時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營,，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,，各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問題。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度； “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭將疏漏降到最低,。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。

酒店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

一元復(fù)始，萬象更新,?；仡欉^去一年部門所做的工作，在國八條出臺(tái)以來給酒店行業(yè)帶來前所未有的挑戰(zhàn)和市場嚴(yán)峻的考驗(yàn),，面對政策的不明朗和諸多不確定性,。酒店經(jīng)營班子果斷決策：提出了“降本增效”的管理目標(biāo)，并把這個(gè)目標(biāo)貫穿到全年工作中去,。部門緊緊圍繞“降本增效”結(jié)合各崗位實(shí)際情況組織展開討論，集思廣益,，把降本增效工作落到實(shí)處,。

一是行政工作方面。圍繞經(jīng)營班子提出的“降本增效”的舉措,，不斷挖掘人的潛力,，有效控制人力成本，本著二線為一線服務(wù)的指導(dǎo)思想開展行政服務(wù)工作,。

二是人事管理方面,。嚴(yán)格控制人力成本，實(shí)行階段性人員流動(dòng)只出不進(jìn),，管理崗位工作重心下移,，前后臺(tái)人員整合，相互幫忙補(bǔ)位,。

三是圍繞降本增效,，發(fā)動(dòng)員工群策群力，想辦法出點(diǎn)子,，高度關(guān)注市場變化和同行情況,，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。以降本增效為中心,，結(jié)合部門工作實(shí)際情況開展集體討論,，想辦法出點(diǎn)子實(shí)現(xiàn)降本增效,；隨著中央、省市“關(guān)于厲行勤儉節(jié)約,、反對鋪張浪費(fèi)”以及央辦,、國辦、出臺(tái)的公務(wù)接待規(guī)定等,，加劇了市場的挑戰(zhàn)性和人員的流動(dòng)性,，人員穩(wěn)定和成本控制顯得尤為重要，不變應(yīng)萬變,，適時(shí)采取應(yīng)對策略,。（協(xié)調(diào)后臺(tái)部門員工參與值臺(tái)及傳菜幫忙補(bǔ)位391人/次，外請學(xué)生參與傳菜幫忙補(bǔ)位431人/次,，有效地緩解了一線人手緊張局面,，確保了婚宴的正常接待。）

四是嚴(yán)格控制人力成本,，前后臺(tái)人力資源整合,，確保婚,、壽宴服務(wù)品質(zhì),。根據(jù)同行在人力成本方面采取的一些舉措和市場摸底調(diào)查結(jié)果，結(jié)合酒店的實(shí)際情況,，制定了階段性無薪假政策,，嚴(yán)把人員入職關(guān)，采取了人員只出不進(jìn),，前后臺(tái)人員整合,、挖掘人的最大潛力、各盡其才,、相互補(bǔ)位,，確保服務(wù)品質(zhì)。（累計(jì)休無薪假93人/次,，節(jié)約人工成本87080,、75元，其中行政部休無薪假16人次,，節(jié)約16709元,。）

五是響應(yīng)全市創(chuàng)建工作，確保創(chuàng)建工作有計(jì)劃,、有檢查,、有通報(bào)、有整改落實(shí),。按照全市創(chuàng)建工作總體目標(biāo)“保牌升位”和集團(tuán)公司創(chuàng)建工作安排部署,，積極做好創(chuàng)建宣傳和自查,、自糾、整改工作,，確保了創(chuàng)建工作不掉隊(duì),，不拖集團(tuán)后腿。（20xx年8月份,，代表綿陽市酒店行業(yè)接受全國文明城市指數(shù)測評檢查組,，對道德講堂活動(dòng)的開展情況包括道德講堂的設(shè)置方案、制度,、活動(dòng)計(jì)劃,、簡報(bào)、總結(jié),、活動(dòng)圖片資料等,，并順利通過檢查，得到了檢查組和市文明辦,、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,。）

六是積極開展“實(shí)現(xiàn)偉大中國夢”主題活動(dòng)。按照集團(tuán)“實(shí)現(xiàn)偉大中國夢”主題教育活動(dòng)的安排部署,，組織開展了“實(shí)現(xiàn)偉大中國夢”宣講,、座談、懇談會(huì)活動(dòng),，營造了學(xué)習(xí)氛圍,，激發(fā)了員工參與“實(shí)現(xiàn)偉大中國夢、酒店夢,、我的夢”工作熱情。（全年按照集團(tuán)公司黨委要求完成“中國夢”主題活動(dòng)簡報(bào)27次,、專題工作簡報(bào)4次,、專題新聞采編2次；開展了道德講堂活動(dòng)7次,，參與人數(shù)340人,，完成道德講堂活動(dòng)簡報(bào)7期。）

