在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,,報告不再是罕見的東西,報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,希望能夠幫助到大家,,我們一起來看一看吧。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇一
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中,,我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,,如何配合好和更好的開展工作,,就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項,,按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成,。隨著銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。支行營業(yè)室所處市委對面,毗鄰xx街,,接觸的客戶群體較為復(fù)雜,,平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,。我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到快速窗口去登折,,幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“客戶,,請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,其中有一位客戶在我的營銷過程中,成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,,也成為我行的貴賓客戶,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕柜面壓力,,更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶。
二,、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品,,可客戶沒興趣,,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,,于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且xx保險是從我行分離出的,我行現(xiàn)在和xx保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,,合作產(chǎn)品種類多,,保障豐富,收益大,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
三、
自身加強與總結(jié)作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,自覺維護國家,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。
作為大堂服務(wù)人員,,還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,支行營業(yè)室配備的保安人員,,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動,,在初賽,復(fù)賽,,決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢,,取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,成績的取得離不開行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴,,榮譽只能代表過去,,我會以此為動力在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇二
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,到今天我已經(jīng)工作一個多月了,,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時,,我覺得日子過得很慢很累,經(jīng)常覺得很疲憊,,每天來上班有種受到煎熬的感覺,,常常感到很辛苦,卻毫無收獲,。
但是,,慢慢的,,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,,當(dāng)我明確了目的,,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,,一切都變得清晰,、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,,因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了,在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,,我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面,,我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),如何儲蓄,,開戶對公或者對個人,,怎樣密碼找回,掛失補辦,,如何銷戶,,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,,基金,,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,,向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,,例如,在興業(yè)銀行辦卡的好處:atm跨行取款不收手續(xù)費,、儲蓄卡沒有年費和小額管理費,、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,,先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,,并且十分高興,。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作,。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時,,他們都會悉心幫我解答,,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,而且通過這一個月的過渡,,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,,融入了這個集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,,因為這個崗位非常適合我,,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,,我能很耐心的聽完顧客的疑問,,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方,、耳聽八方,,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系,。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準確,,不過份夸大,,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會說,,即講究服務(wù)策略,因人而異,,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效,。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三,、善于提問
凡是進門的客戶,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,,有價值的金融信息,,認真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的`處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù),,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
五、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇三
在忙碌而又充實的工作中,,我們結(jié)束了xxxx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,,xxxx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,,為更好地完成xxxx年度工作打下扎實基礎(chǔ)?;仡欉^去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了xxxx年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,為確保xxxx年度的各項工作的順利進行,,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在xxxx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于xxxx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴苛,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,我堅持做好各項相關(guān)工作,,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,,對其進行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑,、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,實際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象,。
在xxxx年度,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),,還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標客戶,進一步營銷理財產(chǎn)品,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),,我嚴格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,負責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強化自身理論水平與專業(yè)技能,加強自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項工作主要業(yè)績
在xxxx年度,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動工作。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,,并均取得了良好的效果。其中,,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在xxxx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛,。在xxxx年六月份,,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,使我行當(dāng)月的新開手機銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,,有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中,,我行的手機銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,,共計新開戶2448戶,。并且,在今年九月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,,激進了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,工作任務(wù)超重,。因此,,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶,。此外,,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,,力爭進取,,緊密團結(jié)我行的員工隊伍,不斷奮進,,努力的完成各項工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,新情況新問題層出不窮,,新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效,。此外,在管點文明服務(wù)方面,,我還有待提高,,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),,對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進一步強化。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻,。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇四
