總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。總結(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇一

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù),，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了.

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好,，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的`對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇二

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù),，辦理裝修手續(xù)7戶(hù),，入住業(yè)主2戶(hù)；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。

但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶(hù)為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇三

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià),。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢,？”

雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn),。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀,。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi),？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第四類(lèi),；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi),；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,，那么多屬于第一類(lèi)。

當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然,，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn),。

也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià),；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià),；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià),。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情,，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服,，如果客戶(hù)提出讓價(jià),，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然,，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份,，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià),。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持,，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu),。如果降價(jià)：

一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的,；

二是銷(xiāo)售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；

三是……等等,，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺(jué)到物超所值,。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了,。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇四

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,，本人在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,，本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,，把損失降到最低,，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,，做事不分心,。

b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d. 在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等

e. 在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無(wú)留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生,。

在退貨中,，如何與客戶(hù)做好溝通，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談,，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇五

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

以上就是一年來(lái)，我對(duì)工作總結(jié),，在今后的日子里,，我會(huì)更加努力地工作！

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié) 天貓客服年終總結(jié)篇六

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去,，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。