七是質(zhì)檢工作常抓不懈,，及時(shí)糾正服務(wù)偏差,，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到提高。通過事前檢查,，事中監(jiān)督跟進(jìn)整改落實(shí),，責(zé)任追究，事后總結(jié)分析并針對性開展培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量得到了明顯的改善和逐步提高,。（全年編輯質(zhì)檢周報(bào)45期,，早餐抽查182次，糾正各類問題22次,，餐前,、餐中檢查447次，糾正問題xx8次,，ok房抽查448間,，糾正問題xx1次，累計(jì)違規(guī)處罰71人/次,。針對性開展員工業(yè)務(wù)技能和情景模擬培訓(xùn)8次,，受培訓(xùn)人數(shù)達(dá)165人；收到賓客意見書xx77份,，賓客滿意率95,、63%。賓客投訴42起,，其中服務(wù)質(zhì)量36起,，占投訴的86%，設(shè)施設(shè)備6起,，占投訴的xx%,；“真情服務(wù)”，感動(dòng)賓客活動(dòng)的深入開展,，傳遞酒店正能量,。收到賓客表揚(yáng)信42封，其中餐飲部28封,、銷售部3封,、客房xx封、安全部1封,；發(fā)放真情服務(wù)徽章19枚,，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，為酒店?duì)幍酶嗍鈽s）

1,、內(nèi)部信息溝通不暢,，缺少解決問題的有效方法；

2,、對國家的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠,，政策性不強(qiáng)；

3,、工作的主動(dòng)性和連貫性不夠,，效率有待提高；

4,、食堂飯菜質(zhì)量監(jiān)督工作的連續(xù)性不夠,，有待細(xì)化和落實(shí)責(zé)任,；

5、培訓(xùn)工作創(chuàng)新不夠,，方法不多,，指導(dǎo)和引導(dǎo)有待加強(qiáng)。

繼續(xù)圍繞酒店的管理目標(biāo),，“降本增效”不斷挖掘人力資源潛力，有效控制人力成本,；深化兩項(xiàng)任務(wù)：員工服務(wù)水平及技能提升,；內(nèi)外培訓(xùn)業(yè)務(wù)拓展；三項(xiàng)措施落地：抓人力成本控制,、抓新老員工交叉培訓(xùn),、抓質(zhì)量監(jiān)督和工作效率。

1,、梳理各級崗位職責(zé),，力爭進(jìn)行資源共享,，崗位有效整合,，降低人力成本,，提高工作效率,；

2、嚴(yán)把人員入職關(guān),。按照20xx年度酒店定崗,、定員、定編方案,，嚴(yán)把人員入職關(guān)口,，重點(diǎn)甄別和篩選有較強(qiáng)敬業(yè)精神,，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)技能全面的復(fù)合型人才充實(shí)到員工隊(duì)伍中,，逐步優(yōu)化和提高員工的整體素質(zhì),；

3、校企合作共贏,，建立學(xué)生實(shí)習(xí)基地,。加強(qiáng)與院校溝通合作,，合理利用學(xué)校資源建立長期合作伙伴，通過實(shí)訓(xùn)來篩選優(yōu)秀人才,，增添新的血液,；根據(jù)酒店的經(jīng)營情況及時(shí)與學(xué)校做好人力資源工作對接

4、培訓(xùn)工作,。（1）擴(kuò)充員工崗位技能以外的知識(shí),，以輕松愉悅的培訓(xùn)方式，使員工感覺除了工作以外還有其他的收獲和成長,。（2）改進(jìn)培訓(xùn)方式,，利用班前會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)“把理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，把培訓(xùn)變得輕松”為訓(xùn)導(dǎo)目的,。（3）本著缺什么培訓(xùn)什么的原則,，開展前臺(tái)英語培訓(xùn)，改變反復(fù)讀,、死記硬背的方式,，多采用情景演練，實(shí)物競猜等方式,，有針對性的解決員工實(shí)際的問題,。（4）加強(qiáng)督查和引導(dǎo)力度，以問題為切入點(diǎn)開展相應(yīng)的培訓(xùn),。

