當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

電商客服個(gè)人年終述職工作總結(jié)篇一

??2,、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

??在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話,。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

??3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

??4、客戶下單付款,，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

??5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來(lái)說(shuō),，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

??6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向,。

??7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),，是一個(gè)好事情,，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

??8、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后,，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

??9,、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

??10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。