總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

售后客服工作總結篇一

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡函10張,。

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末,，我都要對樣板

間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,，

必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元;

私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到2xx5年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

半年來，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責任心,，努力提高工作效率和工作質量,。

1、加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務,，做到嚴謹有序。

3,、結合實際情況,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難,。

售后客服工作總結篇二

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個月已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1,。 終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

2,、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

2,。建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3。數(shù)據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見,；

4,。客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

5,?？驮V處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1。對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功，浪費公司資源,；

2,。人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,。需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，在接下來的一個月里,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

售后客服工作總結篇三

1) 接受客戶的咨詢,，記錄客戶咨詢,、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋,。

(2) 整理客戶資料,，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài),。

(3) 記錄匯總咨詢的內容,，及時分析并反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進行不定期的回訪,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補救和調整,，滿足客戶需求，提高客戶滿意度,。

(5) 接到投訴的時候,，要即時處理。處理后要及時回訪,，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通,，參與營銷活動,，協(xié)助市場銷售。

售后客服工作總結篇四

20xx年已經接近年尾,，細細回想,，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經驗,。

三,、及時總結，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結經驗,，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

售后客服工作總結篇五

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2,、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

售后客服工作總結篇六

尊敬的領導:

您好,！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此,，感到無比的榮幸,。

本人陸茜安，畢業(yè)于理工大學,，所學專業(yè)為營銷,，于20xx年4月8日開始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲,。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識,；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識,。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信,、勤奮,、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結,。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量,。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中，配合數(shù)據專員,，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數(shù)據,；歸納了行業(yè)在電商領域（淘寶）的熱銷產品,，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化,；在京東平臺上,，對產品進行了導入等等。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一 種堅定的信念,，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上,，嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際,；從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理,， 有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方，誠實守信,，樂于助人,，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓,。要求積極上進,，愛護公 司的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,，雖然有成功的淚水,，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經過較長時間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取,、創(chuàng)下美好明天。當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好,。工作中需要超越的精神,，我相信經過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會,，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

售后客服工作總結篇七

歲末年初，新的一年已經開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據主動位置，不要光憑經驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

(5)關于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內了,，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有,，兩方均有權處理,。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動,，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質,。

售后客服工作總結篇八

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,。

在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,；

2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

在進行每天的外客服,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥,；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合,。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。

培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

售后客服工作總結篇九

一、重視函件大客戶服務工作,，提高從業(yè)人員綜合素質,。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長,、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果，為全省的'大客戶

服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作，

取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班,，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設計等崗位的人員。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大

客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理,，培訓內容涉及到商函客戶經理素質,、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二、加強大客戶檔案管理,，為經營工作服務,。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行,、中國農業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確

性,，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果,。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公

關更有針對性,，收到了事半功倍的效果,。

三、注重項目的營銷策劃工作,。今年以來,，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強,，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗,?！稏|南汽車數(shù)據庫營銷方案》,、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》,、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn),，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷,，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制