人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

電商客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)及工作計劃篇一

本年度個人工作情況

09年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20______3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20______5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20______8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20______10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20______11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

電商客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)及工作計劃篇二

回首一年來的事情,，感傷頗深。自入職豐澤園項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期事情目標及各項事情計劃。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)事情,，增強了部門內(nèi)部治理事情，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項事情有了明顯的提高和改善,，員工事情積極性獲得大幅提高。

不知不覺中從事客服事情已近四年,，感受每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服事情是何等的平凡，但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn),，不停地去尋找事情的意義和價值,，而且總在不停地申飭自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20____年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服事情者來說,，整個歷程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管事情中,，我一直在不停地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

許多人不了解客服事情,，認為它很簡樸,、單調(diào)、甚至無聊,，不外是接下電話,、做下紀錄、沒事時上上網(wǎng)而已;其實否則,，要做一名及格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)集美娛樂場,，掌握一定的事情技巧,，并要有高度的自覺性和事情責任心，否則事情上就會泛起許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)集美娛樂場和高明的服務(wù)技巧還不夠,，要不停地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的事情做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和資助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項事情如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管治理,，增強員工責任心和事情效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部治理比力單薄,，主要體現(xiàn)在員工責任心不強,，事情主動性不夠、事情效率低,、服務(wù)拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及事情尺度;增強與員工的相同,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的事情進行點評,，有力的激勵了員工的事情責任性,。目前，部門員工事情積極性較高,，由原來的被動,、有條件的事情轉(zhuǎn)釀成現(xiàn)在的主動、自愿的事情態(tài)度,，從而促進了部門各項事情的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體事情,。今年下半年以來,，我部著重增強員工服務(wù)治理事情，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，增強了客服員語言,、禮節(jié),、相同及處置懲罰問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫串到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去看待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房事情,，為客服部總體事情奠基了堅實的基礎(chǔ)

20____年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要賣力一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情,。累計治理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)事情

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部事情,，通過反饋信息實時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處置懲罰(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門事情存在的問題

盡管部門總體事情取得了良好的結(jié)果,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年事情,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的事情和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要體現(xiàn)在處置懲罰問題的技巧和要領(lǐng)不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門治理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的事情中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備事情中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工治理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的事情效率、員工責任心和事情積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處置懲罰問題不夠?qū)崟r、妥善

在投訴處置懲罰,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠?qū)崟r全面,，接到問題后未實時進行跟進和陳訴,，處置懲罰問題的方式、要領(lǐng)欠妥,。

三,、20____年事情計劃要點

(一)繼續(xù)增強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達96%以上;

(二)增強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率到達95%以上;

(三)增強部門培訓事情，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化治理,。

(五)密切配合各部門事情,，實時、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)增強保潔外保證理事情，做到有檢查,、有考核,，不停提高服務(wù)質(zhì)量。

回首20____年,，事情中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了生長與結(jié)果，展望20____年,，迎接我們的是機緣和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的事情中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司生長孝敬一份力量,。

電商客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)及工作計劃篇三

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20____年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職______項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞______前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

一,、20____年工作情況

1、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率

自加入____客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

2、嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

3,、圓滿完成______一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20____年____月中旬,，______一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

4、密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

2,、部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了______交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20____年工作計劃要點

1,、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%;

2、加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到95%;

3,、加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

4,、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

5、密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

6,、加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20____年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20____年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量

電商客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)及工作計劃篇四

20______的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。______公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20______的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識,，增強全局意識，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20______的工作,。

1,、調(diào)整心態(tài)，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象。

3,、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20______面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20______我們能夠取得更輝煌的成績。

電商客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)及工作計劃篇五

不知不覺間,，一年的時間一晃而過,。作為______公司客服部的主管，在這一年來的工作上,，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的在不斷的流逝,。如今，新年的鐘聲再次敲響,，我才驚醒，20____年已經(jīng)結(jié)束了,。

反思這一年,，作為工作者，也作為管理者,，在工作方面，我一直在積極的加強自己的鍛煉,，同時也在加強手下的`管理,。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊,。為公司在20____年里的前進道路上取得了非常不錯的成績,。

如今，充滿____人努力和奮斗的20____年已經(jīng)結(jié)束了,，回顧自己作為主管,，在這一年來的工作中,，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

一,、加強自我反思和思想心態(tài)

作為一名管理，我深知自身的重要性,。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇,，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響,。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中,，我一直堅持做好自身總結(jié)和反省，及時的去認識自身的問題,。并切,，還積極改進自己,，讓自己能在工作中保持學習性，先進性,。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點,。客服是一個服務(wù)性的崗位,，為此，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點!我從,，在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時的調(diào)整自己，調(diào)整團隊,，緊跟公司的發(fā)展路線，積極的做法會作為客服主管的作用,。

二、工作情況

在一年來的工作上,，我嚴格按照公司發(fā)展的計劃和方向，認真領(lǐng)導______公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù),，在工作之中，有許多的改進,，也遇上過許多問題,。但在自身的任務(wù)上,，我一直積極應對,，引導客服員工們積極的更新自己,，認真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

三,、工作的反思

回顧一年來的情況，在工作方面,，我們確實都非常的努力，也非常的拼搏,。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,，回顧團隊在這一年來的情況和表現(xiàn)。其實，還有許多可以加強和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時的做好調(diào)整,。對此，我很是慚愧,。

但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的,，我也會認真的牢記這次的經(jīng)驗，努力做好下一年的工作任務(wù),。