總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇一

一,、堅持顧客就是上帝的宗旨

于是我重新振作起來,，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作,，以累為榮,，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華,，從此我意識到,，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上,，平凡的你、我,、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空,。人就應該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重,，腳步多沉,，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠,。人的一生不可能永遠都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。

二,、對顧客奉獻愛心

后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈,，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔,。生活就像一面鏡子,，當你對著它笑時，它也會對著你笑,，當我看到顧客們對我的微笑時,，當我的工作得到領導的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,，是我們共同的語言!

三,、樹立更高的目標

面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標--"做行業(yè)中最好的客服"!最好的客服就是擁有高尚品德,、極富誠心,、愛心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金,，堅持勤勞進取,，堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,，百花齊放春滿園,。我們都是全福元優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務不斷增強競爭力,，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定,、健康,、持久的發(fā)展壯大，為社會,、為員工創(chuàng)造財富和價值,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇四

從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情,，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解,。就如今的一年試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結(jié),。

一,、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情,。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答,，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決,。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好,，每天都是準時出現(xiàn)在工作的地點,，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔,，更是時刻保持著應該有的笑容,，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好,、最暖心的服務,。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中,，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題,，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷,，并且讓顧客感到滿意,。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多,，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討,，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習,。

三,、下階段的努力

這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷,，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方,。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標,，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力,，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等,，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張,。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程,，并且向其學習,，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀,。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西,，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好,，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當?shù)募樱⑶椅沂窒胪ㄟ^自己的努力,，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇五

我于年月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一,、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4,、自我工作開展階段

（1）,、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇六

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一,、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

1,、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2,、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習,，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

4,、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

9月16日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇七

在商場領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

一,、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求,。

二,、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時,、準確、合理”的原則,，狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務質(zhì)量;堅持24小時值班制度，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設，提高服務水平,，改善服務形象，切實擠壓理賠水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標。

三,、服務規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務競爭,，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把理賠服務工作放在了重要位置,。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度，服務措施,，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款,。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

屢屢攀升的氣溫，象征著我們__公司的各項工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇八

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年x月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員xx人參加，合格x人,，持證率達%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四,、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。

二、配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障

積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

三、以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋服務內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來，全員服務,，營造良好的服務氛圍,，服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲,！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家,；重復的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的,、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇九

一、提升服務品質(zhì)

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過x次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共xx人,，起到了以點帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）,，在20xx年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率（質(zhì)量類：例，服務類：x例,，綜合類：例,，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共xx元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀x人次，公司平均違紀率x%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

五、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近xx余次,。

六,、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到品牌文化,，更能享受到服務文化,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇十

記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,，越能使人感到充實,。”話是這么說的,，可來到全福元工作之后,，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的,。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的,。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動了,，還真覺得累,。

面對這一切，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當一天的工作一天下來,，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃,，這時,，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,，并笑著逗我起來吃飯,，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動,。

是的,，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識,，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的,。

生活就像一面鏡子，當你對著它笑時,，它也會對著你笑,，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業(yè)績得到領導的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛,。愛，是我們共同的語言!

面對新的機遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標--"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"!最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德,、極富誠心、愛心和責任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金,，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新,。我們知道一花獨放不是春,，百花齊放春滿園。

我們都是優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣,，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定,、健康、持久的發(fā)展壯大,，為社會,、為員工創(chuàng)造財富和價值。

一,、提升服務品質(zhì)

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長-員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。

服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

二、顧客投訴接待與處理

1,、在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

2,、20__年服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議--第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。

在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。

時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。

總結(jié)20__年服務工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20__年我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到的品牌文化，更能享受到的服務文化,。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇十一

xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質(zhì)

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年9月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5923人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化。

商場客服個人工作總結(jié) 商場客服個人工作總結(jié)篇十二

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對外宣傳等職能作用，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。

一,、立足服務,，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責,、車輛管理,、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定,，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

二,、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責會議記錄，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。負責本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃,、學習記錄,、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三,、服務好來電來訪群眾

認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后,，馬上落實到相關部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

四,、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1,、 在節(jié),，，xx大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動,。

2、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責部里節(jié)目的后勤工作,，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3,、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來,。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作,，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領班組成員更加扎實工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點,，繼續(xù)前進,。 急而不躁，怒而不形,，喜而不亢,，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴,，用一顆平常心，寬容心,，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信,，無論前路多么崎嶇,，工作多么繁重，我都能以一貫之,，嚴格要求自己,，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!