總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇一

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì),。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好,。

二.了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了,。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊,。

三.售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。

把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體,，這樣會(huì)事半功倍,。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇二

1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)

客服首先要做到“禮貌熱情,、及時(shí)答復(fù),，”，這是淘寶客服的必備技巧,。

當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí),，先和客戶(hù)打個(gè)熱情的招呼，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué),。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”,，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理他,，也不能買(mǎi)家問(wèn)一句,，你答一句，消極回復(fù),，客戶(hù)覺(jué)得被冷淡,，可能就會(huì)跑單了?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話(huà)語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情,，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家感受到客服的熱情,，增添對(duì)店鋪的好感,，而且買(mǎi)家咨詢(xún)的不單是一家店鋪，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復(fù)買(mǎi)家,，誰(shuí)就占了先機(jī),，大大提高交易成功的幾率。

2,、客戶(hù)識(shí)別

如果你把之前有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái),，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

3、知識(shí)推送

1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí),、產(chǎn)品知識(shí)等,，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),、適用人群,、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,，在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗(yàn),，讓客戶(hù)記住你,，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi),。

2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本,，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn),。

4、關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要客服根據(jù)之前和客戶(hù)對(duì)話(huà),，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售,。洞察客戶(hù)喜好，按需推薦,，宜精不宜多;適時(shí)推薦,，趁熱追擊。

5,、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo),、二次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)關(guān)懷,、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的,。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買(mǎi)家id、姓名,、手機(jī),、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備,，可以了解客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣,、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)

2)高級(jí)信息：qq號(hào),、年齡,、性別、生日(生活圈,、消費(fèi)偏好,、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性,、qq群營(yíng)銷(xiāo),、生日關(guān)懷等)

3)有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額,、購(gòu)買(mǎi)單價(jià),、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶(hù)粘度、忠誠(chéng)度,、消費(fèi)能力,、等級(jí)劃分等)

4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式,、尺碼、顏色,、喜好,、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等,。

這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集,，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式,，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷,，引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)信息，相應(yīng)給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶(hù)一些優(yōu)惠劵,。

6,、詢(xún)單分析

詢(xún)單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起(歸檔類(lèi)型：價(jià)格、服務(wù),、不包郵等)?

2)為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?

3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,，是由什么引起的?

4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇三

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好,。

二,、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了,。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊,。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。

把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體,，這樣會(huì)事半功倍,。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服實(shí)習(xí)月工作總結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司,，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。上班被客戶(hù)批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,，要樂(lè)觀,，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇四

淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解,，解決問(wèn)題這樣的話(huà)肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù),。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號(hào)、尺寸,、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存,、顏色、容量等信息

2,、接待客戶(hù)：

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在__他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4,、客戶(hù)評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇五

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢,，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話(huà)，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子,，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開(kāi)心的事情,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇六

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易,，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn),、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇七

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了.

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇八

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好,。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好,，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。

把握好老客戶(hù),，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍,。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈,！

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇九

入職一年以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十

我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了,。因?yàn)檫€在上學(xué),，所以一直是實(shí)習(xí)生，其實(shí)無(wú)所謂,。重要的是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，早日成長(zhǎng)起來(lái)。畢業(yè)后,，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N(xiāo)量第一的一家童裝店做售前客服,。作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,，我的學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手資料,，更好的積累，為未來(lái)做準(zhǔn)備,。

客服的工作很繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對(duì)的客戶(hù)在變,。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客,。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶(hù)，他每天都沒(méi)變，但是和你聊天的客戶(hù)卻在不斷變化,。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失,。

相反，其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服考慮,。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶(hù),，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲?這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐,，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù),。

作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,。這是基礎(chǔ),，我就不多說(shuō)了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：

1,、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友,。不要拒絕想把你加為好友的客戶(hù)。驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶(hù)等了多長(zhǎng)時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒，防止等了太久的客戶(hù)在咨詢(xún)量大的時(shí)候被忽略,，降低客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶(hù)自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長(zhǎng),，不能超過(guò)4行,。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大,，字體顏色不能太花哨,。禁止一個(gè)段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以,，但不要給人一種迷茫的感覺(jué),。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息。

4,、個(gè)性化簽名設(shè)置：想要的客戶(hù)服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名,。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用吧!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶(hù)的等待時(shí)間,，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問(wèn)的活動(dòng)信息,、快遞問(wèn)題,、接待結(jié)束語(yǔ)都可以設(shè)置快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技巧之外,，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,，讓客戶(hù)感覺(jué)舒服,，把錢(qián)放進(jìn)口袋里，不停的對(duì)你說(shuō)謝謝,。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn),。這里我簡(jiǎn)單提幾點(diǎn)，哪里有比較好的方法,，歡迎不吝賜教,。

