問題,，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救,，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃,。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,，做事不分心。

b.發(fā)貨時首先查看有無備注內容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

d.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色,，及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生,。

在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇七

入職半個月以來,，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇八

先讓顧客了解產品的優(yōu)點,，抓住買者購買欲,，然后產品的展示圖，促銷信息,、產品獲得榮譽、老顧客體驗,、產品實拍圖、售后保證、產品品牌介紹、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積,，總結出相對感性化的排版步驟

。但是還有不足之處,，技術上的不足,，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足,。

我已經加入咱這個大家庭已有3個多月了,，初開始的一個月多對于我來說,，了解和學習淘寶相關的知識，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,，對于店鋪的裝修設計技術也慢慢提高,，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時,，壓力也增加了不少!

自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來,，也許是受之前工作的習慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的,，每天按韓哥安排的任務,，我都會按時的完成，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的,，本以為這些就是美工的職責,。

但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后,，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,，再加上韓哥對我的不間斷的指導，思維稍有些改變,，做出的圖片不在那么生硬,，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習,，得到靈感,，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自己的原創(chuàng)設計,，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,，但從未被超越”!

這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售,，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到,，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢,，那就換位思考,，把自己當成顧客，了解顧客需要哪方面的信息,，(商品的詳細用途和功能,、是否適合自己、產品附件清單,、寶貝規(guī)格型號信息,、產品質量認證文件、產品制造商信息,、產品特點賣點,、產品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了,，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產品價值點,，先讓顧客了解產品的優(yōu)點,，抓住買者購買欲,，然后產品的展示圖，促銷信息,、產品獲得榮譽,、老顧客體驗、產品實拍圖,、售后保證,、產品品牌介紹,、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經驗累積,，脫離了之前的簡單的圖片堆積,，總結出相對感性化的排版步驟。

但是還有不足之處,，技術上的不足,，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕,，整體版面的排版總是不太協(xié)調,，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰,，裝修起來感覺很混亂,，無從下手。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇九

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要,。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品,，了解產品相關信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數據,，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

5,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價,。交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10,、相關軟件的學習,。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十一

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。

對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2、接待客戶,。

前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說,，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數量,。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數據,，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。

有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。

貨物發(fā)出去之后,，給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。

淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說,，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價,。

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9,、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10,、相關軟件的學習,。

比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十二

又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10,、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十三

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品,，了解產品相關信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

3、查看寶貝數量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據,，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā)。

5,、修改備注,。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價,。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

10,、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十四

回顧入職以來,，在對商城營運,、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難,。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷,。因此對工作進行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助,。

一,、過去一年工作總結：

1、每月都能參考至少一次淘寶官方網站頁面活動(如：淘金幣,、一淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破,。

2、直通車,、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果,。銷量達不到與花費的成正比,。

3、免費的流量只花時間在站內的優(yōu)化(主頁面,，商品內頁,，標題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū),、論壇,、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù),。并且對商品的庫存量準備不夠充份,。

5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng),，回頭客再次購買的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣,，促進商品的有所提升銷售,。

二、工作中所需要的提升：

1,、要堅持主推廣的2-5個款式,，把庫存量整理好,，同時把消費人群分析。所推及中的方式,，包括活動方法,、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分,。

2,、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在那?

3,、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l 年銷量60萬與年服務費用6萬

l 日均銷售金額3000元,。日均銷售商品數30件

l 控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低,。

4,、加強客服、售后人員的招募,、培訓,、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心,。更要合適去學習,，在學習中進步。

5,、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分,。

三,、需要公司可以提供的幫助：

1,、商品季節(jié)性要提前更新,，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應的配合,。

2,、盡量減少商品的退貨率,，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合,。

3,、在合適或者成熟的條件下,，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。

4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。

20xx年計劃：

在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場,。201x年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數,。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：

一、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族,、商務人士擴展向年輕,、街頭休閑時尚和百搭,。因此商品希望可以創(chuàng)新。

二,、日銷量20-50筆,，日銷金額：20xx-8000元間，月銷量300-800筆,，月銷金額：20xx0-150000元間,。控制好成本以及利潤之間的成交金額,。

電商的成功,。是一個團隊間的相互合作,，相互信任和相互配合,。任何一個職位都很重要,，因為這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十五

先讓顧客了解產品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產品的展示圖,，促銷信息,、產品獲得榮譽、老顧客體驗、產品實拍圖,、售后保證,、產品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這一年的客服經驗累積,，脫離了之前的簡單的圖片堆積,，總結出相對感性化的排版步驟,。但是還有不足之處,，技術上的不足,，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足。

我已經加入咱這個大家庭已有一年了,，初開始的一個月多對于我來說，了解和學習天貓相關的知識,，這一年我負責了頓___鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,，對于店鋪的裝修設計技術也慢慢提高，工作量也逐漸提高了,，感覺工作越來越有動力的同時,，壓力也增加了不少!