5,、創(chuàng)新質(zhì)檢方式。在20xx年質(zhì)檢工作的基礎(chǔ)上,，增加案例分析,，突出以點(diǎn)帶面，與員工培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,，工作形成互補(bǔ),。

6、加強(qiáng)與外租部門的溝通協(xié)作,。按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程,，逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,，服務(wù)規(guī)范,。

7、不斷提升企業(yè)文化內(nèi)涵,，開展豐富多彩的各項(xiàng)集體活動(dòng),。

8、沉淀企業(yè)文化。將酒店多年以來經(jīng)歷過的大事和成功接待案例,，提煉精髓匯編成冊,，作為員工培訓(xùn)的必讀手冊。

9,、繼續(xù)做好文明創(chuàng)建和道德講堂的各項(xiàng)工作,。

20xx年是酒店第二個(gè)降本增效年，我們將圍繞嚴(yán),、管,、控、降,、效,、五字方針逐步夯實(shí)基礎(chǔ)工作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，提高工作效率,，實(shí)現(xiàn)全年降本增效目標(biāo)。

酒店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

20xx年,，xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。

在全體員工的共同努力下,，1—12月份，完成營業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%,；平均客房出租率為50%，同比下降11%,；導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響,，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè),、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,，導(dǎo)致旅行社少有生意?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%，接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次，較去年下降80%，平均房價(jià)較去年同期下降15%,。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無減,。到12月份止,，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間,，按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造,，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在1200張以上,，可以說是僧多粥少,，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面,，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),，在城區(qū)的掛牌三星級酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有1120元/間,，競爭日趨激烈,，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存,，而被迫關(guān)門,；加之，人工成本增加,，物耗成本上漲,，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤直線下降,，截至12月份止,，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,，這給我們帶來了巨大的壓力,，2015年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路，積極開拓客源,，將壓力變動(dòng)力,，力爭完成目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)就工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，必得革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,，為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,，加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開拓市場,，并做好以下幾方面工作：

1,、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場著力點(diǎn),，增加營銷工作的針對性,。我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對象,，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作,。

2、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。我們在掌握當(dāng)?shù)赝壘频赇N售價(jià)格的前提下,，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1—3月份淡季時(shí),，針對內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi),，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費(fèi)僅需128元,，此舉贏得了部分客源,，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售,，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，適時(shí)調(diào)整房價(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障,。

3,、重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車散客業(yè)務(wù),，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,，平均每天達(dá)到5間房以上,，最多時(shí)可達(dá)20間，占到了較大比重,，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流,，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪,，做好工作的互動(dòng),，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

4,、全員營銷總動(dòng)員,，營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線人員相結(jié)合。對于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì),，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷,，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn),，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請來了資深的旅游講師,，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》,、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店消防安全》,、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁，并組織開展了培訓(xùn)考核考試,，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,，合格率達(dá)到了100%。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。對總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù),、實(shí)情,，確保住宿登記全面,、周詳；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心、愛心,、放心,、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案,，對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù),；在總服務(wù)臺(tái)我們新購置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器，為客人提供貼心的便利,；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,，在大廳設(shè)置了wifi無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個(gè)性化的需求,。

由于硬件條件好,，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),，在20xx年4月29日xx市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上,，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰,。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店經(jīng)營的正常運(yùn)行,。

減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走關(guān)燈關(guān)水,，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,，熱水則隨時(shí)掌控水溫,，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi)，真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,，節(jié)約不以微小而不為”,。倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),，并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,，擺在客房內(nèi)即顯檔次,，又節(jié)約了費(fèi)用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,，自今年4月份開始,，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,，又節(jié)約了成本費(fèi)用，起到了雙重效果,，一年下來,，可節(jié)約費(fèi)用近10萬元。

酒店作為一個(gè)公共場所,，安全經(jīng)營壓倒一切,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,，成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。每季組織一次消防培訓(xùn),，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確?！爸苋?、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心,，讓酒店放心”的目標(biāo)。同時(shí),，由于消防控制室設(shè)置合理,、制度健全、值班到位,，被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位,。

眾所周知，綠色環(huán)保已成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn),，創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,，綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢,。培訓(xùn)中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動(dòng),，目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念和環(huán)境價(jià)值觀,，提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺性,。

