總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡。
商場客服個(gè)人工作總結(jié) 商場客服的工作總結(jié)篇一
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶溝通時(shí),要把握言語的分寸,,要知道什么話應(yīng)該說,,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱,。因此,,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn),。
首先,,不要與客戶爭辯。銷售中,,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,,此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,,只會招致客戶的反感,。
即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊,。
第三,,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,,推銷要有互動(dòng)性,,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤,。因此,,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),,那么我相信,,店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),,不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
商場客服個(gè)人工作總結(jié) 商場客服的工作總結(jié)篇二
20__年的時(shí)間終于還是成為了過去,,當(dāng)自己在_月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻,,我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中,,我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了很多,,也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后,,繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點(diǎn),。隨著自己越來越熟練,工作中的不足也越來越明顯,。
現(xiàn)在,,一年的時(shí)間過去,我們即將迎來新一年的工作,,我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下,,讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí),也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的!我對這一年的工作總結(jié)如下:
一,、個(gè)人的成長
首先在自己基本的工作上,,我們作為前臺的員工,負(fù)責(zé)在商場為顧客們提供服務(wù),。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時(shí)候,,第一時(shí)間就能通過我們來練習(xí)商場的各部門。在一年的工作過中,,以詢問和尋物為主,。所以在上崗不久,我就認(rèn)識到對商場的路線和分布有個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識是多么的重要,。為了填補(bǔ)自己的缺陷,,我在空閑的時(shí)間,逛遍了整個(gè)商場,,并牢牢的將各柜臺的位置記住,。
在學(xué)習(xí)的期間,我多次將商場從上逛到下,,深刻的記住了所有的柜臺位置,,當(dāng)顧客詢問柜臺或是商品信息的時(shí)候,我總是能將最詳細(xì)的位置信息及時(shí)的告知給顧客,,讓顧客們都能開心順利的購物,。
同時(shí)前臺也是顧客們存放物品的地方,,我們在顧客進(jìn)入商場的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個(gè)工作中,,其實(shí)沒有什么技巧,,但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品,我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉?,F(xiàn)在的我,,能夠更加及時(shí)的為顧客存取物品,做到效率與準(zhǔn)確同在,。
二,、工作情況和問題
前臺的工作其實(shí)很枯燥,我們要時(shí)刻保持最好的微笑為顧客服務(wù),,但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有很多的重復(fù),。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中,,我也遇上過不少的麻煩,,比如在給顧客取托管物品的時(shí)候,居然找不到物品!這著實(shí)是給我嚇了一跳,,也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌,,還耽誤了顧客的時(shí)間。直到__幫我找,,才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了號牌信息,。看來自己還是要更加的提高自己的專注力才行,。
三、總結(jié)
這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯(cuò)誤中度過,,但是我也得到了很好的成長,。大家在工作中也都很關(guān)照我,相信通過自己的努力,,我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)!
商場客服個(gè)人工作總結(jié) 商場客服的工作總結(jié)篇三
在商場擔(dān)任客服期間,,我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極的回答客戶的問題,,現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié),。
一、工作方面
在商場做客服的工作,,和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的,,這一年來,我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶,,他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,,對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,,我也是積極的去完成,作為客服,,我知道做好服務(wù)是非常重要的,,在工作的時(shí)候,,我都是面帶微笑,,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,,都禮貌的去回答,,有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,,積極的為他們解決問題,。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,,可能是商家的問題,,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達(dá),,希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r(shí)我也會盡量的幫助他們,,在這個(gè)崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,,那么就能做好工作,,客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的,同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,,同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時(shí)候還會找我閑談,,當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,他們也是會讓我先做事情。
二,、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間,,處理好工作上面的問題,同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí),,對于商場內(nèi)的各個(gè)商家,,盡可能的了解,但同時(shí)商家有些退出,,也有新進(jìn)來的,,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,,認(rèn)識他們的工作人員,,通過這種學(xué)習(xí),我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,,同時(shí)在工作之余,我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,,一些新的變化,,也是積極的適應(yīng),了解得更多,,那么我的工作就能做的更好,,也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,,但是其實(shí)真的在我們商場做客服,,我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,這一年來,,我學(xué)了很多,,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進(jìn),,去認(rèn)真完善,,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來年有新的任務(wù),新的機(jī)會等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。
商場客服個(gè)人工作總結(jié) 商場客服的工作總結(jié)篇四
我于20__年__月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,四個(gè)多月來,,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
一,、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,,原則性相對較強(qiáng),在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,,認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20__年工作計(jì)劃中詳述,。
二,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,,我對__的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場,,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在x經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,,視野得到了很大的拓展,。
20__年__月x日,公司的競爭力打造活動(dòng)開始了,,在此期間,,x經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場檢查,、學(xué)習(xí),,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,,但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,,我對__逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進(jìn)__更好的發(fā)展,。
三,、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,,在此階段,,我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,,我深入到商場的每一個(gè)角落,,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四,、自我工作開展階段
x月x日,,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),,執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),,員工的個(gè)人總結(jié)中,,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),,并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上,,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。
商場客服個(gè)人工作總結(jié) 商場客服的工作總結(jié)篇五
記得上學(xué)時(shí),,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實(shí),?!痹捠沁@么說的,可來到__工作之后,,工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的,。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí),面對的是數(shù)不清的顧客,,其中的辛苦是不言而喻的,。每結(jié)束一天的工作,倒在床上不想動(dòng)了,,還真覺得累,。面對這一切,我也曾動(dòng)搖過,,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當(dāng)一天的工作一天下來,,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,,這時(shí),,善良,、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,,望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,,我心里非常感動(dòng)。是的,,商場里的工作雖然是單調(diào)的,,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識,但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的,。
一,、堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起來,堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨,,天天認(rèn)真工作,,以累為榮,以苦為樂,,這一切使我的思想得到了升華,,從此我意識到,工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),,而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上,平凡的你,、我,、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣,,無論工作多么平凡,,肩上的擔(dān)子多重,腳步多沉,,都要一步一個(gè)腳印地走下去,,直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,,伴隨我們的還有困難和挫折,。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶ǎ松驗(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣,,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,,這才是真正的英雄,。
二、對顧客奉獻(xiàn)愛心
后來我漸漸地認(rèn)識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,,更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,,絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔,。生活就像一面鏡子,,當(dāng)你對著它笑時(shí),它也會對著你笑,,當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時(shí),當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí),,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛,。愛,是我們共同的語言!
三,、樹立更高的目標(biāo)
面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),,我要樹立更高的目標(biāo)——"做行業(yè)中的客服"!的客服就是擁有高尚品德、極富誠心,、愛心和責(zé)任心,,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金,堅(jiān)持勤勞進(jìn)取,,堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新,。我們知道一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園,。我們都是__優(yōu)秀的客服,,讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力,,只有這樣,__才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定,、健康,、持久的發(fā)展壯大,為社會,、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值,。