自從接觸天貓寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習慣影響,，我一直都是跟著自己的思想走的,，每天按_哥安排的任務，我都會按時的完成,，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責,。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,，再加上_哥對我的不間斷的指導,，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬,，也許我自己的想法還是不夠成熟,，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習,，得到靈感,，希望以后能夠慢慢的脫離模仿,，做我們自己的原創(chuàng)設計,，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,，但從未被超越”!

這一年我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到,，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢,，那就換位思考,，把自己當成顧客,，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的詳細用途和功能、是否適合自己,、產品附件清單,、寶貝規(guī)格型號信息,、產品質量認證文件、產品制造商信息,、產品特點賣點,、產品各角度的清晰圖片,、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了,，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產品價值點，先讓顧客了解產品的優(yōu)點，抓住買者購買欲,，然后產品的展示圖，促銷信息、產品獲得榮譽、老顧客體驗,、產品實拍圖,、售后保證,、產品品牌介紹、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這一年的作圖經驗累積,，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結出相對感性化的排版步驟,。

但是還有不足之處,，技術上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕,，整體版面的排版總是不太協(xié)調,，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰,，裝修起來感覺很混亂,，無從下手。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十六

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,，要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要。

二,、工作中存在的問題

1,、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整,。

對于一個產品來說,，什么叫貴，什么叫不貴,，完全在于客戶的認同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系,，而跟客戶的自我判斷有關系,。他認為值就不貴，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問,。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產品價值。然后,，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋,。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了,。

因此,，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情,，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品,?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務,，還有消保支持,，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價,，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會討價還價了,。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十七

20_年的天貓客服工作終于畫上句號,，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

五,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十八

入職半個月以來,，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

天貓客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。

其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。

售中包括檢查貨物，發(fā)貨,，物流跟進等,。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,，本人在半個月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司,，錯發(fā)顏,，還有少發(fā)數上。

這些都是個人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,，本人深表歉意,。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后,，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低,，而不是束手無策坐以待斃,。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度，做事不分心。

b.發(fā)貨時首先查看有無備注內容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

d.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色,，及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生,。

在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

天貓客服工作內容總結 天貓客服年終總結篇十九

不知不覺中來到公司已經大半年了,，在這里我學習到了很多,，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。

開始來公司時,，我從沒有接觸過天貓,，對它充滿了好奇，就這樣懷著擔心和緊張開始了這份工作,，在這半年中,，學習到了很多東西。我知道了天貓的作圖習慣,，天貓的一些規(guī)則,，也了解了天貓上的寶貝，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪,，自己的能力也在不斷的提高,，每天都在不斷的學習，很充實,，很快樂,。

但是自己從來沒有關注過結果，對于天貓業(yè)績來說,，每天去辛苦的作圖,，做詳情卻沒有對平臺帶來流量，我們自己認為對寶貝很了解,，但是真正接觸到客戶時,，發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了很多,，沒有從客戶的角度考慮,。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀,，在雙十一雙十二對于電商來說特別的日子，我似乎并沒有任何感覺,，對于我來說,，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽略了我們是一個整體,。

即將邁入新的一年,，在以后的工作中自己需要學習更多的東西，多思考,，做出客戶滿意的東西,，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這個團隊更加的團結,，每個人都朝著一個目標進步,。

明工作計劃

(1)定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產品,，不斷更新。

(2)每周定期登千牛,，總結聊天過程中遇到的問題,，將詳情優(yōu)化。

(3)每天不斷學習,，學習天貓整個的流程的操作,，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里,。

(4)對于寶貝要充分的了解,，多和產品中心的人進行交流。

(5)自身技能的提高,，每天不斷學習,，提高自己的技能,。

建議

(1)工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個,，沒有時間去思考做的是什么,。

(2)做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間,。

(3)書快出來前,，希望編輯可以提前告訴我們,。

(4)做出來的東西不要一改再改了,，費時又費力,。

(5)部門之間要多交流，我們也可以從中了解客戶的需要,。