當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí)，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

電商售后客服工作總結(jié)篇一

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,，具體總結(jié)如下：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,，隨著客戶(hù)觀念的變化,，客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),、因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),、因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí),；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門(mén)間的運(yùn)作程序,；更能在與各類(lèi)人的交流中增強(qiáng)人際交往能力、為此在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,，專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。

電商售后客服工作總結(jié)篇二

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作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2,。在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的`通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

4,。頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

電商售后客服工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù),，解決棘手的問(wèn)題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn),；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。

當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。

像以前的工作，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

電商售后客服工作總結(jié)篇四

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶(hù)的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),，認(rèn)真履行的崗位職責(zé),，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門(mén)同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào),，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4,、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題,，改進(jìn)產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5,、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶(hù)難題。

6,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè),，對(duì)售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,，提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶(hù)交流，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程中,，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,。對(duì)于新技術(shù),，客戶(hù)往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上,，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四,、改進(jìn)不足,，展望未來(lái)。

我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力,，還存在很多不足和問(wèn)題,，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1）、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。

2）,、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求,，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題,，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),。

4）工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,。

電商售后客服工作總結(jié)篇五

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃：

一是熟悉產(chǎn)品;

二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);

三是研究好客戶(hù)心理;

可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷(xiāo)售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶(hù)不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù),，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù),，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納,。

開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的.是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)而已,。

雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,。

電商售后客服工作總結(jié)篇六

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的'紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名售后客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng)新不夠,；再就是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

（一）作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

（二）在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

（三）不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?？头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

（二）有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

（三）個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

（四）頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

（五）外表整潔大方,，言行舉止得體。

（六）工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

因此，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方,，爭(zhēng)取成為更好的自己。

電商售后客服工作總結(jié)篇七

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx,，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù),，解決棘手的問(wèn)題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的xx的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從xx回到xx工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

電商售后客服工作總結(jié)篇八

無(wú)論從事什么樣的工作,，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文售后客服年度個(gè)人工作總結(jié),。

成為_(kāi)_電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái)，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,，說(shuō)話也要小心,，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的___。在與客戶(hù)溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶(hù)電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

電商售后客服工作總結(jié)篇九

2020年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶(hù),，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧2020年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首2020年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。

像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

電商售后客服工作總結(jié)篇十

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的.,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn),。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,，每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),，對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

三,、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在20xx年以后的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。