做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進,，有條不紊,。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇一

一,、管理精細化

商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此,，在商場的管理中,，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工,，學習相關的理論和法規(guī),。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規(guī)章制度,，崗位定人,，責任定人，獎懲定人,。在商場的數(shù)據(jù)管理中,，嚴格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和標準化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求,。

二,、工作標準化

我們堅持實事求是,、快速,、及時,、準確、合理的原則,，狠抓商場質量和防災防損,，工作中注重高標準、嚴要求,。

一,、掌握首站的調查率。只要接到報告,，無論事故大小,，白天黑夜，時刻趕赴第一現(xiàn)場,，掌握第一手信息,，嚴格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利,。堅持雙人調查,、雙人定損、限時支付,，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,，積極參與三個中心建設，服務水平進一步提高;加大考核力度;

二,、積極做好防災防損工作,，及時制定大客戶防災防損工作計劃,、夏季防洪安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預,，增強風險防范能力,，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理,，加快商場速度,，加強隊伍建設，提升服務水平,，提升服務形象,，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪,，更好實現(xiàn)商場各項指標,。

三,、服務標準化

商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務競爭,，服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門,，服務質量直接關系到公司的發(fā)展和生存,。因此，我們部門把商場的服務放在了重要的位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實做好客戶服務,，建立健全服務體系,，服務措施，規(guī)范服務行為,，具體看精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們可以提供周到的服務;如果你能做好一次,，就不會讓客戶跑第二次,。每次調整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項,。半年來,，我們不斷改進工作作風，提高服務質量,，提高客戶滿意度,，盡職盡責地完成工作。

成就代表過去,，榮耀鑄就未來,。今后，我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，真誠團結，努力工作,，努力確保年度目標的順利完成,。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇二

今年的客服中心工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服中心工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服中心工作進行相應的總結,，通過客服中心工作的總結來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變,。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋,，無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息,，將這部分數(shù)據(jù)整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求,。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋,，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息,。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解,，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會,，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服中心的新成員,，今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力,。

讓客服中心的員工在工作中熟悉話術并為自身的發(fā)展建立好基礎，實際上客服中心的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式,，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發(fā)展比較重要的,，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力,，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服,。

總結完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足,，但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇三

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。售后服務部工作總結如下：

一、建立完善售后服務隊伍,，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時,，不僅注意到產品實體本身,，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務,。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時,，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,，招聘并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名,，進一步完善壯大了售后服務隊伍,，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航,。

二,、在實踐中學習，增強業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三、加強內部各部門間合作,，售后內外都服務售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內部質檢部，研發(fā)部,，生產技術部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四,、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇四

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充足而繁忙的20__年,。光陰總是這樣的快，眨眼間,，20__年就這樣毫無聲息的走了!一年來,，感謝公司列位領導與同事的鼎力支持和贊助,，使得客服工作進展順利,。

現(xiàn)簡要總結如下：

20__年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變更,，重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,，然則工作的思想、措施等做了一些調劑,，感到到了壓力,，同時也融入了勞績的愉快。

在部門達司理的領導下,，各項工作逐步走向正規(guī),，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結合,，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶看法和建議,，并實時為客戶樹立電子檔案,，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，進步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評,。固然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個歷程中,，通過普遍搜集和學習其他公司的辦事規(guī)程,，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。

顛末對三保配件的嚴格審核節(jié)制及每月有效的核算，本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內,，比客歲有所降低;在人人的配合盡力下,，收費總額有所上升，圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟指標,。在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的應用網(wǎng)絡信息平臺的歷程中，熬煉了我的語言溝通才能和書面表達才能,，同時也充分認識到了本身知識的匱乏,，必要賡續(xù)的自我進步。在業(yè)務才能方面,，通過兩年多的客氣學習,，對付部分產品及配件了解充分，還有很多也還不是異常清楚,，在以后的工作中,，必要認真學習，客氣請教,。

20__年的工作固然步入了正軌,，取得了必然的造詣，但更多的是存在一些不夠,，主要是積極樂看的心態(tài)不敷,，在學習和居心辦事客戶上還不敷，與有經(jīng)驗的同事相比還有必然差距,，業(yè)務才能方面沒有本質性的進步,，在往后工作中，我會認真總結經(jīng)驗,，降服缺點,，盡力把工作做得更好。

20__年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年,，通過海貝培訓和拓展訓練,，讓我加倍清晰的認識了團隊，加倍精確的分析了本身,，光陰總是在輪回,，歲月卻在沉淀，20__年,，我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作,，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進步，同時也盡力進步潛在代價,，取得更猛提高,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇五

