總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇一

職責(zé)一:電商客服崗位職責(zé)

2、接單,、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3,、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4,、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5,、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護(hù),。

職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3,、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7,、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達(dá)出來,。

9,、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言,銷售技巧）

10、工作責(zé)任心

11,、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場,穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量,。

職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)（售前）

1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決,。

3 售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

職責(zé)四:電商客服崗位職責(zé)

1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2,、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;

4,、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6,、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施,。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理,。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù),。

10.客服洽談,、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷,。

12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場,。

13.對代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇二

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員,，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班,；

施工作；

（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，制定員工檔案,，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰,；

（4）制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案,；

（6）對現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善,；

點(diǎn),；

（8）對品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周,、天,，并跟進(jìn)銷售完成情況；

（1）早例會(huì),，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工,；

（3）處理小組員工升級(jí)上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理,；

訂單的旺旺追單,；

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

驗(yàn),，提升小組員工的分析問題,、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率,；

（10）收集,、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表,，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品,、尺碼,、搭配等；

（2）介紹商品的材質(zhì),、賣點(diǎn),，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購買,；

（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題,、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋,；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞,、快遞異常,、退換貨等不滿客戶；

（6）受理,、分流,、交接部分售后問題。

售后主管：

（1）早例會(huì),，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（3）處理小組員工升級(jí)上來的客戶投訴,，異常訂單問題,；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10）收集,、匯總,、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單,，核實(shí)或修改客戶地址、電話,、商品及尺碼等,；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作,；

（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作,；

享,；

（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言,；

復(fù),。

程、溝通技巧,、銷售技能等方面,；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問題，進(jìn)行分析后,，對客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn),；

匯總和分析,，形成日報(bào)；

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴,、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者,，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議,、線上下單操作修改反饋等,。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種,。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種,。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦,，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象,，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作,，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”,，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià),，提高全店的轉(zhuǎn)化率,。

1 進(jìn)入后臺(tái),，查看前一日的所有訂單,，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線,，一定要及時(shí)回復(fù),，以便客戶上線后可以看到,。客戶留言的問題要及時(shí)的解決,。

3 售后問題做好簡單記錄,，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后,，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的,，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間,，必須細(xì)心,，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下,，暫時(shí)離開位置,，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷,，備注,，以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時(shí)候,，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,，以免給客戶造成不良的印象。

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和,，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)3 對產(chǎn)品的屬性,，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出,，所有的問題就歸售后來處理,，售后包括退換貨,，物流問題,，客戶的放映和投訴,，中差評等處理,，要做到,，所有的售后問題全部不是問題,，讓客戶感覺到,，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，提高客戶忠實(shí)度。

1 看阿里旺旺客戶的留言,，并及時(shí)的跟進(jìn),，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝,，有疑問的，及時(shí)作出解釋,。

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán),，(商城,，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次,。

1 活動(dòng)期間,，按照訂單的先后順序,，做到當(dāng)日貨,，當(dāng)日出,，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤,。*訂單打包完成后,，及時(shí)核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展,。

一、工作目標(biāo)通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè),、優(yōu)質(zhì),、及時(shí)、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購物環(huán)境,。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢,。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二,、工作原則以客為尊以誠為本反應(yīng)迅速,、處理及時(shí)。

1,、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù),。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo),。

2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場上的良好形象,。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益,。

3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù),。同時(shí)實(shí)施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議,。

4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì),。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神,。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào),、分析并提出相應(yīng)的措施,。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況,。

1,、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo),。

2,、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。

3,、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排,。 客服專員的工作職責(zé)

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易,。

2,、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn),。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易,。

3、準(zhǔn)確,、簡潔,、高效、友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題,。自己無法解決的求助同事或者客服組長,。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求對客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng),。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5,、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴的公司形象,。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心,。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失,。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇三

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于__，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是對我的支持與肯定,。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。

2,、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇四

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則,。把握店鋪政策。做好售后工作,。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部,，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn),。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃,。

