總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一

一、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交*、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例,，綜合類(lèi)：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣(mài)場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù),。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà),。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性,，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4,、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息,。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心,，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5,、修改備注,。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來(lái)說(shuō),，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù),，可以在下午的時(shí)候,，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà),，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下,，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),，是一個(gè)好事情,，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),，你失去的可能就是一群客戶(hù)了,，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶(hù)評(píng)價(jià),。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗,。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。

其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié),。

售中包括檢查貨物,，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上,。

這些都是個(gè)人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,，本人深表歉意,。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低,，而不是束手無(wú)策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度，做事不分心,。

b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等

e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無(wú)留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在退貨中,，如何與客戶(hù)做好溝通,，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談,，把問(wèn)題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四

20_年的天貓客服工作終于畫(huà)上句號(hào),，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度,。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例,，服務(wù)類(lèi):9例,，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣(mài)場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺(jué),，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題,，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說(shuō)，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題,?？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的,，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說(shuō)句抱歉,，不好意思啊，話(huà)題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà)，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù),。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶(hù),。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通,，要求客戶(hù)更具活變性,，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶(hù)下單付款,，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息,。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后,，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶(hù)的需求,，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5、修改備注,。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō),，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái),。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù),，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候,，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話(huà),，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù),，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下,，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情,，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了,，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶(hù)評(píng)價(jià),。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇七

天貓客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,，有一個(gè)人來(lái)為顧客講解,，解決問(wèn)題這樣的話(huà)肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1,、天貓客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號(hào),、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存,、顏色,、容量等信息

2、接待客戶(hù)

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶(hù),，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

問(wèn)候語(yǔ),、顧客咨詢(xún)回答,、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系,。

3,、貨到付款的訂單處理：

很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以,，對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4、客戶(hù)評(píng)價(jià)：

交易完成之后,，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理,，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,，給顧客最大化的滿(mǎn)意程度,。

然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：

問(wèn)候：親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)淘巧好,，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵?xún)下您稍等類(lèi)似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ)馬上查詢(xún)下，如果有問(wèn)題打快遞咨詢(xún)(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢(xún)問(wèn))之后回復(fù)顧客,。

議價(jià)：親我們的包包正在做限時(shí)促銷(xiāo)已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿(mǎn)足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話(huà)期待我們下次合作了抱歉,。

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

人多時(shí)不用著急,，一個(gè)一個(gè)回復(fù),，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等,，人少時(shí)處理,。

問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個(gè)電話(huà)過(guò)去,，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉,，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了,，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納。

售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動(dòng),，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,，使其心理沒(méi)有受騙的感覺(jué),，打電話(huà)時(shí)顧客有話(huà)要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好,。

工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇八

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),，抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷(xiāo)信息,、產(chǎn)品獲得榮譽(yù),、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖,、售后保證,、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這一年的客服經(jīng)驗(yàn)累積,，脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟,。但是還有不足之處,，技術(shù)上的不足，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺,，還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有一年了,，初開(kāi)始的一個(gè)月多對(duì)于我來(lái)說(shuō),，了解和學(xué)習(xí)天貓相關(guān)的知識(shí)，這一年我負(fù)責(zé)了頓___鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,，對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,，工作量也逐漸提高了，感覺(jué)工作越來(lái)越有動(dòng)力的同時(shí),，壓力也增加了不少!

自從接觸天貓寶貝詳情制作以來(lái),，也許是受之前工作的習(xí)慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的,，每天按_哥安排的任務(wù),，我都會(huì)按時(shí)的完成，每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類(lèi)目相同的風(fēng)格的套用來(lái)完成的,，本以為這些就是美工的職責(zé),。但是自從把店鋪分類(lèi)，一人管理一家店鋪后,，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,，再加上_哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些改變,，做出的圖片不在那么生硬,，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿,，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì),，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!