不要輕易答應(yīng)客戶(hù)的要求，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，很容易就答應(yīng)了,，客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢(qián),，可能會(huì)懷疑我們的盈利問(wèn)題,。當(dāng)客戶(hù)提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí)，可以先告訴客戶(hù),，親愛(ài)的,，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣(mài)了那么多件,，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況,。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶(hù),，假裝已經(jīng)申請(qǐng)了,。事實(shí)上，在許多類(lèi)似的情況下,，客戶(hù)服務(wù)可以自己做出決定,。如果你再次答應(yīng)客戶(hù)的要求，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般都很感謝你。

其實(shí)客服,，定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊,，話(huà)題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà)，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝,。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨,，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十一

一,、產(chǎn)品信息，必須熟記

1,、衣服的大小,，衣服的尺碼。

2,、衣服的特點(diǎn),。例：衣服好在哪里、面料構(gòu)成,、彈性,。

3、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),，本店承諾都是實(shí)物拍攝,，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。

二,、回答要點(diǎn)

1,、回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買(mǎi)家久等;

2,、針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答,，必須回答買(mǎi)家想知道的信息;

3、通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理,，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦;

4,、語(yǔ)氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語(yǔ)言氣詞,，對(duì)買(mǎi)家的尊稱(chēng)都用“您”;

5,、買(mǎi)家在咨詢(xún)某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買(mǎi)家的興趣,，增加他的購(gòu)買(mǎi)欲望,。

6、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài),，絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷，更不可對(duì)罵,。買(mǎi)家處于不良狀態(tài),，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題,。

7,、不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶(hù)推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶(hù)的好評(píng)供參考,。

8,、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談,，請(qǐng)客戶(hù)諒解,。

三、買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題到貨速度

每天6點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的,。

四,、物流問(wèn)題查件

1、主動(dòng)客氣,，先安慰買(mǎi)家不要著急,，馬上給予查詢(xún);

2、買(mǎi)家下線(xiàn)后,，把查詢(xún)到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家;

3,、有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等,，但不能不理會(huì)買(mǎi)家少貨;

4,、和買(mǎi)家說(shuō)明，是丟了,，或是少發(fā)了,，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心,。

5,、讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們,。

6、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家;

7,、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話(huà)給買(mǎi)家，在電話(huà)里解釋質(zhì)量問(wèn)題;

安撫買(mǎi)家,，和買(mǎi)家說(shuō)明,，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件。當(dāng)然,，一但我們遇到,，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決，不會(huì)讓買(mǎi)家在任何方面有所損失,。

四,、退貨或調(diào)換問(wèn)題

1、如果是買(mǎi)家原因退貨,，由買(mǎi)家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用,。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān),。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十二

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷(xiāo)手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十三

說(shuō)話(huà)是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶(hù)溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感,。即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的,。

最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo),。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此,，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十四

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一向以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改善,，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2,、在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，用心向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙,。

3、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十五

20__淘寶客服個(gè)人年終工作總結(jié)目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了.有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好,，這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的.質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了.

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十六

一,、查件催件

1,、查詢(xún)快遞

我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下,。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們,，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎?通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了

1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時(shí)間將單號(hào)上傳網(wǎng)頁(yè)

1.2不想買(mǎi)了,，問(wèn)其原因，盡力挽留,，實(shí)在不行就進(jìn)行退款

二,、旗子備注顏色

三、售后處理

1,、退貨簽收流程

(1)檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量,、質(zhì)量

(2)退貨收到后及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好備注,。退貨訂單進(jìn)行退款,，換貨訂單進(jìn)行換貨流程

2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨

這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ),，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi),。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi),。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶,。

質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)需要24小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片,，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損,。我們要備注袖子處有破損,，等待買(mǎi)家退貨。

非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡等原因退貨,。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù),。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式,。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式,。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi),。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查,，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)

3,、快遞原因造成

在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明,。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注,，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出,，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任

4.折價(jià)

衣服有質(zhì)量問(wèn)題,。但是影響不大,。客戶(hù)也不愿意耽誤時(shí)間換貨,。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償,。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管,。主管同意得話(huà)可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題,、補(bǔ)償金額、處理人,、時(shí)間,、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào),、原因,、金額、時(shí)間,。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨,，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)

5,、換貨

客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查,，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些,，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題,。

有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注

質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式,、需要換的款式,、郵費(fèi)金額、處理人,、處理時(shí)間,。質(zhì)量問(wèn)題通常先讓客戶(hù)墊付，收到貨后,，確認(rèn)無(wú)誤,，第一時(shí)間為其退款及郵費(fèi)。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因,、款式,、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi),、郵費(fèi)金額,、處理人姓名、處理時(shí)間,。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線(xiàn)客服補(bǔ)郵費(fèi).