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的,,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要的是自己,,而不能認為客戶是在無理取鬧,,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,,這本身并不重要,,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,,的確,,這就需要一個良好的心態(tài),。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,,而已。
你可以堅持記工作,,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時候,,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,,你要順著他的意思,,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,保護好自己十分重要,。
無論上班時遇到什么樣的客戶,,下了班,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇五
時間如白駒過隙,,轉(zhuǎn)眼間一年過去了,在這一年的時間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績,,基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。作為大堂?jīng)理我能夠很好的服務(wù)客戶,積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)?,F(xiàn)將主要工作進行總結(jié),。
一、主要工作情況
我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職,,隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對農(nóng)行的第一印象,,因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,,大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,同時也是客戶的代言人,。
一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。我們xx支行地處居民生活社區(qū),平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,特別是在社保工資集中發(fā)放日,,柜面壓力非常大,通常都是從早忙到晚,,急客戶所急,,想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多這個問題,,我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經(jīng)理,,我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會維護我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,,從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,遵守社會公德和職業(yè)道德,,不透漏客戶任何信息,。平時工作中,我在服務(wù)禮儀上做到了熱情,、大方,,主動、規(guī)范
三是充分提高協(xié)調(diào)能力,。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力,,充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,經(jīng)常開展柜面學(xué)習(xí),,提高網(wǎng)店的凝聚力,發(fā)揮團隊精神,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我對自己高標準嚴要求,認真服務(wù)客戶,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),。
二、下一步工作打算
在過去的20xx年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在一些不足之處。在今后的工作中,,我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),,通過全體柜員的努力,鞏固資金組織成果,,穩(wěn)定存量,,繼續(xù)做好各項日常工作,做好業(yè)務(wù)保障,,提高柜員整體素質(zhì),,促進經(jīng)營健康發(fā)展,推進農(nóng)行存儲業(yè)務(wù)上一個新臺階,。
銀行大堂經(jīng)理年度個人總結(jié)報告篇六
轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,,時間說長不長,說短也不短,。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,,也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,,更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,,我作為銀行一名普通員工,,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末,,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心,、同事的幫助指導(dǎo),通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),,迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,,這對于全面我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,;然后在服務(wù)上要做到熱情大方,,主動規(guī)范,而且要處事機敏,,能夠隨機應(yīng)變,。
"客戶是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,,從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨,,剛到單位,,正在打掃衛(wèi)生,突然,,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂,!服務(wù)員!快來,!”我一個箭步?jīng)_了過去,,一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,著急地對我說:“服務(wù)員,,怎么回事,?我還沒弄好呢,怎么就取不了了,?!蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,,這時,,客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務(wù)員的客戶,,一定是想讓我為他們提供最快,,的服務(wù)。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,,一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶,,一定是對我們的服務(wù)很滿意,,鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊,,熟面孔,,對我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃,。
稱呼我?guī)煾档目蛻?,一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶,,一定把我當(dāng)成了她的家長,,對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生,。
稱呼我姑娘的客戶,,一般對我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,,希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,,了解客戶的需求,,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言,,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言,找適合的話與客戶交流,,這需要日積月累逐漸摸索,。有一次,,儲戶周阿姨早上9:00來辦理基金業(yè)務(wù),柜員說:“對不起,,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理,。”周阿姨情緒有些急,,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀,?”我急忙上前說:“周阿姨,您先別著急,,我給您解釋,,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,是周一到周五9:30—15:00,,上次您辦基金業(yè)務(wù)時,,我把時間給您寫到信封上了,您可能給忘了,?!敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢矗€真是,,她馬上說:“對不起,,都怪我記性不好,給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路,,耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看,,要適時遞上老花鏡,;有的客戶進門東張西望,要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù),;有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,,要上前問一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來幫您介紹,?!睍r刻關(guān)注客戶需求。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,,客戶一進大廳,,要做的第一步就是識別客戶身份,vip,、普通客戶還是潛力客戶,?在對客戶說出時就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。識別高,、低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,,一旦柜臺需要幫助,要第一時間觀察到,,密切留意,,協(xié)助柜員做好客戶的工作,。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,,必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,,主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,為客戶當(dāng)好理財參謀,。利用大堂這塊陣地,,廣泛市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,,記錄重點客戶服務(wù)信息,,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,,還要調(diào)解爭議,,快速、妥善地處理客戶提出的建議與,,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。
特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,,關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,,雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,,這一點要在以后的工作中進一步加強,。
還有人家王經(jīng)理說的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,,窮所有的精力,,將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責(zé)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概:我的年紀比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時間磨練自己,,鍛煉自己,。
時代在變、環(huán)境在變,,銀行的工作也時時變化著,,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,,這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然,,在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚長處,,彌補不足,。