這一年我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷(xiāo)售,，但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽(tīng)到看到感受到，線(xiàn)上的只有看圖,，那怎樣才能抓住買(mǎi)者的心呢,，那就換位思考，把自己當(dāng)成顧客,，了解顧客需要哪方面的信息,，(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己,、產(chǎn)品附件清單,、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件,、產(chǎn)品制造商信息,、產(chǎn)品特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn),、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說(shuō)明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了,，(把自己當(dāng)成非專(zhuān)業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,，然后產(chǎn)品的展示圖,，促銷(xiāo)信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù),、老顧客體驗(yàn),、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證,、產(chǎn)品品牌介紹,、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這一年的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,，脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。

但是還有不足之處,，技術(shù)上的不足,，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺,，還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足,。

對(duì)于海報(bào)的制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),，海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,，在店鋪裝修時(shí)對(duì)于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰，裝修起來(lái)感覺(jué)很混亂,，無(wú)從下手,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇九

20xx年的天貓客服上半年工作過(guò)去了，下面我將對(duì)自己半年來(lái)的工作做一下總結(jié)： 一,、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交*、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例,，服務(wù)類(lèi)：9例,，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣(mài)場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十

要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。

一、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護(hù)老客戶(hù),，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶(hù)是否有需要,。

二、工作中存在的問(wèn)題

1,、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十一

一個(gè)好的天貓客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了天貓客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸天貓，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的',，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)天貓客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十二

不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度,，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線(xiàn)，縱觀iphone,、ipad,、mac、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好,，賺到錢(qián)才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì),、客服話(huà)術(shù),、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱(chēng)：“標(biāo)語(yǔ)”,，作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休,，但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問(wèn)題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位,，為什么這么說(shuō)呢?你想想買(mǎi)家的購(gòu)物路徑是什么?展現(xiàn)給買(mǎi)家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣(mài)點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái);達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣(mài)點(diǎn),，想客戶(hù)之所想,，去客戶(hù)之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣(mài)家中心,，基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來(lái),，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng)。

物管：主管發(fā)貨,，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購(gòu),，及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位,。

最后想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向,，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣(mài)家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線(xiàn)阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣(mài)家交流分享,，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái),，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣(mài)家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十三

回顧入職以來(lái),，在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失,，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難,。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),。希望最后就是公司可以所能提供的幫助,。

一、過(guò)去一年工作總結(jié)：

1,、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如：淘金幣,、一淘專(zhuān)享)但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

2,、直通車(chē),、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果,。銷(xiāo)量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比,。

3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁(yè)面，商品內(nèi)頁(yè),，標(biāo)題優(yōu)化,，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū),、論壇,、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù),。并且對(duì)商品的庫(kù)存量準(zhǔn)備不夠充份,。

5、對(duì)老客戶(hù)的回頭率營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),，回頭客再次購(gòu)買(mǎi)的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,，促進(jìn)商品的有所提升銷(xiāo)售,。

二、工作中所需要的提升：

1,、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,，把庫(kù)存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析,。所推及中的方式,，包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法,。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分,。

2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化,。商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那?

3,、銷(xiāo)售量更好完成天貓最基本要求：

l 年銷(xiāo)量60萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用6萬(wàn)

l 日均銷(xiāo)售金額3000元。日均銷(xiāo)售商品數(shù)30件

l 控制好每一成交金額的利潤(rùn),，把成本降到最低,。

4、加強(qiáng)客服,、售后人員的招募,、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí),。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)商品的信心,。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,。

5,、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。

三,、需要公司可以提供的幫助：

1,、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,，庫(kù)存量得到適應(yīng)的配合,。

2、盡量減少商品的退貨率,，換貨率,。在做好自身的工作上,，也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合,。

3、在合適或者成熟的條件下,，直通車(chē)和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入,。

4、制定獎(jiǎng)罰制度,、銷(xiāo)售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。

20xx年計(jì)劃：

在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng),。201x年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷(xiāo)售月金額和月銷(xiāo)售筆數(shù),。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃：

一,、商品消費(fèi)人群,，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕,、街頭休閑時(shí)尚和百搭,。因此商品希望可以創(chuàng)新。

二,、日銷(xiāo)量20-50筆,，日銷(xiāo)金額：20xx-8000元間，月銷(xiāo)量300-800筆,，月銷(xiāo)金額：20xx0-150000元間,。控制好成本以及利潤(rùn)之間的成交金額,。

電商的成功,。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要,，因?yàn)檫@職位就像工廠(chǎng)生產(chǎn)鏈一樣,。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十四

不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度,，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線(xiàn)，縱觀iphone,、ipad,、mac、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好,，賺到錢(qián)才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì),、客服話(huà)術(shù),、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱(chēng)：“標(biāo)語(yǔ)”,，作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題,，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問(wèn)題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位,，為什么這么說(shuō)呢?你想想買(mǎi)家的購(gòu)物路徑是什么?展現(xiàn)給買(mǎi)家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣(mài)點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái);達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣(mài)點(diǎn),，想客戶(hù)之所想,，去客戶(hù)之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣(mài)家中心，基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額,，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，找到問(wèn)題的根源,，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng),。