6,、退貨

退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題,。備注方法是退貨原因、款式,、退給客戶(hù)的金額,、處理人、處理時(shí)間,。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào),、哪個(gè)店面的發(fā)給售后。這樣可以及時(shí)給客戶(hù)退款,。

7.交易成功要退款

交易成功的 訂單按照淘寶流程走,，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)

8、投訴維權(quán)

(1)遇到投訴問(wèn)題,，先去了解情況,，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶(hù)道歉,，控制好客戶(hù)情緒,，給出解決方案.

(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況,，做好投訴備注,，及時(shí)解決問(wèn)題。

四,、處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：

親,，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：_____ ,，__快遞,，派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服,。歡迎下次光臨 !

退貨：親,，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù),。歡迎下次光臨!

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十七

維護(hù)淘寶老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情,。

一,、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。

利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪,。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家,。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買(mǎi)家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十八

做淘寶客服銷(xiāo)售工作,，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復(fù)客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題,。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品,，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,，一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià),，希望給予最大的折扣,，客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,，隨便降下去,，除非遇到做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,。

淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶(hù)會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價(jià),，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類(lèi)的，其實(shí),，這也在變相還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。

還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶(hù)一些小禮物，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨?，客?hù)拿到禮物也開(kāi)心,。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著,，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家，換位思考一下,，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,。客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意了,，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,，另外客戶(hù)也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié)，這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù),。如果客服不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶(hù)不明白,，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。

還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦,。

三,、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要，要做好客戶(hù)投訴的處理,，妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度,，承認(rèn)錯(cuò)誤，和客戶(hù)協(xié)商一致,，把售后問(wèn)題處理好,。

把握好老客戶(hù),，建立客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,，不是隨隨便便,、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ),。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前,、售后服務(wù)。

沒(méi)有捷徑,，只有努力用心去做,，才能做個(gè)好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅(jiān)持的你自己!

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇十九

淘寶售前客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1,、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

2,、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,，通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息,，了解并分析客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

3,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意,。

4,、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo),，提升公司品牌,。

5、早班客服,，每天10點(diǎn)前,，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到貨時(shí)間,、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6,、檢查京東、亞馬遜上的訂單,，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理,。

7、了解分析上一次咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求,，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),，不在線(xiàn)可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶(hù)的訂單,。

8,、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論,。

9,、收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作

10、耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋情況,，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理,。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇二十

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo),、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿(mǎn)的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月,，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺。

今天,，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法,。

一,、服務(wù)

客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室,。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留、2g客戶(hù)維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù),，成本要高好幾倍,。可見(jiàn),，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶(hù)的距離,，更好地服務(wù)客戶(hù),，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō),，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

二、考核

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話(huà),，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪(fǎng),，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工,，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠(chéng)合作，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想,，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩(shī)云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。

淘寶客服工作總結(jié)100字 淘寶客服工作總結(jié)篇二十一

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸,。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好,，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫(kù)房這一方面呢,，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話(huà)，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子,，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開(kāi)心的事情,。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,，說(shuō)話(huà)一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑?huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響,。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn),，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的,？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題,、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題,、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問(wèn)什么,？

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)?dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,，我使這招真的是屢試不敗呀,！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷(xiāo)售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1、心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,；

2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,，

3、熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專(zhuān)賣(mài)男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類(lèi),，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸,，號(hào)碼等,，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái),，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息,，等待顧客的提問(wèn),；

4、勤快,，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，

1,、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題,，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題,；

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說(shuō)自己的不滿(mǎn),，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；

3,、對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,，但是仍然存在,；

4、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人,，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢,，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5,、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響,。

1,、打開(kāi)電腦，登入旺旺,，打開(kāi)淘寶后臺(tái),，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理,，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類(lèi)的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題,；

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒(méi)達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3,、記錄每天的銷(xiāo)售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問(wèn)題,。

4、做好這些工作以后,，客服人員就可以開(kāi)始專(zhuān)心的做好客戶(hù)的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)存系統(tǒng),，及時(shí)更新庫(kù)存

5,、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候,，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下,。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買(mǎi)不到的東西，越想得到它,、買(mǎi)到它,。可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理,，來(lái)促成訂單,。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買(mǎi)就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了,?！?/p>

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無(wú)效,，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法,。譬如說(shuō)：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您,，我認(rèn)輸了。不過(guò),，在告辭之前,，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎,？”像這種謙恭的話(huà)語(yǔ),，不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì)，我沒(méi)有接觸過(guò)的,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),，收為己用,。