3、建立,、完善,、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4：了解部門員工思想動(dòng)態(tài),。解決員工在工作方面遇到的問題,。對員工人性關(guān)懷,。

5、合理安排售后部員工工作,，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配,，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤,。確保售后部各崗位工作有序,、及時(shí)、銜接,。

6,、傳遞、執(zhí)行公司政策,，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息 ,。確保部門所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

7,、處理突發(fā)情況,，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),！

8,、對退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度,。規(guī)范回訪流程,。

9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作,，與倉儲(chǔ)部做好溝通。及時(shí)處理客戶退換貨,。做好匯款下單確認(rèn)工作,。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

10．做好老顧客維護(hù),，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo),，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計(jì)劃！

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇五

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

一,、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤,。

二,、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個(gè)好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

四、開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇六

1,、對大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工,，近而安排他們的相關(guān)工作,。 大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗(yàn)，可以說都是幾乎為零,，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手,，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績的第一步,，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個(gè)體與群體是誰?當(dāng)大學(xué)生們對公司整體有了全新深刻的認(rèn)識(shí)之后,，因人而異,，分別安排每個(gè)成員的日常工作內(nèi)容，每個(gè)成員有了自己的目標(biāo)，做起來就比較有目的,，從而達(dá)到人力資源的充分利用,。

(1)經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，成功開通了淘寶商城和**商城平臺(tái),，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營,，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營,，為后期的宣傳推廣及招商加盟,，特別是市場動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋，提供了重要的.平臺(tái)和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法,。

(2)基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況,，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮，計(jì)劃在下個(gè)月我們將把**商城平臺(tái)交給大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來策劃,，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì),，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確,，注重發(fā)揮個(gè)人專長,，并多次開會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn)。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展,，我們儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量,、結(jié)構(gòu)、分工,、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善,。

(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈，為了順應(yīng)形勢,，我們組織了多次促銷,，包括品種促銷和節(jié)日促銷，但效果并不明顯,。開拓市場是一件令人頭疼的事情,，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學(xué)問，要下一番苦功夫才行,，深究原因,，所以我想在明年計(jì)劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等,，盡管達(dá)到的效果可能有限,，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn)，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用,，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(4)按照陶總的要求,，并通過市場情況的對比,，懂得怎么去定價(jià),，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通,，價(jià)格怎么波動(dòng),，成本費(fèi)怎么算包含哪些東西等，最后,，經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整,，我們定位并調(diào)整了消費(fèi)者能接受的心理價(jià)格范圍。

(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競爭極其激烈,。

透過競爭市場的分析,，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和,，但市場的競爭已經(jīng)是相當(dāng)激烈,。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢,，像我們的價(jià)格定位不明確，市場關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，專業(yè)營銷隊(duì)伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等,，其實(shí)對于營銷團(tuán)隊(duì)是不光要技術(shù)上很精通,，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的,，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要,。

(2)受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用,、人氣,、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上,，在首頁展示的機(jī)會(huì)太少,，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁的時(shí)間不足3分鐘;若按人氣排名,，首頁展示的是信用高,、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低,、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無翻身機(jī)會(huì),，因?yàn)檎故镜脑缴伲唾u的越少,，賣的越少,、人氣就越差、排名就越靠后,，如此陷入惡性循環(huán),，周而復(fù)始。

從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營來說,，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”,，所以對行業(yè)認(rèn)知、專業(yè)程度,、產(chǎn)品熟悉,、經(jīng)營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足,、有所欠缺的,，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個(gè)重要問題,。

(1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交,，大概有30個(gè)，需要審核;

(3)seo搜索引擎優(yōu)化,，關(guān)鍵詞的設(shè)置;

(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新,，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時(shí)在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)網(wǎng)站,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇七

真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著__,，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一,、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為弗成思議,。

可以這么愉快，既能逛__,，還能玩微博,，如今，終于解開了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著__,，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。

自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的__、__以及目前的__項(xiàng)目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信,。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠解決失落顧客的各類麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興,。