轉眼間,，我來到4s店已經(jīng)三個月了。這期間,，從一個連at和mt都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員,。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識,，一邊摸索市場,，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事,，一齊尋求解決問題的方案,，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領導能給我展示自我的平臺,。

這三個月時間,，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解,，使我深深的愛上了自己所從事的工作,，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作,。

短短的三個月時間,，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判,、分析客戶狀況的,。這些是我一個剛入職的銷售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人,，學習談判經(jīng)驗，這點我十分感謝我的同事們,。所以,，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判,。

此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈,，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存,，成功與失敗并存的局面,，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始,，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作,。如果我沒有別人經(jīng)驗多,，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,，那么我和別人比服務。這些一向是我的工作態(tài)度,。我相信只有這樣才能把工作完成的更好,。

現(xiàn)存的缺點：

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,，在與客戶的溝透過程中,，缺乏經(jīng)驗。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),，不但影響了自己銷售業(yè)務的開展,，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,，并用心學習,，請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自己的銷售技能,。

時間在指尖悄然滑過,，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了,，雖然是短短的兩個月,，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導,，讓我對自己的工作有了更大的提高,，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結如下：

1,、本棟共40戶,，入住及裝修共24戶，接房未住13戶,，已售未接1戶,，未售2戶，物管費收繳率100%;

2,、每天巡查大堂,、樂園、電梯,、門禁,，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序,，相關物品的規(guī)范擺放;

3,、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹,、票據(jù)等并做好相關登記,、保管,、發(fā)放的工作;

4、催收各種費用,，發(fā)布各類通知;受理業(yè)主投訴,、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展，做好記錄;

5,、負責業(yè)主裝修過程中的管理,，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄;

6、每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表,，更新業(yè)主聯(lián)系方式,，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料,。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升,，加強一下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結,，接下來的工作中，我會認真努力,，多學習一些工作經(jīng)驗,，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇六

首先我認為作為一名普通的客服，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，透過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅

客服工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的客服務必做到面帶微笑，語氣平和,，語調簡單,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務深入人心,。

三、要學會調解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時間上的控制

此刻是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

五,、團結就是力量

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強……團結,，一切困難都能夠迎刃而解;團結,，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個群眾如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇七

加入公司已快一年,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內容,。快一年的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里對自己20__年的工作做一些總結：

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應了這份工作,，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中,，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產品入手,，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候,，才有底氣,，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么,。如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭,，我也是在掌握了產品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式,，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方,，同時我也對我的工作進行不斷的復盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

二,、做好本職工作

在工作當中,，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧,，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力,，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了，不然的話,，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中,，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題，也是沒有被客戶帶走,，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題，處理問題,。

三,、專業(yè)服務態(tài)度

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度,，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣,，才能讓客戶來相信你,，讓你為他服務，年初的時候,，我的服務還是有待加強的，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升,，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務,，去耐心的幫忙解決問題,。

一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補,，同時也是有了很多的進步,，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習，繼續(xù)去進步的,，只有這樣才能更好的做好工作,，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài),，認真的去完善自己,，做好工作。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇八

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充實而忙碌的xx年,。時間總是這樣的快，眨眼間,，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利,。

xx年對我而言是很難忘的一年,，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集,，但是工作的思想,、方法等做了一些調整，感覺到了壓力,，同時也融入了收獲的快樂,。

在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī),，計劃維修任務圓滿完成,。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認真聽取客戶意見和建議,，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,，提高了公司的服務形象,，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個過程中,，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步,。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中,，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏,，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習,，對于部分產品及配件了解充分,，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中,，需要認真學習,，虛心請教。

xx年的工作雖然步入了正軌,，取得了一定的成績,，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,，在學習和用心服務客戶上還不夠,，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高,，在今后工作中,，我會認真總結經(jīng)驗，克服缺點,，努力把工作做得更好,。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊,，更加準確的剖析了自己,，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀,，xx年,，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,，同時也努力提高潛在價值,，取得更大進步。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇九

作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度,、政策,、不斷提高、更新自己的知識結構,，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作,，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,，始終保持好的精神狀態(tài),，堅持服務為主、管理為輔的思,，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象。身為公司的一份子,，這是我必須做到的,。

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī),，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;

4最后當然是具體方法的落實,。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2,、預防在先：充分做好達到要求的各種準備,，積極預防可能發(fā)生的問題。

3,、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當試驗場。

4,、責任到位：把服務質量目標分解,，并落實到各部門、各崗位直至個人,，按計劃分步實施,。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸,、知識教導,、技能培訓。

6,、嚴格檢查：實行個人自查,、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果,，以明確問題,、原因、責任,。

7,、 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施,。

8,、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心,，完善“第一責任人”制度,，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路,。

9,、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量,、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務,，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了一定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè),、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己，在日常工作中認真學習,、取長補短認真完成領導安排的工作,。謝謝!

