時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,，我們又將迎來(lái)新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)計(jì)劃吧,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

賓館客房部五月份工作計(jì)劃篇一

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作

不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,。同時(shí)在每月x日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng),，競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,，作為酒店的成員,，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門,，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,，同時(shí)灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中＂只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)＂的宗旨,，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,，并將資料輸入電腦,，客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用,。同時(shí)對(duì)大堂燈光,、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電,、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,，根據(jù)員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的,。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,。

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成,。對(duì)在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。

賓館客房部五月份工作計(jì)劃篇二

1,、布置安排好5月1日開(kāi)始的旺季接待，計(jì)劃在三月要求各部門對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn),，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表、各崗位的職責(zé),、各崗位知識(shí)的培訓(xùn),、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)交叉式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn),。

2,、同時(shí)做好對(duì)清明節(jié)黃金周客房、餐飲預(yù)訂與接待預(yù)測(cè)工作,。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配,。確保接待工作能正常運(yùn)行。

3,、做好節(jié)日酒店各項(xiàng)賣品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實(shí)施）,。

4、世博會(huì)在月底即將結(jié)束,，世博后的各項(xiàng)銷售和預(yù)訂,、客服、本地合約簽訂,、誤機(jī)客,、會(huì)員卡銷售各相關(guān)部門要落實(shí)跟進(jìn)。

5、餐飲銷售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié),，抓緊對(duì)外銷售工作的落實(shí),，組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想,，要加強(qiáng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)導(dǎo),。

6、更新菜肴的出品,，制作對(duì)換季節(jié)性新菜更新（已實(shí)施）

7,、對(duì)xx店、xx路店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作,，特別是物資：布草,、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。

8,、召開(kāi)店長(zhǎng)及部門主要負(fù)責(zé)人會(huì)議布置下一季度工作安排（對(duì)日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的落實(shí)完成并逐步納入到績(jī)效考核）

9,、抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

1,、安全工作

房務(wù)部安全工作存在著很多問(wèn)題,，例如：客人資料保密，報(bào)表夜審不到位,，維修工作不及時(shí),，消防意識(shí)不夠（使用不熟練），各種用具,，電器,、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問(wèn)題，要跟進(jìn)隸屬方面的工作,。

2,、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，招聘管理人員沒(méi)到位,，在招聘增補(bǔ)員工方面不及時(shí),。

3、開(kāi)源節(jié)流

（1）銷售工作：維護(hù)老客房增加新客戶

（2）與預(yù)訂客服協(xié)作做好接待工作

（3）遵循廢物利用,、重復(fù)使用為原則；同時(shí)做好對(duì)用人,、用物,、用水、用電的管控工作

4,、員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心,，落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況,，同時(shí)進(jìn)行考核,、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作,。

5,、各項(xiàng)工作的溝通與交流：確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶,、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo),、對(duì)下員工順暢工作，相互尊重,，及時(shí)溝通,，不推諉責(zé)任不攬成績(jī)

6、三月份是黃金周,，也是旅游期,，在月上、中旬,，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中,，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重,。此期間本職將合理安排好人力,、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新的高峰,。

7,、召開(kāi)接待總結(jié)會(huì)，對(duì)黃金周接待過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),，并做管理上的要求,。

8、月底將根據(jù)員工的出勤情況,，對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休

賓館客房部五月份工作計(jì)劃篇三

1,、確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)，完成人事調(diào)動(dòng),；以人手合理化,、最少化，服務(wù)規(guī)范化,、確保效益最大化,。

4月份作為酒店行業(yè)的淡季，在確保正常經(jīng)營(yíng)的前提下,，酒店重點(diǎn)部門,、重點(diǎn)崗位做了以下相應(yīng)調(diào)整,；根據(jù)原總辦主任工作實(shí)際情況，撤消了此崗位,，原有工作分解到由總經(jīng)理牽頭,、xx負(fù)責(zé)原有案件的處理工作，行政職能部門由本人結(jié)合董事會(huì)做好日常聯(lián)絡(luò)及關(guān)系梳理工作,；店內(nèi)后勤管理,，調(diào)整了文秘，做好培養(yǎng)和引導(dǎo)工作,；并相序完成餐飲部經(jīng)理,、客房部經(jīng)理調(diào)整、前廳部主管補(bǔ)沖,、后廚師資力量的調(diào)整調(diào)配,，以及各部員工的補(bǔ)充與調(diào)整。

