總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)開(kāi)頭和結(jié)尾1

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單,，就是照顧好客人,，一般人都能夠做好。我也說(shuō)不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了,，我也明白自己的潛力并不強(qiáng)，所以我一向在想,，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī),。

今年，由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理,，上下一致,，使飲食部在飲食業(yè)不景氣,，且承包任務(wù)重的狀況下,，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一,、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入__元，比去年的__元,，增長(zhǎng)__元,，增長(zhǎng)率__%，營(yíng)業(yè)成本__元,，比去年同期的__元,，增加__元，增加率__%，綜合毛利率__%,，比去年的__%,，上升(或下降)__%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)_元,，比去年同期的__元,，增加(或下降)__元，增加(或下降)率__%,，全年實(shí)際完成任務(wù)__元,，超額完成__元，(定額上交年任務(wù)為_(kāi)_萬(wàn)元),。

二,、存在的問(wèn)題

1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,，上菜較慢,。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高,。

3,、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象,。

三,、明年的設(shè)想

1、提高出品的質(zhì)量,，創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2、抓好友誼夜總會(huì),、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng),。

3、加強(qiáng)規(guī)范管理,，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

4、開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店,。

四,、今年完成的主要工作

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火,。

1,、重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位職責(zé)制,，成立衛(wèi)生檢查組,，明確各分部門衛(wèi)生職責(zé)人,，制定了日檢查、周評(píng)比,、月總結(jié)的制度,，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì),，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰,。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,，順利透過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢,。

2、抓好安全防火工作,，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,，落實(shí)各分部門安全防火職責(zé)人，認(rèn)真貫徹安全第一,，預(yù)防為主的方針,，制定安全防火制度，完善安全防火措施,，各樓層配備防毒面具,，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn),。出品部定期清洗油煙管道,，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,，透過(guò)有效的措施,，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的用心性,。今年,，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為_(kāi)_萬(wàn)元，比去年的__萬(wàn)元,，上升__萬(wàn)元,，上升率為_(kāi)_%,。為了較好地完成任務(wù),，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門,、崗位,、技術(shù),、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門,，核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額,、費(fèi)用額,、毛利率，逐月核算,，超額提成,，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng),，調(diào)動(dòng)了員工的用心主動(dòng)性,。今年人均月收入__元，比去年同期的__元,，增加了__元,，增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。

(3)抓好規(guī)范管理,。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,，提高綜合接待潛力。

1,、健全管理機(jī)構(gòu),，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,，全年充分發(fā)揮了作用,，小組既分工，又協(xié)作,，由上而下,，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行,。

2,、完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì),、季度總結(jié)會(huì),、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì),、每周例會(huì)、每日檢討會(huì),、班前班后會(huì),、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,，由于制度的完善,，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行,。

3,、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,，每一天早、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清狀況,，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證,，并要求管理人員簽名,，以分清職責(zé)。制度建立后,，原耒每市估清五,、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，此刻出品供應(yīng)狀況已處于正?；?。

4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成,，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題,，部門之間不得相互責(zé)怪,、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5,、提高綜合接待潛力。今年,，全面抓好服務(wù)規(guī)范,，出品質(zhì)量，使接待潛力大大提高,。在做好各類社團(tuán)宴,。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)開(kāi)頭和結(jié)尾2

過(guò)去的一年，酒店在探索中前進(jìn),，在開(kāi)拓中進(jìn)取,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī),。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”,。

一,、搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

“以人為本,，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度,、婚假,、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的10%,，而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資50余萬(wàn)元。

善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上,，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀,、價(jià)值觀的最佳場(chǎng)所,。正如有些同事說(shuō)，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下

2,、大力開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建,。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配，聽(tīng)從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動(dòng),。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季,，但前后在半月時(shí)間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬(wàn)元,，經(jīng)過(guò)改造后的大酒店，成為集餐飲,、住宿,、娛樂(lè)、購(gòu)物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,，制定了“公平、公正,、公開(kāi)”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。

二,、抓住了一個(gè)中心

去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作,。酒店員工人人都是營(yíng)銷員,、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員,。尤其是我們營(yíng)銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開(kāi)拓新客源,。

三,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。全年客房入住率為65%，平均房?jī)r(jià)為_(kāi)_元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確,，堅(jiān)持天天早班會(huì),，周周有周會(huì)，月月有總結(jié),，及時(shí)解決存在的問(wèn)題,，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率,。餐廳上座率為65%,，日均收入__萬(wàn)元，成績(jī)也非常喜人,。

特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn),，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì),，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚,、張廚,、孟廚、耿廚,、趙廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。

一年來(lái),，他們很少休息，卻很少有怨言,，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重,，從沒(méi)有影響過(guò)工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來(lái)賓，提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P(yáng),。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)開(kāi)頭和結(jié)尾3

2020年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。

一、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,，各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客，有的是住賓館的,，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

五,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題,。

其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

六、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。,，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式,，生活狀況，以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

2022年來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在2020年里,，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)開(kāi)頭和結(jié)尾4

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一,、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)開(kāi)頭和結(jié)尾5

2022年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7,、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè),。

服務(wù)員總結(jié)匯報(bào)