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十

時間太瘦，指縫太窄,，一晃,，20xx年就這樣過了, 剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的,。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎,。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說,，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好。

回顧20xx年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十一

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質,、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。 針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。

從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務為本,促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。 繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障

積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務,，營造良好的服務氛圍， 國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家”,。客戶服務工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十二

一,、綜合管理部工作情況

金融客服的工作總結與計劃：在單位領導和部門同事的關心幫助下,，經(jīng)過近兩年來的鍛煉和實踐,，工作能力和工作經(jīng)驗都有了明顯提高，同時也逐漸熟悉適應了自己的工作崗位,。從事的工作崗位為綜合干事崗,，主要的工作內容有員工日常工作就餐聯(lián)絡，員工每月通訊繳費確認,，宣傳材料制作聯(lián)絡,，簡報編寫，全區(qū)工作會議會務工作以及辦公室綜合干事工作等,。

(一)注重學習提高思想認識,。我通過不斷學習，參加單位組織的“三比一創(chuàng)”主題競賽活動,，學習實踐科學發(fā)展觀等活動,，以不斷提高思想認識為目的，加強個人道德修養(yǎng),。落實到具體工作中,，我注重在以下幾方面對自己嚴格要求。一是恪盡職守,，樹立高度的責任心,。二是注重學習相關規(guī)章制度，樹立正確的職業(yè)操守,。三是培養(yǎng)團隊精神,，提升協(xié)調合作能力。四是加強溝通交流,，構建和諧的工作氛圍,。

(二)發(fā)揮特長提高工作效率。從參加工作開始,，我就提醒自己要注重理論和實踐緊密結合對工作能力提高的重要性,。學習方面，每一次聯(lián)社組織的集體學習和專業(yè)培訓的機會都給我?guī)砗芏嗍斋@,，在與老師傅一起共事的過程中我吸取了寶貴工作經(jīng)驗,，實踐方面，工作的成功和失敗都會帶來寶貴的經(jīng)驗教訓,，一次次的積累使我的實際動手能力,、處理問題能力有了很大提高。此外,，我盡量在工作中把自己的所學特長發(fā)揮出來,，提高了工作的效率。

(三)減少失誤確保工作順利完成,。辦公室工作有很強的綜合性,，牽一發(fā)動全身,，具體工作一旦發(fā)生失誤或者是工作不到位，對單位的整體工作都會產生不良影響,。比如,，后勤做不好，職工無法正常就餐,，通訊費沒有按時交納，信息傳達沒有準確及時到位,，都會影響到各部門工作的正常開展,。因此，在工作過程中,，我時刻提醒自己做到周全細致,，善于應對處理突發(fā)狀況，避免產生疏漏和錯誤,，確保順利完成任務,。但我必須清醒的認識到，在這方面我依然存在很多不足,，今后,，我一定要提高重視，爭取不斷改善,。

二,、個人金融部工作情況

過去的一年對我來說意義重大。20__年8月底,，根據(jù)聯(lián)社部門調整,，我由綜合管理部調至新成立的個人金融部，擔任客戶經(jīng)理職務,，崗位角色和工作內容都發(fā)生了巨大轉變,，使我在充滿期待的同時，也感受到了肩上的重任,。

(一)立足本職,，自我加壓。來到個人金融部,，我的主要分工是協(xié)助部門經(jīng)理認真做好中間業(yè)務,、銀行卡業(yè)務推廣、自助銀行設備管理的相關工作,，由于工作經(jīng)驗和相關業(yè)務知識不足,，我平時注意自我加壓，下班之后再抽出一些時間對一天的工作進行回顧總結,。充分利用好時間多學習,，多向業(yè)務精的同志請教,，經(jīng)過這段時間的磨練，現(xiàn)在對所處的工作崗位職責逐漸有了比較清晰準確的認識,。(二)正視不足,，以期進步?；仡櫦尤胄虏块T工作,，我必須清醒認識到自己的不足，并加以改進才能真正的取得進步：一是業(yè)務知識水平亟待提高,。近年來,，個人金融業(yè)務發(fā)展勢頭良好，變化日新月異,，我們應該既要深諳個人金融產品,，更要有超前意識，要成為一名優(yōu)秀的個人金融業(yè)務層面的管理人員,，我的差距還很大,。二是工作作風不夠扎實。有時總是找借口以各種理由說服自己不要過于認真執(zhí)著,，只求過得去,，不求過得硬，這些思想情緒制約了自身的發(fā)展,。只有杜絕這種思維惰性,，才能真正促進工作業(yè)績提升。三是系統(tǒng)應用知識欠缺,。由于以前從事的工作崗位屬于行政管理職能,，因此對金融業(yè)務知識和業(yè)務系統(tǒng)的操作掌握的非常有限，這對工作的開展產生了很大束縛,，下一步我要利用各種機會多參加實踐,，提高動手能力，