2,、完善,、出臺(tái)及下發(fā)各種制度文件，并組織學(xué)習(xí)及落實(shí),。

各部門,、各崗位的職責(zé)及考核追究辦法已全部下發(fā)，讓各部門組織學(xué)習(xí),、簽閱,、張貼及開(kāi)展實(shí)施。為5月份質(zhì)檢部開(kāi)展質(zhì)檢工作提供質(zhì)檢依據(jù),。

3,、為確保衛(wèi)生質(zhì)量，由總經(jīng)理每周親自帶隊(duì)進(jìn)行檢查,；逐步提高衛(wèi)生狀況,，并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，確保無(wú)遺漏,、無(wú)死角,。

4、以身作則,，每周一,、四召開(kāi)酒店經(jīng)理級(jí)會(huì)議，并堅(jiān)持讓部門第一責(zé)任人每天寫(xiě)工作日志,，并確保每天批閱,，保證了每天溝通，工作的每天提醒,，任務(wù)的下達(dá)，特殊事件的處理，各部工作狀況確保酒店了解,。

餐飲部是酒店重要營(yíng)業(yè)部門,，直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的好壞及經(jīng)濟(jì)效益，每天參加餐飲部門會(huì)議,，重要接待及大型宴會(huì)要求自己親臨親蒞,，非重點(diǎn)接待確保每個(gè)飯市巡視3次以上。

5,、確?？偨?jīng)理在管理中不與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，確保每周每部門本人親自找一線員工談話,，發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題及時(shí)解決,；每月確保一次給部門員工開(kāi)會(huì)交流，激發(fā)員工熱情,，調(diào)動(dòng)員工積極性,。

6、完善重要會(huì)議,、接待的工作流程,，所有會(huì)議室的使用、餐飲5桌以上接待,、客房20間都必須下會(huì)議通知單,，由總經(jīng)理簽發(fā)、跟蹤接待,；激發(fā)員工全員營(yíng)銷意識(shí),，制定全員營(yíng)銷方案，下發(fā)落實(shí),。

7,、完善財(cái)務(wù)制度，協(xié)調(diào)分配工作任務(wù),，制定xx項(xiàng)報(bào)表完成時(shí)間,；掛賬賬單分月、分部門投放管理,；督促營(yíng)銷催款,、回款，（本月完成回款xx元,，營(yíng)業(yè)收入xx元,，掛賬xx元，占xx%,；20xx年同期營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元）,。

8,、做好員工管理，建立員工檔案,；初步建立節(jié)能降耗方案,。

隨著旅游旺季的臨近，5月份的工作任務(wù)非常重要,，既是旅游旺季的開(kāi)端,，也是為5、6月份旺季打下基礎(chǔ)的最后時(shí)段,；要求各部門把各項(xiàng)工作周詳考慮,，分重點(diǎn)、分步驟的安排,、落實(shí),。

本店雖然經(jīng)歷兩年的運(yùn)轉(zhuǎn)，但相關(guān)的制度,、業(yè)務(wù)流程沒(méi)有細(xì)化的明文規(guī)定,；不便于酒店監(jiān)管。所以要求各部在酒店制度的框架下,，細(xì)化,、量化各項(xiàng)流程、細(xì)則,。本月上旬制定組織員工培訓(xùn),，下旬制定各部員工考核方案。（人事部牽頭）,。

各部領(lǐng)導(dǎo)要端正思想,、擺正位置，從酒店的根本利益著想,，加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律要求,；沒(méi)有強(qiáng)硬的組織紀(jì)律，就沒(méi)有工作質(zhì)量的提高,，也不可能貫徹各項(xiàng)管理制度及政策的落實(shí),。所以本月的工作重點(diǎn)是依質(zhì)檢部為核心，各部門管理員為輔助的逐步開(kāi)展質(zhì)檢工作,，常抓不懈,。我們秉承“無(wú)情的制度，有情的管理”的管理理念,；加強(qiáng)員工思想教育工作,，讓員工明白自己工作的意義和價(jià)值，激發(fā)員工工作熱情和積極性,，快速扭轉(zhuǎn)不良的風(fēng)氣和工作作風(fēng),，盡快形成一個(gè)高效,、積極、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)氛圍,。

5月份為本店“服務(wù)質(zhì)量提高月”,，餐飲前廳是本次工作的重點(diǎn),，在迎接好開(kāi)封市旅游局舉辦的“中餐服務(wù)擺臺(tái)大賽”,，又要組織員工合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，要求下旬初步達(dá)到3星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn),，不再出現(xiàn)被動(dòng)服務(wù),，初步體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與情感服務(wù)。并要求管理員做到,，桌桌有意見(jiàn)反饋機(jī)制,，及時(shí)了解客人信息。