物管：主管發(fā)貨,，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了,，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購(gòu),，及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣(mài)家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線(xiàn)阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣(mài)家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì),，至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái),，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣(mài)家(勁椎病困擾者),，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十五

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客，要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況,、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶(hù),，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶(hù)是否有需要。

二,、工作中存在的問(wèn)題

1,、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià),。

他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà),，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀,。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,，那么多屬于第一類(lèi),。

當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后,，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià),。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情,，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服,，如果客戶(hù)提出讓價(jià),，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然,，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品,。”您絕對(duì)放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià),。

而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持,，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu),。如果降價(jià)，一是老板不允許的,，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值,?？蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十六

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶(hù)。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà),。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性,，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3,、查看寶貝數(shù)量,。

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶(hù)下單付款,，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息,。

很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后,，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求,，一切以客戶(hù)為中心,，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5,、修改備注,。

有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來(lái)說(shuō),，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6,、發(fā)貨通知,。

貨物發(fā)出去之后，給客戶(hù)發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù),，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù),，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話(huà),，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話(huà),，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù),。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù),，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了,，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。

如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶(hù)評(píng)價(jià),。

交易完成之后,，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9,、中差評(píng)處理。

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶(hù)溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。

比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服個(gè)人工作總結(jié) 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十七

不知不覺(jué)中來(lái)到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了很多,，不過(guò)這段時(shí)間中也感覺(jué)到了自己的不足,。

開(kāi)始來(lái)公司時(shí)，我從沒(méi)有接觸過(guò)天貓,，對(duì)它充滿(mǎn)了好奇,，就這樣懷著擔(dān)心和緊張開(kāi)始了這份工作，在這半年中,，學(xué)習(xí)到了很多東西,。我知道了天貓的作圖習(xí)慣，天貓的一些規(guī)則,，也了解了天貓上的寶貝,，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高,，每天都在不斷的學(xué)習(xí),，很充實(shí)，很快樂(lè),。

但是自己從來(lái)沒(méi)有關(guān)注過(guò)結(jié)果,，對(duì)于天貓業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō),，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒(méi)有對(duì)平臺(tái)帶來(lái)流量,，我們自己認(rèn)為對(duì)寶貝很了解,，但是真正接觸到客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來(lái),，自己做的東西和客戶(hù)想知道的差了很多，沒(méi)有從客戶(hù)的角度考慮,。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題那就是集體榮譽(yù)觀,，在雙十一雙十二對(duì)于電商來(lái)說(shuō)特別的日子，我似乎并沒(méi)有任何感覺(jué),，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù)，卻忽略了我們是一個(gè)整體,。

即將邁入新的一年,，在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西，多思考,，做出客戶(hù)滿(mǎn)意的東西,，而且自己每天也要更加用心的對(duì)待工作，希望天貓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié),，每個(gè)人都朝著一個(gè)目標(biāo)進(jìn)步,。

明工作計(jì)劃

(1)定期對(duì)天貓進(jìn)行裝修，詳情頁(yè)多參考口碑好銷(xiāo)量高的產(chǎn)品,，不斷更新,。

(2)每周定期登千牛，總結(jié)聊天過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，將詳情優(yōu)化,。

(3)每天不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)天貓整個(gè)的流程的操作,，不斷充實(shí)自己,，讓自己真正的融入電商這個(gè)大陣營(yíng)里。

(4)對(duì)于寶貝要充分的了解,，多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行交流,。

(5)自身技能的提高，每天不斷學(xué)習(xí),，提高自己的技能,。

建議

(1)工作有計(jì)劃，不要一會(huì)讓做這個(gè)一會(huì)又讓做那個(gè),，沒(méi)有時(shí)間去思考做的是什么,。

(2)做東西要填寫(xiě)單子,，這樣一天才能安排好時(shí)間。

(3)書(shū)快出來(lái)前,，希望編輯可以提前告訴我們,。

(4)做出來(lái)的東西不要一改再改了，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力,。

(5)部門(mén)之間要多交流,，我們也可以從中了解客戶(hù)的需要。