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售后客服工作總結(jié)(實(shí)用9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-04 12:17:24
售后客服工作總結(jié)(實(shí)用9篇)
時(shí)間:2023-04-04 12:17:24     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來(lái)看一看吧。

售后客服工作總結(jié)篇一

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料,、各部門檔案,、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,檢索方便,,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期,、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,,定期檢查檔案情況,,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗,,辦理放行條42張,,工作聯(lián)絡(luò)函10張。

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,,也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái),。每個(gè)月的月末,我都要對(duì)樣板

間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),,將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,,確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,,參觀人數(shù)共計(jì)187人,。

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本,、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,

必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,,并保證按時(shí)足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2xx5年6月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

半年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,,思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛(ài)本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益,。

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),,做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。

3、結(jié)合實(shí)際情況,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

售后客服工作總結(jié)篇二

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:

1。 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫,;

2,。建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3,。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),;

4??颓榫S系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5??驮V處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

1。對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源,;

2,。人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,;

3,。需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流,;

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,在接下來(lái)的一個(gè)月里,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝,!

售后客服工作總結(jié)篇三

1) 接受客戶的咨詢,,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,,按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料,,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,,以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容,,及時(shí)分析并反饋給客戶主管,。

(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪,,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,,提高客戶滿意度,。

(5) 接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理,。處理后要及時(shí)回訪,,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料,。

(6) 與其他部門密切溝通,,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售,。

售后客服工作總結(jié)篇四

20xx年已經(jīng)接近年尾,,細(xì)細(xì)回想,我來(lái)到總站,,來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,,這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,,同時(shí)也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:

這一年來(lái),,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),,積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

在工作中,身邊的同事都是我的老師,,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),,李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,,馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺(jué)中影響著我,,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,,自己還有很多的不足,可是,,我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,,以下幾點(diǎn)有待提高:

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),,在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,,沒(méi)有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,,安于現(xiàn)狀,,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),,但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:

一,、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問(wèn)題,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠(chéng)服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),,不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,不斷改正,,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天,,李站對(duì)我說(shuō):“車站的工作貴在堅(jiān)持,看似簡(jiǎn)單,,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,,未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,,加油!

售后客服工作總結(jié)篇五

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,,浪費(fèi)公司資源

2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝!

售后客服工作總結(jié)篇六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),對(duì)此,,感到無(wú)比的榮幸,。

本人陸茜安,畢業(yè)于理工大學(xué),,所學(xué)專業(yè)為營(yíng)銷,,于20xx年4月8日開(kāi)始在電商部工作,目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái),,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,,對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí),;對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信,、勤奮、求實(shí),、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀,,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,,也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

工作上,我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,,在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢(shì),,幫助其制定了一系列的表格,,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,,對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服,,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),,就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念,,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,,作到了理論聯(lián)理實(shí)際,;從而提高了自身的一專多 能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,,生活充實(shí)而有條理,, 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,,誠(chéng)實(shí)守信,,樂(lè)于助人,擁有自己的良 好做事原則,,能與同事們和睦相處,。

思想上,自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),愛(ài)護(hù)公 司的一磚一瓦,,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,雖然有成功的淚水,也 有失敗的辛酸,,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),,每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),,經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月,,但中間的收獲是不可磨滅的,,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮,,也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春,,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然,,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),,今后一定盡力做到最好,。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,,工作會(huì)越做越好,。

在此,在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,,我想借此機(jī)會(huì),,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),,以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

售后客服工作總結(jié)篇七

歲末年初,,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落,?;厥走^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,,及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),,應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),,盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),,可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類情況,,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),,要先向用戶致歉,,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,,可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問(wèn)題,,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,,盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話不能過(guò)于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),,要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話過(guò)于隨意,,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),,一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),,才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,,會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題:可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),,作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,,建議您可以采取法律手段,,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,,盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題:如接到用戶投訴電話,,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),,找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,,幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,,但如根本沒(méi)有過(guò)失,,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn),,但有些用戶不理解想投訴,,可以向其解釋:帶房產(chǎn)也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,,此類投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,,按一下此按扭,,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下,,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫,,確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),,站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶,,可以幫其聯(lián)系基層,,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),,分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),,可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面,,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)。

售后客服工作總結(jié)篇八

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。

在這里,,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,;在這里,,我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),,讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,;在這里,,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),,大家各抒己見(jiàn),,互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,;在這里,,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),,對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里,,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,,在這里,,我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我,使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,,青春的浮躁也與之褪去,,多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為客服中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,;

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:

在進(jìn)行每天的外客服,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),,幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

售后客服工作總結(jié)篇九

一、重視函件大客戶服務(wù)工作,,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì),。今年以來(lái),全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),,分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視,,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,,在年初就下發(fā)文件,,要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,,明確服務(wù)小組成員,,加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,,服務(wù)小組的組長(zhǎng),、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,,深入到大客戶當(dāng)中,,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營(yíng)銷工作,,一年來(lái),,先后多次深入到省移動(dòng)、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,,收到了很好的效果,為全省的'大客戶

服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,,做好大客戶的服務(wù)工作,,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,,項(xiàng)目的談判,,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,

取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn),提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),,在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷,、策劃、文案,、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等,。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷,。為提高大

客戶的服務(wù)技巧,,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),,提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

二、加強(qiáng)大客戶檔案管理,,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù),。今年以來(lái),各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪,,搜集整理大客戶的資料,對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,,健全完善大客戶檔案,,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類,,重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善,。一年來(lái),省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),,加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行,、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,,保證大客戶資料的準(zhǔn)確

性,,采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法,提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料,,使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營(yíng)銷公

關(guān)更有針對(duì)性,,收到了事半功倍的效果,。

三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作,。今年以來(lái),,各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,,做到方案先行,,營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式,。方案營(yíng)銷的加強(qiáng),,在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn),?!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案,,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),,也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷,,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制

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