雖然取得了一些成績，但是我們應(yīng)該居安思危,，未雨綢繆,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，爭取創(chuàng)造更好的效益,。

酒店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

20xx年在緊張忙碌中轉(zhuǎn)眼間飛快地過去了,。20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,、帶領(lǐng)下,，在各部門攜手配合下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,，克服了人員少,、工作量日漸增大等困難，加大力度開展維修保養(yǎng)和設(shè)備改造工作,，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的諸多問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，較好地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)和年初制定的`工作計(jì)劃,，在硬件上及時(shí)保證了酒店正常運(yùn)營的需要,，在此，我將本年度的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

對酒店各部門的上報(bào)的維修項(xiàng)目和維修單積極組織維修,，盡可能做到隨報(bào)隨修,，下班前對全天維修單堅(jiān)持清查和跟蹤，通過清查,，基本確保了酒店各部門當(dāng)天的維修任務(wù)的及時(shí)處理,。共完成維修及保養(yǎng)項(xiàng)目xx6xx項(xiàng)，其中（樓面3068項(xiàng),、客房4492項(xiàng),、后廚xx48項(xiàng)、其他1620項(xiàng),、公區(qū)自檢xx84項(xiàng)）,。

按年初制的的年工作計(jì)劃大綱，制定月工作計(jì)劃,，將設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃分解到每個(gè)月,，將保養(yǎng)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施落實(shí)到人,，一定程度上及時(shí)排除了設(shè)備隱患,，加強(qiáng)設(shè)備日常巡查，做了巡查記錄,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做到及時(shí)排除故障,。通過堅(jiān)持計(jì)劃維保和日常巡查，保證了設(shè)備設(shè)施的安全正常運(yùn)行,。

工程部一貫將設(shè)施設(shè)備的安全工作放在重要地位，平時(shí)強(qiáng)調(diào)設(shè)備巡查工作,，及時(shí)消除設(shè)備安全隱患,，每逢節(jié)假日、重大接待前期都會(huì)召開工程部全員工作會(huì)議,，制定工作計(jì)劃,，落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容、完成時(shí)間和責(zé)任人,，明確各項(xiàng)工作重點(diǎn),，以確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行；

本年度完善并制定系列工作記錄制度：主要有各工種工作流程表,，水電巡查記錄制度,，各部門設(shè)設(shè)施運(yùn)行狀況記載制度，維修單日記載制度，值班員巡查制度,，重大設(shè)備（熱水機(jī)組,、空調(diào)機(jī)組,、配電屏）運(yùn)行記載制度，各項(xiàng)制度設(shè)立相應(yīng)記錄科目，并認(rèn)真記錄,；

經(jīng)常性的進(jìn)行安全操作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作教育與培訓(xùn),，提高本部門員工的安全操作技能,，綜合維修水平，酒店服務(wù)意識(shí),。20xx年,，工程部員工在酒店設(shè)備維修中服務(wù)意識(shí)和維修質(zhì)量經(jīng)部門調(diào)查都有一定的提高，基本做到了隨叫隨到,，及時(shí)處理了各部門上報(bào)的每件維修事項(xiàng),，員工做到了當(dāng)班事當(dāng)班畢，自已做的事要求自己滿意,，接班滿意,，部門滿意，客人滿意,?？缛?0xx年，工程部還將進(jìn)一步改進(jìn)改善工作方法和面貌,，更好的為各部門服務(wù),，為酒店設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。

節(jié)能降耗是工程部永恒的主題,，在節(jié)能降耗方面,，今年的主要工作是加強(qiáng)設(shè)備的保養(yǎng)，控制設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間和參數(shù),，充分調(diào)動(dòng)自身力量,，對設(shè)備進(jìn)行維修整改，以達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。如：全年對各處的水泵,、風(fēng)機(jī)電機(jī)按計(jì)劃及時(shí)進(jìn)行了拆解維修，更換軸承,、潤滑油,；在達(dá)到功效滿足的基礎(chǔ)上，花少錢,，少花錢,，改裝了廚房抽排煙設(shè)備,；合理安排外景燈的開關(guān)時(shí)間，冷熱空調(diào)開關(guān)時(shí)間和溫度參數(shù)設(shè)置,。