本月上旬新菜譜投入使用,，廚部以保障飯菜質(zhì)量,、客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的出品體系，使菜品質(zhì)量與客人的需求更加貼近,。并逐步建立完善的出品體系,；統(tǒng)計(jì)各菜系及單個(gè)菜品的銷售情況和對(duì)客人反饋意見(jiàn)，對(duì)菜品進(jìn)行整合,。同時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的.物品管理,、餐具管理措施，降低成本率,。

客房部的工作重點(diǎn)是前廳,，前廳是酒店的門面，要加強(qiáng)禮貌禮節(jié),、儀容儀表的要求,，在工作中不斷提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)匯總客戶信息,，建立客戶檔案,；做好橫向信息溝通，避免接待失誤,。收銀員,、接待員應(yīng)領(lǐng)悟財(cái)務(wù)精神，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,，根據(jù)接待情況,，適當(dāng)把握好分寸，避免客戶流失,。

客房樓層本月做好衛(wèi)生工作的前提下,，搞好旅游局舉辦的“中式鋪床”技能大賽,；加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，從節(jié)能降耗上常抓不懈,。

工程部本月重點(diǎn)做好設(shè)備維修保養(yǎng)工作,，進(jìn)行全面檢查；從中央空調(diào),、各樓層排風(fēng)口,、進(jìn)風(fēng)口、空調(diào)管,，消防管道,，電梯等設(shè)施確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；真正讓工程部由花錢部門轉(zhuǎn)變成省錢部門,。

營(yíng)銷部,，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，由被動(dòng)營(yíng)銷變主動(dòng)營(yíng)銷,；主動(dòng)與客戶聯(lián)系,，施行情感式營(yíng)銷模式，鞏固老客戶,，拓展新客源,；到店的客戶必須跟蹤服務(wù)，不能出現(xiàn)問(wèn)題才打電話,，根據(jù)淡旺季靈活掌握營(yíng)銷理念,，確保“不管黑貓還是白貓,，能逮著老鼠就是好貓”的營(yíng)銷理念,，同時(shí)加大酒店回款力度。

酒店加強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí),，以“先有人氣,、后有財(cái)氣”的理念加強(qiáng)餐飲的營(yíng)銷，本月做出“夏季啤酒花園夜市廣場(chǎng)”活動(dòng)方案及分析報(bào)告,，增加酒店賣點(diǎn),，吸引中低檔人群消費(fèi)，增加酒店人氣,。

財(cái)務(wù)上加強(qiáng)各項(xiàng)管理,，避免漏洞，控制好成本,；為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供好數(shù)據(jù),。本月讓各部物資盤存建賬，每月核對(duì)，避免物品流失,，加大經(jīng)營(yíng)成本,；制定節(jié)能降耗計(jì)劃并組織實(shí)施。

人事管理上進(jìn)行規(guī)范,，建立人員花名冊(cè),，及時(shí)掌控人員動(dòng)向（控制好人員進(jìn)出），合理調(diào)配人員,，確保以崗定人,，避免人力浪費(fèi)；員工工資成本進(jìn)行控制,，嚴(yán)格把關(guān),；本月下旬由本人牽頭，對(duì)員工進(jìn)行考核上崗,，確保部門培訓(xùn)效果，轉(zhuǎn)變成學(xué)習(xí)型企業(yè),，關(guān)心員工,，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高企業(yè)凝聚力,。

保安上以定人定量的方式,，確定員工工作方式，轉(zhuǎn)變工作思想及方式,，達(dá)到服務(wù)型保安標(biāo)準(zhǔn),。

本月著重質(zhì)檢工作開(kāi)展起來(lái)，以質(zhì)檢為依托,，加強(qiáng)員工的制度化落實(shí)與管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店經(jīng)濟(jì)效益,。

讓我們給自己以工作的壓力,，始終牢記“今天工作不努力，明天努力找工作”,，我們靠企業(yè)生存,，企業(yè)靠我們發(fā)展，只有企業(yè)不斷發(fā)展壯大,，才有我們施展才華和彰顯我們個(gè)人價(jià)值的平臺(tái),。

賓館客房部五月份工作計(jì)劃篇四

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,，酒店客房部月工作計(jì)劃。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月xx月底酒店與xx公司中止合同后,，外圍綠化一直是由xx員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象，明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開(kāi)花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一,、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

二,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀,、傳遞,；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)xx部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：xx月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)xx起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)xx起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā),，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。