總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

年底客服工作總結(jié)篇一

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué),，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題,，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

年底客服工作總結(jié)篇二

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo),、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿(mǎn)的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法,。

一、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留,、2g客戶(hù)維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù),，成本要高好幾倍?？梢?jiàn),，服務(wù)是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶(hù)的距離,，更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō),，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話(huà),，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪(fǎng)，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為,，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效,。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅在于分工,，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠(chéng)合作,，不分你我,。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情。我想,，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩(shī)云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。

年底客服員工總結(jié)實(shí)用9

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)該要做的一些工作的,，自己也學(xué)到了很多的工作技能，這一年的時(shí)間是沒(méi)有被虛度的,，可以說(shuō)是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的。很快明年的工作就要開(kāi)始了,，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結(jié)的,，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方,，在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向,。

一、工作情況

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,，去解決他們的問(wèn)題,。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問(wèn)題的,，顧客對(duì)我的滿(mǎn)意度是x%,。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對(duì)公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解,，所以顧客的很多問(wèn)題我都回答不上來(lái),，或者是回答的不是很及時(shí)，造成了這樣的一個(gè)情況,。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的,，但是我對(duì)自己的工作成績(jī)并不是特別的滿(mǎn)意的，在明年要繼續(xù)的努力才行了,。

二,、不足之處

自己對(duì)于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,，所以很多的問(wèn)題自己都沒(méi)有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒(méi)有工作的時(shí)間,，去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn),，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問(wèn)題，才能夠提高顧客對(duì)我的服務(wù)的滿(mǎn)意度,，才可以更好的去完成自己的工作,。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法,。

三,、個(gè)人體會(huì)

客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡(jiǎn)單的事情，自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),，也是要付出很多的努力的,。我明白自己的缺點(diǎn)，所以我之后是一定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足,，讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的,，還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來(lái)越好,。

四,、工作計(jì)劃

新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿(mǎn)意度要達(dá)到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒,，不管顧客跟我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣是什么樣的,，我都應(yīng)該要保持一個(gè)好的語(yǔ)氣，努力的去解決他們的問(wèn)題,。明年我會(huì)更加努力的,，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步。

年底客服工作總結(jié)篇三

20x年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。截止到20x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù),，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù),。

一,、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%,，工程維修滿(mǎn)意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20x年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20x年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

年底客服工作總結(jié)篇四

售后是銷(xiāo)售部門(mén)的得力后盾,，但更多的也需要銷(xiāo)售人員的調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)，有了他們的調(diào)節(jié),，我的工作才會(huì)順利的進(jìn)行;有了他們的指導(dǎo),，我的工作才能抓住核心部分;比如，廣州高速公路項(xiàng)目的出差,，因?yàn)樘崆耙呀?jīng)溝通和協(xié)調(diào),，所以去后有車(chē)接，有找好的賓館,，第二天,，他們的售電機(jī)和電腦都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，這樣以來(lái),，大大節(jié)約時(shí)間,，更提高了效率，于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進(jìn)行了培訓(xùn),。

在客服當(dāng)中難免遇到相當(dāng)棘手的問(wèn)題,，苦思冥想找不出解決問(wèn)題的辦法，如果繼續(xù)苦思冥想,，不僅會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)效率低,，而且會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們的售后服務(wù)水平跟不上;雖然作為售后不是能解決所有的客戶(hù)問(wèn)題，但是,，有了研發(fā)部門(mén)同事的協(xié)助和指點(diǎn),，我們客戶(hù)的所有問(wèn)題都能得到解決,。

在客服中，我還得到其他部門(mén)協(xié)調(diào)和幫助,。所以,，在這里特別感謝他們。

在工作中成長(zhǎng),，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，是我的本職工作所在，能夠?yàn)橛脩?hù)解決問(wèn)題是我最大的工作樂(lè)趣,。不管是在辦公室里,，還是在出差的路上，我都一如既往的認(rèn)真對(duì)待我的客服,，因?yàn)橹挥兴麄儾拍茏屛铱吹阶约旱牟蛔?，從而提醒自己不斷的去學(xué)習(xí)，去成長(zhǎng),。比如在服務(wù)中遇到一個(gè)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題,，如果當(dāng)時(shí)我不能為客戶(hù)提供技術(shù)幫助，我一定會(huì)去請(qǐng)教我的領(lǐng)導(dǎo)或研發(fā)部門(mén)的同事,，從而汲取知識(shí);不僅能夠?yàn)榭蛻?hù)解決問(wèn)題,，而且能讓自己懂得更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，何樂(lè)而不為?