20xx年每月都召開了一個(gè)工作部全體員工會(huì)議,，一是下達(dá)本月的工作計(jì)劃，二是強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn),，先后進(jìn)行安全用電知識(shí)培訓(xùn),，安全操作工作流程培訓(xùn)，工作中經(jīng)常教導(dǎo)員工注意安全生產(chǎn),，員工安全防患意識(shí)與技能都有很大提高,。

規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多,；在工作量大和突發(fā)工程事故時(shí),，還缺欠統(tǒng)籌安排，忽略日常維修單的處理或處理不及時(shí),；各種工作記錄薄內(nèi)容記載尚欠完整和持之以恒,；工作安排還應(yīng)該更加科學(xué)合理、具體全面,。

新的一年即將到來,，面對酒店業(yè)競爭越來越激烈的狀況，以及酒店經(jīng)營面臨著設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn),，工程部要全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護(hù)保養(yǎng)工作。

工程部要確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行要進(jìn)步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理,，加強(qiáng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)設(shè)備巡檢,，保證好熱泵、配電,、中央空調(diào),、供水系統(tǒng)、廚房設(shè)施等正常運(yùn)行,，特別要提高客房,、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度,，進(jìn)一步加大能源管理力度加強(qiáng)成本意識(shí),，完善物耗材料管理,，設(shè)施備件定置管理,，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。

加強(qiáng)人員培訓(xùn),、服務(wù)意思培訓(xùn),、服務(wù)技能培訓(xùn),、爭取人員多能專業(yè)化、充分利用人力資源,、控制人員總數(shù),、實(shí)施末位淘汰、改善服務(wù),、改善后臺(tái)形象,、促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。工程部重點(diǎn)抓好如下工作：

1,、狠抓各分店工程員工的培訓(xùn)考核工作,，從禮貌禮節(jié)、儀容儀表,、服務(wù)意思,、服務(wù)程序，提高工作技能和工作效率,，培養(yǎng)綜合型技工,，如電工要從維修到配電、水工方面的技術(shù),，對工程部員工實(shí)行優(yōu)勝劣汰,，針對有的老員工疲憊情緒，注入新的活力,，人員任用上要正確對待,，能者勤者留用，惰者庸者淘汰,，才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)有競爭有活力,。

2、改進(jìn)工程服務(wù)程序,，加強(qiáng)主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間,，特別是前后臺(tái)部門間班組間,，上下級之間的工作，及時(shí)有效不推諉,，多做事,，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū),，責(zé)任到人,，并且有維修定期對使用部門人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作,。

3,、按照檢修保養(yǎng)制度,，抓好對大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃檢修和保養(yǎng)做好中央空調(diào)、熱泵,、配電,、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù),，特別對中央空調(diào)主機(jī)及配套設(shè)備進(jìn)行清洗保養(yǎng),，確保中央空調(diào)主機(jī)正常運(yùn)行最佳狀態(tài)，加強(qiáng)對客房電器裝飾水暖各種設(shè)備,、廚房設(shè)備,、餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢，保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門認(rèn)可也作以后對各班組考核的依據(jù),。

4,、樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，控制降低物耗,，能耗成本,，加強(qiáng)修舊利廢，把物耗,、能耗降到最低限度,，把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對重大配件材料掛牌登記使用日期,，跟蹤使用質(zhì)量和壽命,，加強(qiáng)對配件的市場調(diào)查；對修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì),，每月檢查通報(bào)修舊利廢的情況,，工作優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持杜絕只管更換不管精心維修的不良作風(fēng),；合理調(diào)控設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對能源使用部門講解成本控制的重要性,，加強(qiáng)材料,、設(shè)備、配件定置管理,，建立好設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬,，建立設(shè)備檔案卡；對于本部門能解決的項(xiàng)目盡量自己解決,，設(shè)備維修,，嚴(yán)格控制維修成本，我們每一個(gè)工程部員工要有良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí),，為酒店創(chuàng)立和諧美好的環(huán)境,。

總之，事無論大小,，要干就要干好,，我相信沒有最好，只有更好,；只有我們不斷努力創(chuàng)新,，尋找工作中的興奮點(diǎn)，對企業(yè)傾注深情,，對顧客滿懷情親,，對社會(huì)奉獻(xiàn)精神，一個(gè)舒適的酒店必然成為顧客賓至如歸的家園,。