(三)樹立信心,、超越自我,。一個人最難戰(zhàn)勝的其實就是自己，我們的行動有時就在閃念之間,，向左向右就在于心態(tài),，選擇積極上進還是選擇散漫停滯都在于自己。選擇前者,，必將朝氣蓬勃,、意氣風發(fā);選擇后者，勢必死氣沉沉,、意志薄弱,。我認為問心無愧,，對得起自己的工作就行，不要去抱怨工作的艱辛,，不管工作中遇到什么樣的困難都應積極主動去尋求解決之路,，不讓問題擱淺。辦法總比困難多,，動腦筋想辦法,，沒什么解決不了的問題，只有不斷戰(zhàn)勝自我,，超越自我,，才能不愧于自己。

過去的一年在領導和同事的關心鼓勵下,，我在各方面都取得了很大進步，但這更使我意識到在工作能力和工作經(jīng)驗方面還存在很大欠缺,，更應該進一步端正工作作風,，改進工作方法。以前總覺著自己還是一名新人對有些業(yè)務作不熟悉,，客戶的一些問題不會解答可以理解,，但今后我不能再以此作為借口，應該對自己高標準,，嚴要求,，認真學習個人金融業(yè)務知識，進一步把自己的特長和所學收獲與具體工作結合起來,。同時還應擺正位置,，扎實工作，認識到作為信合員工的責任感,，提高自己的思想認識;虛心向有經(jīng)驗的老師傅求教,，不斷摸索總結好的工作經(jīng)驗和方法，促進工作的開展;要不斷提高溝通協(xié)調能力,，真正理解并發(fā)揚團隊精神,，要盡自己最大努力幫助別人，要學會發(fā)揚集體合力的優(yōu)勢,，學會又好又快的解決問題,。我將每日每時對自己監(jiān)督，落實上述規(guī)劃,，爭做一名優(yōu)秀的信合員工,，為城區(qū)信合事業(yè)邁向更加輝煌的成功貢獻自己的力量.

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十三

回首前臺客務部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務質量,，規(guī)范前臺服務

自20__年部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達_余次,，接待報修_余次,，其中接待業(yè)主日常報修_余次，公共報修_余次;日平均電話接聽量高達_余次,，日平均接待來訪_余次,，回訪平均每日_余次。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《__》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

1、好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服很高興為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

2,、專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳講。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十四

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于x回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了x個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用x文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十五

自今年2月份主持尚城物業(yè)管理處以來，努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位,，虛心學習,，埋頭工作，履行職責,，較好地完成了各項工作任務,，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習,，努力適應工作

根據(jù)本項目的特點,，對綜合管理的職責任務進行調整，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,，自覺加強學習,，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結工作方法,。從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了本項目工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作重點和難點,。

二,、主要經(jīng)驗和收獲

在尚成項目工作以來，完成了一些工作,，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲;

(1)只有下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(3)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好

(4)通過收費工作，對業(yè)主普遍的需求和想法有所了解,。想業(yè)主所想急業(yè)主所急,，力求把工作做得更好。

三,、下步的打算

針對上半年工作中存在的不足，為了做好下半年的工作,，主要做好以下幾個方面：

(1)積極做好與百商公司、業(yè)主之間的協(xié)調,，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效率;

(3)抓好小區(qū)清潔維護工作;

(4) 提高收費率

(5)完成創(chuàng)優(yōu)任務

(6)狠抓團隊建設

在下半年里,，將努力提高工作質量和效率，進一步提高自身的素質,，尋找差距,，克服不足，在今后的工作中取得更大的進步,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作總結 個人篇十六

來到__的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一,、網(wǎng)絡工作資料

1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內動態(tài),、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2,、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳__英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧、百度明白中涉及到__英語學校的相關信息,，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。

7,、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料,。

二、53客服咨詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也務必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1,、分析上個月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素質潛力,，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自我的心態(tài),，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量,。