來(lái)億瑪工作之初,，楊經(jīng)理首先讓我學(xué)習(xí)了《售后服務(wù)的五項(xiàng)修煉》專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)視頻,，從多方面的服務(wù)角度去看待和學(xué)習(xí)售后服務(wù)的過(guò)程;后來(lái)?xiàng)罱?jīng)理也多次從服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)的技術(shù)難點(diǎn)等多方面給予幫助和指導(dǎo),，覺(jué)得受益不少;工作之外,，我查閱過(guò)一些企業(yè)的售后服務(wù)的理念及方法，一些相關(guān)的技術(shù)知識(shí),，但每個(gè)公司都有自己特定的服務(wù)內(nèi)容及類(lèi)別,。在今后，我會(huì)不斷的向領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí),，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，以最適合公司的服務(wù)方式更好的為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題,。

不足之處與來(lái)年展望

來(lái)售后服務(wù)時(shí)間較短,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還淺薄，有些方面我必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中增強(qiáng)服務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提工作質(zhì)量。

在20x年,，我想我會(huì)用更好的服務(wù)態(tài)度,，更好的專(zhuān)業(yè)精神，更好的為億瑪貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

最后,，感謝楊經(jīng)理!感謝在工作上給予我?guī)椭耐聜?感謝億瑪公司!

年底客服工作總結(jié)篇五

首先非常感謝對(duì)我的信任，能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),，自上月開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái),，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨,，在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下：

一,、工作職責(zé)：

1、做好客服部的來(lái)電接聽(tīng),、訪(fǎng)客的接待工作,。

2、協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作,，具體如下：

（1）工資電話(huà)回訪(fǎng),、培訓(xùn)電話(huà)回訪(fǎng)；

（2）文件的歸檔,、轉(zhuǎn)交,、回傳、保管,；

（3）收集月度會(huì)議數(shù)據(jù),，匯總，制表,；

二,、遇見(jiàn)的問(wèn)題：

在這近一個(gè)月的工作中，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰,?？头浚喝鄙賹?duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少,，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會(huì)有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái),，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí),，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率,；對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,，了解不夠深入。,，

三,、如何改善：

了解公司的相關(guān)工作流程，有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事,，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì)，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái),。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作,！

四,、目標(biāo)：

五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作,。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,，打破安于現(xiàn)狀,、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀,。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取,、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償,；“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn),。

請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才,。

年底客服工作總結(jié)篇六

一、工作中的收獲

1,、制作客戶(hù)檔案表格,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行檔案管理

任職客服期間,，因?yàn)榭蛻?hù)信息的運(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行歸檔尤其重要,。期間,，按客戶(hù)所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶(hù)信息制作了“納百特南區(qū)客戶(hù)聯(lián)系表”(按客戶(hù)本人的姓名,、電話(huà),，內(nèi)勤電話(huà),，開(kāi)票單位，收貨人,、收貨人地址,、收貨人電話(huà)，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話(huà)，客戶(hù)所做產(chǎn)品以及客戶(hù)所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶(hù)進(jìn)行歸檔管理),，并針對(duì)客戶(hù)本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶(hù)詳細(xì)地址”表格(按客戶(hù)姓名、電話(huà),、地址對(duì)126位客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

2,、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措,，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門(mén)。

3,、熟悉客戶(hù)基本信息

任職客服期間,，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流,，對(duì)客戶(hù)的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶(hù)的產(chǎn)品月需求量。期間,，通過(guò)與客戶(hù)的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的變更并捕捉到一定的客戶(hù)需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷(xiāo)售部進(jìn)行了信息反饋。

4,、自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過(guò)解答客戶(hù)疑問(wèn)，對(duì)客戶(hù)所需信息進(jìn)行反饋,，解決客戶(hù)需求,，以此服務(wù)客戶(hù)。期間,，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,，為了避免類(lèi)似的情況發(fā)生,，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶(hù)期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,，有些時(shí)候難以讓客戶(hù)的所有需求都得到滿(mǎn)足,。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感,。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門(mén),，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,，最大程度的止損,，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

二,、工作中的不足

1,、溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶(hù)溝通交流時(shí),，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶(hù)所需信息,，不能有效安撫客戶(hù)情緒。

2,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)掌握很少,，客戶(hù)稍專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢(xún)就會(huì)難以解答。

3,、缺乏主動(dòng)性

任職客服期間,，客服部作為與客戶(hù)近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶(hù)醫(yī)院詳情以及客戶(hù)所需產(chǎn)品詳情,，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶(hù)做了一些初步的了解,，并未深入,。

三、對(duì)來(lái)年工作的展望

1,、提高溝通技巧,，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí),。

2,、加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí),，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)理念,。

3、提高主動(dòng)性,，全面了解南區(qū)客戶(hù)信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶(hù)信息,，更好地服務(wù)于客戶(hù)，服務(wù)于公司,。

年底客服工作總結(jié)篇七

年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)―員工),，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)處理,，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。

2、第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，透過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、用心配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)20年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了必須的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離,，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在必須的距離，所有在年第四季度――年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但能夠享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

年底客服工作總結(jié)篇八

(1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過(guò)抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來(lái),，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún),，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的'第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái),，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng),，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。

(二)與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案,，提高患者就診率,。

(三)在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí)。

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作,。

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

年底客服工作總結(jié)篇九

時(shí)光如箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了,。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷,、成功與失敗的'交錯(cuò)中,，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后,，新的一天開(kāi)始了,。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理,。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,、要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉,，不留后患,。

第二、要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性,，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí),。

第三,、要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性,。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期,，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對(duì)方查收。第四,，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》,、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個(gè),，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。

另外,，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先,、檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),，協(xié)商解決,。

第二、公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的,，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案,。

第三,、當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四,、當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮,、缺件等現(xiàn)象時(shí),，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明狀況，共同查清原因,，妥善處理,。

第五、在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,，我們不但要做好相應(yīng)的記錄,，還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,，不能出一點(diǎn)差錯(cuò),。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻?hù)咨詢(xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性,，及時(shí)性,，連貫性。

年底客服工作總結(jié)篇十

一,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

1,、有效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外呼，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，持續(xù)良好心態(tài);

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。

年底客服工作總結(jié)篇十一

20年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到 20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù),。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、 日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、 信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,，回訪(fǎng)率89%,，工程維修滿(mǎn)意率70%。

四,、 地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、 入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

六,、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。

八,、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù),。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

年底客服工作總結(jié)篇十二

20x年即將過(guò)去,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

年底客服工作總結(jié)篇十三

懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)--的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí),，我對(duì)--有了或多或少的一些感覺(jué),，--經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,，--秘書(shū)可愛(ài),、親切，同事也很熱誠(chéng),、真切,，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境,。

此外,，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫?huà)給潛在客戶(hù)傳達(dá)信息,，交流溝通,。每天大概都要打100個(gè)電話(huà)以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué),。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開(kāi)心的事,，而且置身其中也能學(xué)到很多,。

第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使,，打一天電話(huà)下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感,。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話(huà)的技巧,、練習(xí)與人交流、溝通,；還記錄了很多潛在客戶(hù)的號(hào)碼,。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了,。

第二天,，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng),、興奮,，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開(kāi)始還慢郁悶的,。但是想想自己不能那么頹廢,，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話(huà)都當(dāng)做是一個(gè)電話(huà)面試面對(duì)。這樣使打電話(huà)的效率很高,，記錄的潛在客戶(hù)居然有14個(gè),，比前一天還多了5個(gè)；而且也鍛煉了一下自己,。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,，正面思維的作用吧！

第三天,，這是趨于平淡的一天,，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài),、方法去面對(duì)一天的工作了,。

總體而言,，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲,。

我以為,，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),，為其提供咨詢(xún)服務(wù),、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù),。

三,、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目,。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶(hù),，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

年底客服工作總結(jié)篇十四

回顧x年的工作,，已經(jīng)告一段落?？梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪(fǎng)，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī),。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿(mǎn)意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。如下：

(1)重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1,、日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。

2,、信息發(fā)布工作本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約x多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)x條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪(fǎng)率x%,，工程維修滿(mǎn)意率x%。

4,、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

5,、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

6,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7,、在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī),。

8,、部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

(2)工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度,。

(3)日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確,。

2,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明。

4,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

6,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

年底客服工作總結(jié)篇十五

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了,，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一,、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣,、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái),，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀,，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo),。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà),。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性,，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶(hù)下單付款,，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息,。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求,，一切以客戶(hù)為中心,，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái),。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用x給客戶(hù)發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù),，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù),，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話(huà),，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話(huà),，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù),。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù),，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了,，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

年底客服工作總結(jié)篇十六

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn),、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶(hù)溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),，什么話(huà)不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。

即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上,。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù),。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的,。

最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo),。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶(hù)的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。